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1、知識管理的基本概念邱子恆 2008.10.22n 知識管理並不是一個新概念，數百年前家族 企業的擁有者就懂得把商業智慧傳給其子孫 、工藝大師收學徒將其技藝傳承下去、人們 在工作時彼此交換想法和技能等，都是現今 所謂知識管理的範圍。 n 雖然各組織以往或多或少有以某種形式在管 理其知識，但到了1990年代，企業界的高階 主管們才開始真正的關心知識管理這個 議題，並積極引入企業中以求提升其競爭優 勢。 知識管理的定義n知識管理是個新近興起的議題，因此其 定義很多，但它最基本的精神在於將員 工在工作時所創造的不可見且非常寶貴 之原則、方法、準則等知識建立成知識 庫，並且和企業中原有的資源與資料庫 整
2、合，以提供未來做決策時之整體方案 。 知識管理的定義n 馬哈查（Y. Malhotra）認為：知識管理提供 組織在面對不確定性日益增加的環境變化時 ，能適應生存及競爭的關鍵議題。基本上， 它把組織的程序具體化，力求資訊科技中資 料及資訊程序能力的相關整合，除此之外， 知識管理亦重視人員的創造及革新能力。他 以知識的角度來看組織的程序，而這些程序 是藉由資訊與通訊科技的能力處理資訊，以 及將資訊轉換成為行動。知識管理的定義n史佩克和史培克維（R. van der Spek and A. Spijkervet）認為：知識管理是提供 工具給組織中所有的成員，協助他們控 制並管理知識，以支持學習的能力
3、。知 識管理牽涉到的範疇相當廣，包括文化 與動機、組織與人事、管理、以及資訊 科技。知識管理的定義n 美國生產力中心（American Productivity & Quality Center，即APQC）定義知識管理為： 是一種把對的知識、在對的時間、傳遞給對 的人的策略，可以幫助員工分享資訊，並將 之付諸行動，以改善組織的表現。APQC並 認為知識管理是一種複雜的過程，必須得到 策略與及領導、企業文化、評量機制及科技 等方面的支援，並包括對知識的創造、辨識 、收集、組織、分享、採納及使用。 知識管理的定義知識管理的定義n劉常勇認為：有關知識的清點、評估、 監督、規劃、取得、學習、流通、整
4、合 、保護、創新活動，並將知識視同資產 進行管理，凡是能有效增進知識資產價 值的活動，均屬於知識管理的內容。此 外，將個人的知識團體化，將內隱的知 識外顯化，將外部的知識內部化，將組 織的知識產品化等，都是知識管理的過 程。 知識管理的定義n綜合各家意見後，可總結知識管理是企 業在面對非連續的變化所致之重大變革 或存活方案之際，所必須建立的一個包 括了將資料、資訊技術與整個組織流程 、企業精神等加以整合之過程及成果， 其中包括了全體員工的創新力與創造力 ，也就是透過分享，促使整個企業和個 人得以進步，增進企業的競爭力及獲利 率，以達成企業目標。知識管理之目的-1n微軟的執行長比爾蓋茲（Bill
5、 Gates） 主張，知識管理的最主要目的在於提高 機構的智商（即企業智商，Corporate IQ）。所謂企業智商不是指公司僱用一 批高智商的員工即可，更重要的是公司 內部是否能廣泛地分享及快速地流通資 訊，讓員工善用彼此的知識而成長。而 這正是知識管理的精神之所在。 知識管理之目的-2n增加組織整體知識的存量與價值 n應用知識以提升技術、產品、與服務創 新的績效，以及組織對外的競爭力 n促進組織內部的知識流通，提升其成員 獲取知識的效率 n指導組織知識創新的方向知識管理之目的-2n協助組織發展核心技術能力 n有效發揮組織內個體成員的知識能力與 開發潛能 n提升組織內個體及整體的知識學習能力
6、 n形成有利於知識創新的企業文化及價值 觀 知識管理之目的 -3n提供符合時代所必要的新經濟方式與方 法論，並提升業務效率 n憑藉著創造性的研發，使產品具有革新 性，並提高市場的適應能力 n活用知識以減少成本 n增加組織知識的共享程度，提升解決問 題的能力 n藉由競爭優勢的提高，增加收益知識管理的十大原則n知識管理需要投入龐大的人力及物力， 因此是很昂貴的；但若不對企業的智慧 資本做有效的管理，將來付出的代價會 更大。 n人腦和電腦各有所長，因此要有效的管 理知識，必須結合人力與科技。 知識管理的十大原則n知識就是力量是人人都知道的觀念 ，因此企業推行知識管理是很政治性（ highly pol
7、itical）的，需要有多次的游說 及協調才會成功。 n知識管理需要專職的知識經理人，負責 收集及整理知識、建立知識流通的資訊 建設、監督及倡導知識的使用等等。 知識管理的十大原則n知識庫之架構以能快速維護及更新為宜 ，因為企業知識的累積十分快速，如果 採用複雜的更新機制，延誤了時效，可 能反而阻礙了“對的知識”的流通。 n分享知識原本就不是人類的天性，因此 要建立獎勵的機制，實質鼓勵員工分享 知識，以建立開放分享的企業文化。 知識管理的十大原則n知識管理同時也是在改善知識工作的流 程。 n知識的自由取用只是知識管理的第一步 ，要讓員工能注意到知識管理，並致力 於知識管理，並且願意主動創造與分
8、享 知識。 知識管理的十大原則n知識管理的工作不是一個單一的計畫（ 如建立一個知識庫），而是要持續不斷 地進行下去。 n知識管理需要有一個具體的知識合約， 以規範員工哪些知識是屬於企業的智慧 資本，而哪些知識又是屬於員工自己。知識管理的推動n 企業組織要推動知識管理時，會面臨到企業 文化、現實程序、資訊技術等層面的問題， 且三者之間互相關連。 n 在決定推行知識管理之前，企業應做好事前 的準備步驟： n確認企業的問題所在和其與知識管理的關 係。 n塑造一個知識分享的企業文化，為改變做 好準備。 n成立企業知識管理團隊。知識管理的推動n對知識內容品質做好審查。 n找尋資訊技術的解決方案。 n建置
