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1、 销管工作交流曹广燕 2008年4月12日销管的定位&销管工作是公司服务的第一窗口，代表着公 司的形象，同时也是各部门信息沟通的纽带 ，是内外部信息关键的沟通枢纽。销管是沟 通市场和企业的关键性窗口，销管的言谈举 止和工作细节都直接关系到企业的形象和市 场的运作，因此销管工作的全面性和准确性 非常重要。 &现在我们的工作正面临着由职能型向服务型 转变 。作为一名销管必备的素质v1、正向、阳光的心态。 v2、用心做事、做有心的人。 v3、亲和力：做事、做人要亲切、热情 。 v4、积极主动，敢于负责。 v5、团队合作精神、沟通协调能力。 v6、基本技能：计算机操作、基本财务 知识、产品知识、公司客
2、户群体等。现行工作中需改进的重点?1、业务技能提升 ?2、产品知识的了解和常见问题的解答 ?3、服务工作的深入（不停留在表面） ?4、沟通协调能力岗位职责+ 销管工作岗位职责.doc解读岗位职责& 不只是信息搜集、分类、汇总，一定要加 工，创造新的产品，体现出你的价值 & 可以暂时不去创新，但起码要提高速度、 提高准确性 & 搭建信息平台，整合价值链上信息资源， 不仅为内部而且为价值链的上下游服务，提 供分类的、专业化的、有建设性的各类信息 ，与你打交道的人都能收益，体现你的价值 。解读岗位职责&1、客户接待（开票、接听电话等）-对外 服务窗口 &2、销售数据的分析、客户销售数据统计、 代表绩
3、效统计、计算-数据中心 &3、部门间沟通、协调-对内服务 &4、公司指令传达、市场信息反馈-畅通管 道 &5、客诉处理 &6、接单、安排生产计划-计划中心解读岗位职责& 销管工作的方向和任务必须配合公司 的整体策略； & 销管工作是公司的非常重要的职能， 它的工作范围在不断扩大当中，它的价 值也越来越大； & 销管的价值不在于数据而在于信息， 不在于电脑化的功能而在于其对整个策 略的贡献；解读岗位职责& 做加工厂、不要做管道，更不要做过 滤器； & 用户资源管理系统的建立是一个漫长 的过程，关键是要不断提高自己的能力 ； & 用户价值最大化是销管工作的直接指 向；解读岗位职责& 销管与生产的衔
4、接融合、销管要对 车间工艺非常熟悉：环模口径、压缩比 、配方调整和颜色变化等，销管要对销 量及产品结构的高度敏感和准确把握， 避免积压和断货。同时需要及时有效沟 通。 & 准确的计划、使交货迅速、准确、生 产高效，为低成本做贡献；解读岗位职责& 结果数据化、数据表格化、表格图表 化，图表简单化、简单就会产生速度和 效率 & 消除那些不创造价值、无效的、重 复没有意义的工作。看看你一天真正有 效的时间有多少？聊天、接打无效电话 、找东西Q 岗位职责不只是挂在墙上的，更重要 的是写在我们的心里，是将这些冰冷冷 的汉字转化为温暖的行动，将这行动转 化为一种习惯！我们的岗位职责是很明 确的，如果能完美
5、的执行下来，那么我 们每天的工作一定是顺心的、快乐的！客诉处理1大多数客户投诉都是直接给公司打电 话，因此销管是客户投诉的第一接收着 ，也就是第一责任人，做好相关的信息 传递和追踪工作很重要。客诉处理流程登记“市场投诉统计表”传递相关部门（品管或生产），并通知客 户所在区域市场人员，落实情况总经理批示相关部门作出处理意见反馈处理结果给客户及市场人员接客户电话投诉市场投诉统计表日期投诉客 户联系电 话生产日期记录人备注投诉内容：总经理批示：品管处理意见与实施：关于客诉处理的一点说明 1、 销管于第一时间（10分钟以内）报品管 ，品管分析原因，相关责任人（业务员）12 小时内到达现场分析原因，若确
6、属厂家原因 ，可要求品管经理和生产主管当日共同到现 场解决，相关人员签字。当日拿出处理意见 。 2、 相关市场人员应与客户进行良好沟通， 业务员有责任确保投诉属实、准确、及时。 3、与车间生产有关的质量事故，须直接报生 产主管和品管及总经理。 4、坚决杜绝漏报、缓报，隐瞒不报的现象。客诉处理技巧客诉处理技巧.doc这些与客诉有关的问题，有些很专业更 深一点的内容你可以不是很明白，但一 定要大体了解，不至于在客户问起来时 一无所知。关于K/3系统的一些探讨 K3系统及销售折让处理基本操作说明书 .doc关于服务 服务是你工作的重要组成部分，是你个人价 值实现的主要方向，是评价个人的主要方面 。
