服务式营销销售套路培训

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1、服务式营销培训的价值n工作模式n自我觉察n自我超越培训的目的n树立服务式营销理念，抛弃战斗式 营销方法n规范和统一各营销中心业务接待流 程n提升销售技巧和能力我们将要一起学习n服务式营销n置业顾问销售五步曲服务式营销n服务式营销的含义n采用服务式营销的原由n服务式营销的实施原则n服务式营销的作用服务式营销的含义n服务式营销是强调“以客户为导向”的市 场营销观念。它强调企业与客户之间的沟 通与联系，以不断满足客户的需求为中心 ，以采取具有竞争性的策略为特点，成为 当今倍受关注的一大营销理念，即“服务营 销” 采用服务式营销的原由n房地产行业自身特性要求实行服务式营 销n服务营销可以降低成本n购房

2、者期望的不断转变要求实行服务式 营销 房地产行业自身特性要求实行服 务式营销房地产是一种高价值、种类繁多的复杂产品，同时 也是影响人们日常生活品质的必需品之一。以住房为例 ，一个工薪阶层需要奋斗20年才能得到真正属于自己的 住房，住房选不当可能会毁掉一家人的劳动成果。据调 查，当客户购买您的楼房满意度达到80%时，他会告诉 周围的人群。当他不满意的时候，他一定要发泄不满的 情绪，一个客户的投诉可能会带动25个客户的投诉。尤 其是，当项目广告将自己的花园描述成世外桃源，给以 客户的期望值越高，他的失望情绪就越大。因此，一般 来讲给客户满意度的期望值能维持在70%就已足够了。 而要达到这个标准，除

3、了产品本身的品质以外，还要求 房地产企业必须要将项目的销售服务做到尽善尽美。服务营销可以降低成本n服务营销具有良好的销售效果。服务营销降低了企业 经营的成本，企业可以集中精力专注于对客户的服务， 围绕客户满意作为自己一切经营活动的出发点，、服务 与微笑将会获得客户的口碑，企业的知名度与信誉会空 前上升，客户放心地将购房的钱在预售交付时，企业的 经营成本还会显著下降，良性循环的建立会实现企业与 客户双赢的结果。n1998年珠海天年高科技实业公司投入1000万元广告 费用，在中央电视台做了广告。广告促销取得的销售额 是200万元，有广告常识的人士都知道，投入1元广告费 ，必须产生5元销售额。为了跳

4、出广告营销的恶性循环， 天年公司果断决策，建立客户营销体系，培养公司的忠 诚客户，实现客户营销战略，很快取得成功。n深圳富通公司是宝安区的主力开发商。该公司从90年 代末期坚持开展服务客户营销活动，老客户推荐的新客 户占购买比例的50以上，广告成本下降一半以上，形 成公司销售部门与物业管理公司联合为客户服务的喜人 局面。购房者期望的不断转变要求实行 服务式营销n房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生 活方式；服务是房地产业的本质。在过去的房地产卖方 市场的条件下，平庸的服务司空见惯，久而久之，交易 双方对此也习以为常。然而，当今买方市场的条件下， 客户正变得挑剔、精明，其消费行为也日趋

5、成熟，平庸 的服务再也不能赢得客户的青睐，房地产企业为客户提 供满意的置业服务、产权服务责无旁贷，优质个性化、 增值服务才是企业走向成功的金钥匙。n楼盘作为房地产产品，它不仅要有功能质量，还要具 备能满足使用者视觉、触觉、审美等方面需求的感知质 量。而如今的消费者对产品的期望值越来越高，产品或 者外观细节上的一个小小缺憾，便会影响消费者购买和 使用过程中的质量感知，从而对产品销售极为不利。因 此在销售过程中，我们除了完成基本的服务外，完全可 以有意识的向顾客传递他们在服务中比较看重的感觉和 体验。服务式营销的实施原则 1、全员服务全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员 工的服务

