销售代表特训4.16

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1、营销特训王树立2006-4-1*前 言 v一个没有经过训练的员工， 是公司最大的成本！ Date树立培训机构 目前老年人的心态v1、都已熟知会议营销，有些已成为专 业人士，每月的工作就是参会；v2、大多服用过产品，有些达十余种；v3、对保健食品的售后服务不太满意；v4、对产品的效果不太满意；v5、被业务人员、厂家伤害较深，开始 反感不专业，不真诚的业务员；v6、总体来讲：外表冷漠，内心狂热。 Date树立培训机构 专业营销v什么是专业销售 销售代表以定点巡回，直接销售的方式 ，运用专业的销售技巧，将产品卖出，并保 持不间断客户服务的过程。Date树立培训机构 什么是P.S.C法则v推销内容包括

2、自己，观念，产品 。 v不管你推销什么，你要做到与众不 同。让客户喜欢你，相信你。Date树立培训机构 销售代表类型v一 权威型 （专业讲解型）v二 低价向导型v三 人际关系型v四 被动性v五 问题解决型 Date树立培训机构 营销员的等级v三等：卖价格；v二等：买产品：v一等：买自己。Date树立培训机构 顶级销售精英的标准v1 提前计划所有的销售活动；v2 每次出访前都要有明确清晰的目标；v3 确保自己有所需的推销工具，以执行销售任务；v4 彻底的熟悉所有产品；v5 有效利用其他人提供的信息；v6 完成每日的执行工作，准时上报；v7 对客户的所有信息详细准确的记录；v8 要用最经济的方法运

3、作；v9 已迅速正确的方式完成公司下达的指令；v10 有强烈的成功欲，善于自我激励。Date树立培训机构 基本素质v行销的“四心”v爱心 人可以拒绝一切，但不会拒绝爱心；v信心 人之所以能，是因为相信自己能；v恒心 就是忍耐，一贯，坚持；v热心 把热爱和你的工作结合在一起，你的工 作将变得十分有趣。Date树立培训机构 出访前的计划和准备v1 自身准备v2 销售工具准备v3 顾客信息的收集v4 同类产品的信息v5 制定计划v6 出访前的检查Date树立培训机构 什么样的业务员是最好的v自我画像：伶牙俐齿，反应迅速， 形象好，专业知识好，聪敏绝顶。v顾客画像：有礼貌，诚实有信，仪 表得体，待人热

4、情，服务周到，有 爱心，有耐心，具备专业素质。Date树立培训机构 自身准备v仪容仪表 你的形象就代表公司及产品，在 客户眼里；v着装原则 以身体为主，服装为辅；一个人 着装不当，你会注意她的衣服，他穿得无懈 可击，你会注意他本身；v心态准备 对自己的素质有自信，不做乞求营 销，要用自己的“四心”和专业度打动顾客 的心，成为平等互利的好朋友。Date树立培训机构 销售工具的准备好处 v1 容易引起客户的注意和兴趣；v2 使销售说明更直观，简洁，专业；v3 预防介绍时的遗漏；v4 缩短拜访时间；v5 提高缔结律。v应随身携带的工具 ：地图，客户资料，产品手册， 名片，公司宣传资料，已缔结顾客名单

5、等。v推销工具不应别人提供，自己创造，才会独具魅力 。Date树立培训机构 顾客信息的收集v 基本信息：姓名，性别，年龄，住址，家庭 成员，退休单位，兴趣爱好等；v健康信息 ：血压，血脂，血糖等；v用药情况: v用保健品情况： 何时买的，处于何种目的， 现在的看法；Date树立培训机构 同类产品的信息v名称，厂家，价格， 作用，操作方式，效 果，口碑等。Date树立培训机构 制定计划1 时间安排合理 2 路线安排合理 3 你的目标Date树立培训机构 出访前的检查1 资料: 客户资料，产品资料，宣传资料;2 心态 ：自信，热情；3 着装专业;4 确认时间，路线。Date树立培训机构 销售代表的

6、热身运动v 心灵演练 我一定会成功！v 皮格马利文效应v 标签效应 v 自我实现的预言Date树立培训机构 客户拒绝分析调查问卷1 有充分的理由而拒绝18%;2 虽没有明显理由，但仍随便找一个理由而 拒绝17%;3 以事情很难为借口而拒绝7%;4 没有充分的理由，只是出于条件反射加以 拒绝45%;原来拒绝只是出于条件反射和习惯而已！Date树立培训机构 正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法拒绝处理Date树立培训机构 拒拒 绝绝无论是在生活中，无论是在生活中，还是在工作中还是在工作中 ， 都是非常普遍的。都是非常普遍的。正确看待拒绝处

7、理Date树立培训机构 实际操作中产生拒绝处理的原因v1、客户本身 a 基于人性 f 想实惠 b 安于现状 g 观念传统 c 故意找茬 h 太狂妄 d 先入为主 i希望最好 e 不了解 2、专员本身 a 专业技能欠缺b 个人形象不佳c 销售勇气不足d 挫折感太强烈Date树立培训机构 实际操作中拒绝处理的误区v1 有问必答； v2 有问不知如何； v3 不知缔结 ； v4 死板地背诵话术；v5 对相关的业务知识不熟悉；v6 轻信客户的借口和承诺过于呆板；v7 对拒绝问题缺乏耐心；v8 陷入与客户的争辩中 。Date树立培训机构 1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对