7、服务是产品的一部分，是产品的延伸，它能 增加产品的附加值。 服务是一种能力，更需要恒心。 服务无小事，小事也是大事。 服务是对待别人也是对待自己的态度，尊重 了别人就是尊重了自己。他并不依赖着我们而我们却依靠着他他并没有打断我们的工作他正是我们工作的目的他并非我们业务的局外人他是我们业务工作的一部分我们为他服务并没有恩泽于他他为我们提供服务的机会却是在施惠于我们默罕穆德.甘地顾顾顾顾客客并并不永不永远远远远都是都是对对对对的，的，但他永但他永远远远远都是第一位的。都是第一位的。一个顾客到公司里来最希望得到什么! 态度好、 速度快、简单化、做事准! 受重视、不感到冷落。人和事的设计是为他 而考虑
8、的；! 急难之时有人助，而不是被以各种理由拒绝. 有耐心、好说话（人非常好打交道，即使没 有道理，也不会受到责怪、冷落）。. 能找到关键之人（各公司的告示牌）. 服务没有人的分别，但有责任的归咎，服务 不好，个人要担责任。 . 工作技能差可以培养给机会，服务差则没有 机会，因为他影响了公司生存的根基。与公司制度、流程相冲突之时（尽力想办法把事情圆满解决，而不是简单的照章办事。顾客最怕被踢来踢去，最恼火没人照顾他） 请记住：流程、岗位是公司自己设的，对客户而言多数没有必要。客户没能力调动公司的人或事，而你能。客户不熟悉公司内部的环节，而你熟悉。准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择
9、的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯声音声音 热情悠扬的声音可以为你的客户增加对公司的信任度声调声调 柔和并突出和强调重要的词语，适当的沉默可以使客户感觉到你的倾听语速语速 稍慢的表达可以使你和客户之间有轻松 的气氛，适当停顿能帮助你更清楚的表达。词语词语 使用礼貌、专业、适当的词语影响电话服务的几点因素影响电话服务的几点因素关于心态. 心态是一种能力，她比能力本身和智 慧更重要。 . 优质的服务需要有良好的心态做支撑 ，快乐的工作也是如此。 . 世界如一面镜子：皱眉视之，它也皱 眉看你；笑着对它，它
10、也笑着看你。（塞 缪尔）对自己负责的心态每个人要对自己负责，不要对上负责， 特别是不要对领导负责。 一个人如果不能对自己负责，他根本 没有资格对别人负责，更不会替公司负 责。不能替自己负责而说替公司负责那 是假的，千万别信他的，他会欺骗你的 。 一个人的收入来源两个方面：能力+心 态* 一个企业在管理上要“外圆内方”。* 外圆是对外要虚心学习、尊重别人、 平等和谐；* 内方是对内要讲究原则，要求严格， 要有规范。* 做人也是如此，对别人，对自己。常怀感恩的心 常怀感恩的心，就不会有太多的抱怨，就可 以与周围的人真诚和谐相处，会使自己的人 生资源更加深厚，使自己的心胸更加宽阔， 提高自己的个人修
11、养和品质。 沈福萍老师曾告诉过我们：心怀感恩的人常 生活在喜悦之中；有宽恕之心的人总是最快 乐。 而快乐工作，快乐生活，不就是我们所期待 的吗！工作，就像这.东西很多，复杂啊百味啊 但是那有怎么样呢？只要你喜欢、热爱对么？一直感觉赵德峰老师在上次的销管培训 中总结的一句话非常形象，拿出来与大 家一起分享：销管是市场的娘家人-亲切！销管是客户的婆家人-客气！销管是公司的当家人-负责！ 认真工作是我们的责任，在工作中我 们要保持一种正向、阳光的心态，一个 人的优良品质就是在做人和做事中体现 出来的。用心做事，不断提醒自己克服 弱点，而对工作产生兴趣，我们的工作 就会变得简单而且快乐，我们的人生也 会变得灿烂且无悔！ 我爱销管工作，我相信工作的双 手、思考的大脑和爱的心灵，相信 通过我们的努力可以做的更好！ 我更愿意在以后的工作中与大家 一起成长，共同进步，谢谢大家！