6、的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务 准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务部，形成一条以客户为 导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而 在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。 2、全程服务全程服务跨越房地产售前、售中及售后的每一环节都对客户进 行细致而深入的服务。也就是从客户第一次来访那-刻起，到产品使用价值耗尽为止 大约70年的整个客户生命周期，都对客户细心呵护，使客户与企业的产品及品牌紧 密相联，让客户在每-个层面都感到完全满意。 3、一站式服务是指客户无论是在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘 现场或其他

7、部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将 客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理 单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从 受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。 4、标准化承诺服务是指客户应该享受的一般服务，如租售售中服务、客 户咨询服务（电话、网络、现场等）、置业服务、权正办理服务、客户入伙服务、 日常投诉接待处理等日程服务。 5、个性化服务基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体 细分，从而开展有针对性的个性化营销活动 6、增值服务是指客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会

8、所服务 、俱乐部提供的连锁服务、消费服务、置业服务、投资服务、旅游服务、管家服务 等增值型服务 服务式营销的作用1、更高效的新用户发展 有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍。这就需 要企业能够精确进行目标客户定位，理解客户的需要和需求，策划和执行高效的营 销活动，通过最恰当的营销渠道和沟通策略向客户传递正确的营销意图 ，即将影响 到客户的直接再次购买和间接购买(客户推荐购买)；同时不会增加总体营销费用； 2、更高的客户忠诚度 客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服 务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显 示，获取

9、一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多。这就需要企业能够真 正理解客户的需要和需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅 能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客 户的关系。 3、更大的客户占有率。在目前激烈的客户竞争中，仅仅简单将营销目标定位于保留客户是远远不够 的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用企业更 多的产品与服务组合，或是提高客户在某一产品或服务上的消费水平，即提高忠诚 客户的占有率变得越来越重要 4、更佳的营销投资回报率。 很多企业已经认识到，当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品 和服务时，营

10、销投资回报率经常会有较大的差异。要保证营销投资回报率，就需要 理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成 本，加强营销风险管理能力等等。企业的营销经理都已经认识到，并非所有的客户 都应等同对待的。企业应当为那些为企业带来高额利润的客户提供更好的服务，而 对于那些带来较低收益的客户提供与其提供价值相对等的服务，并通过服务营销来 提升客户的收益贡献水平和利润贡献率 置业顾问销售五步曲第一步 开场占先第二步 概述益处第三步 针对性推荐第四步 异议处理第五步 促成交易第一步 开场占先态度决定一 切核心:让客户认同你这个人,从而接受你的产品目的：推出自己，树立服务营销理念，

11、为介绍项目做基础第一步 开场占先第一步 开场占先 流程： 调整心态，准备迎接客户 初次见面与问候（迎接客户的基本动作） 通过发问，获取信息（摸底）调整心态，准备迎接客户 树立主动服务和个性化服务意识 鼓励自己，调整心态，“我是最棒的” ！迎接客户的基本动作入 门入 座上茶递名片 寒暄入 门 管理并控制情绪 主 动 服 务 熟 客 观 察 入 座u商务礼仪要求您好，请坐主动拉椅客户先入座才可入座且坐在客户的右侧u入座的空间管理理性空间情感空间恐惧空间上 茶 7分满 水温控制递 名 片选择递名片的最佳时机接待初期,在尚未开始正式洽谈时进行递名片的动作名片正面应对着对方,名字向着客户,双手递出,同时

12、配合自多介绍.讲究的礼节双手接名片,点头致谢,记住客户姓名.小技巧将名片订制楼书或海报上,要求填写来访客户登记本寒暄寻找话题:对方特长、爱好、天气、新闻注意倾听恰当的赞美客户n男士注重内在涵养、气质、地位、老婆等n女性气质、家庭、孩子等寒暄注意事项有礼：态度诚恳真诚、用语客气礼貌有度：注重对稳私的尊重、留意对方的反应和态度，注意把握时间。有策略：表达友好和关心、为正式话题做铺垫、获取所需要信息、为融洽相处创造条件适可而止，因势利导：切忌没完没了，找契机，因势利导。寒暄与赞美实例n推销之神 原一平少年时代是人人厌恶的小太保，27岁进入明 治保险公司做一名见习推销员，穷得连中餐都吃 不起。从36岁