9、知識管理所需的系統。 n將知識管理與員工連結起來。 n公司可成立專職主管，如知識管理執行長 （Chief Knowledge Officer，簡稱CKO）來 統籌協調企業的知識管理。KM is an approach to adding or creating value by more actively leveraging the know-how, experience, and judgement resident within and, in many cases, outside of an organization.A study of 431 U.S. and European
10、 organizations, in 1997, Ernst & Young Center for Business Innovation, what firms are doing to manage knowledge, what else they think they could be or should be doing, what they feel are the greatest barriers they face in their efforts.以知識為焦點的活動ngenerating new knowledge（開發新知識 ） naccessing valuable k
11、nowledge from outside sources （蒐集外部資料） nusing accessible knowledge in decision making（將知識應用在決策的過程中） nembedding knowledge in processes, products, and/or impact of knowledge（ 將知識應用在流程、程序、生產或服務 上）以知識為焦點的活動nrepresenting knowledge in documents, databases, and software（將知識呈現 於文件、資料庫或軟體上） nfacilitating kno
12、wledge growth through culture and incentives（將知識融入於 文化及生活上）以知識為焦點的活動ntransferring existing knowledge into other parts of the organization（將知識 傳遞給組織中的其他人員或團體使用 ） nmeasuring the value of knowledge assets and / or impact of KM（評估知識資產 的價值及/或評估知識管理所帶來的衝 擊）The executives who responded to our study did not
13、 hold high opinionsof their organizations performance in any of these areas (Chart1).Chart 1.Good or Excellent Performance生產新知識從外部來源取得有價值的 知識使用可取得的知識來做決策將知識蘊藏在流程、產品及 服務中以文獻、資料庫或軟體來表 示知識 以企業文化和獎勵制度促進知 識的成長將現有的知識轉移到組織內 的其他部份評量知識資產的價值/評量知 識管理的影響However, 94 percent of the executives agreed that “it woul
14、d be possible, through more deliberate management, to leverage the knowledge existing in my organization to a higher degree.”KM efforts underwayFirm conduct specific projects intended to improve performance in one or more of these areas.Asking the executives to indicate which projects were currently
15、underway, planned, and not plannedbut which they felt should be done.Chart 2. Project Priorities建立企業內部網路建立資料倉儲或知識儲存所內部專長來源之製圖應用決策支持工具應用groupware以支援團隊合作建立知識工作者的人際網路成立新的知識管理職位發展以知識為基礎的新產品或服務Chart 3. Biggest Difficulties統整組織的外部知識評估知識的價值或重要性判斷那些知識應被管理有限的知識資源的公平 及合理化使用如何改變人們的想法界定適當的知識範圍擬定知識工作的標準流程讓知識容易獲得克服科技的限制 指派正確的人員或小組 來進行知識工作吸引或聚集知識擁有者Chart 4. Current Biggest Impediment文化對知識重要性的錯誤判斷缺乏分享的概念組織結構缺乏危機意識無標準化的程序科技之顯著差異獎勵制度人員的流動空間