13、开始连续15年保持全国保险推销 业绩冠军，成为亿万富翁。原一平说：“推销的 秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人 的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、 最深层的需要。”罗 纳 德里 根美国第四十任总统。出身贫民家庭，当过水上救生员，电影演员.被认为是平民总统,是美国历史上杰出的总统之一。里根在78岁生日宴会上接受英国记者采访时说:“在我14岁的时候，我的母亲对我说，千万别忘了发现别人的长处，多说别人的好话，从此以后，我牢记这些话，甚至在梦中也不忘赞美别人，可以说是我的母亲塑造了我的一生。”卡内基n赞美别人，就是将你所希望别人给你的，给予 别人。n赞美别人，每个人都有可赞美之处 ，只

14、要用真 诚的目光注意一个人，你准会发现他身上的优点 所在：美丽、健壮、聪明、精干、口才、勤劳等 等。-卡内基毛 泽 东n1935年，毛泽东 赋诗一首，n这样称赞他的部下 彭德怀将军： 山高路远坑深， 大军纵横驰奔。 谁敢横刀立马？ 唯我彭大将军。专业化营销的启示 寒暄赞美切入点拉家常抬高九九归一互动话题n参与培训的同事，相互赞美，观察对方，至少 找出一到两个话题赞美对方（必须找表面特征， 不能是基于对同事的深度了解）通过发问，获取信息（认识客户 、了解客户）n从客户发问中寻找信息n多采用开放性问题n封闭性问题最好时机n探究式问题开场占先通常出现的问题n如何利用客户传递的信息n养成入座后自我介绍

15、的习惯n如何引导客户入座，总结出引导的过度性用语n寒暄、拉关系，往往不会找突破口，是每位置业顾问 的难题。需要调整心态，无须多学技巧，只要自然真诚 即可，每一位客户肯定都有他的亮点，或者特点让我们 作为拉关系的契机。（用心观察客户，真心对待客户， 真正树立服务营销的理念，树立为客户服务的理念）n不同的目标客户（本地、外地、自住、投资）不同摸 底的方式和重点n摸底的技巧n如何解决5分钟以下的客户第二步 概述益处（帮助客户） 核心：总说产品的优势卖点，阐析价值，依照总分总原则。 目的：1、为客户阐述项目及周边环境及配套优势，给客 户第一 认识并且吸引客户兴趣。2、为户型介绍做好铺垫，打下基础 第二

16、步 概述益处A概述益处了解的要点A沙盘综合大讲注意事项 A针对性需求讲解注意事项 概述益处了解的要点n完整的房地产产品n房产整体价值分析n挖掘产品价值的着眼点n利用沙盘或规划图阐述客户关心的价值沙盘综合大讲注意事项熟悉并理解项目规划及设计理念，将楼盘规划特色、亮点及发展前景进行阐述。要求具有优秀的语言表达能力、组织能力与联想力。语言生动活泼，能充分发掘语言魅力及声音感染力，将项目所倡导理念生动地表达出来。要求举止大方得体，手势、体态、表情标准。有较高的控场能力，机动灵活。要求学会用眼神与感染力控场。针对性需求讲解注意事项n情景销售法 n针对性讲解遵循的原则和技巧原则：FAB法则和总分总原则技巧：（1）充分利用销售道具 （2）互动引导 （3） “正负法 ”解释（4）善于提示 （5）需注意事项 第三步 针对性推介n核心替客户解决问题环节，已经建立初步的信任与合作关系。n目的1、真诚帮助客户，为客户解