8、4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累对待拒绝处理应有的态度Date树立培训机构 1、间接法婉转的 （是的 ，但是）2、询问法针对的 （为什么 ，请教您）3、正面法肯定的 （是的 ，所以）4、举例法感性的5、转移法巧妙的6、直接法强硬的7、预防法积极的8、不理会聪明的拒绝处理的方法Date树立培训机构 电话邀约种类 v1 预约电话v2 确认电话v3 回访电话Date树立培训机构 如何进行有效的电话沟通v语气语调 %v谈话内容 %启示：电话沟通实质上是： 一种情绪的传递。Date树立培训机构 电话沟通原则v1准备充分 6善于赞美v2内容完整 7吐

9、字清晰v3语速适中 8注意姿势v4 态度热情 9少说多听v5 目的明确 10克服障碍 Date树立培训机构 具体话数要求注意电话礼仪 称呼正确 避免口头禅 多说“咱们”少说“你”报自己全名 时间不超过三分钟运用二选一法则 加上结尾祝福确认地址 等待顾客先挂断电话 避开老人休息时间 电话有详细记录 角色演练加强熟练Date树立培训机构 家访技巧v守时 ，礼貌，用心观察，有目的性，有主动性， 善于倾听，建立信任，留有再次家访理由与时间。v有效提问 1、 开放式 目的：1、取得信息2、让客户表达他 的看法想法；2、 封闭式 ：目的：1、 获取客户的确认；2、 在 客户的确认点上，发挥自己的优点，3、

10、引导客户 进入你要谈的主题；4、缩小谈话的范围；5、确定 优先顺序。 3 、暗示式 目的：对需求进行引导。Date树立培训机构 如何快速建立亲和力v谈一些轻松的话题；v顾客感兴趣的话题；v不涉及隐私的话题；v有利于顾客的话题；v禁忌不顾及顾客的心理感 受，一味的陶醉与介绍公司 产品。Date树立培训机构 家访三要会前预热： 一访 要消除防卫心理，初步了解； 二访 要了解病情，介绍产品； 三访 要推介活动。Date树立培训机构 四不谈1、顾客不信任自己、不喜欢自己时不 谈产品； 2、不了解顾客的健康状况时不谈产品 ； 3、顾客不了解产品的价值时，不多谈 价格； 4、顾客不信任自己、不喜欢自己时不

11、 让参会； Date树立培训机构 一 句 话v第一步：你只需要让顾客喜欢你，相 信你！愿意和你交朋友！祝贺你：成功啦！Date树立培训机构 案例v喜欢收藏古董的刘庭长。Date树立培训机构 顾客有哪些需求v安全，v健康，v长寿，v快乐，v被理解，v被尊重，v省钱，Date树立培训机构 如何和顾客谈产品、谈健康饮食，引入保健； 、谈用药；Date树立培训机构 让顾客信任、喜欢是成交的关键一、有什么样性格的员工，就有什么样的顾 客！ 二、所以，不要把自己的工作风格一成不变 ，要有变化的心态，还要有变化的能力， 如同孙悟般的72变，来面对不同风格的顾 客，成为和顾客一样的人，你就会有卓越 的业绩！D

12、ate树立培训机构 就坐最佳位置一 、 不要和顾客对立而做，不要太 近或太远，一般30到50厘米。二 、禁止坐在顾客家的床上，及顾客 经常做的座位！Date树立培训机构 倾听技巧好处 ：倾听胜于表达！v了解信息 v 表示尊重 v有时间思考Date树立培训机构 倾听时 “要”冷静Date树立培训机构 倾听时 “要”l集中注意力l运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见- 对方说得越多，我们获得信息的机会越大l听出对方信息的潜在含义- 注意对方非语言部分的信息l适当回应对方感觉- 运用语言和肢体语言表示“我在听”- 适当地就对方的感受表示理解- 运用重述技巧适当解释和总结对方的信息表示“我听到了你

13、所说的”l适当表达自己的感觉l不随便下结论或轻易作出判断真是 有问题 ！Date树立培训机构 倾听时 “不要”l注意力或视线不集中l对对方的说话不感兴趣l打断对方的说话l忙着听对方说什么而忘记理解其意义l注意力集中在次要问题上忽略了主要信 息l误解了对方的意思l运用了阻碍沟通的肢体语言全是 废话 ！Date树立培训机构 v一 倾听的作用人都有发表自己的见解欲望，倾听是 送给顾客最好的礼物。v二 积极的倾听1站在对方立场倾听 ；2要确认自己理解的就是对方所说的；3要以诚恳，专注的态度倾听对方的话 语。Date树立培训机构 三 倾听技巧1 培养积极的倾听态度；2 要让顾客把话说完，并记下重点；3

14、秉承客观，开阔的胸怀；4 对客户说的话不要表现出防卫态度 ；5 掌握客户的真正想法。Date树立培训机构 肢体语言的交流v眼神目光的交流v微笑的魅力v真诚的赞美1 要真诚不是恭维；2 借助第三者的口吻来赞美；3 间接的赞美；4 需热情具体；5 大方得体。 Date树立培训机构 顾客不信任保健食品的原因1、产品效果不好，占10%； 2、经济危机，占10%； 3、对公司服务不满意，占30%； 4、对员工的服务不满意，不认 可，不喜欢，占50%。 结论：原来顾客大多是因为不满意 你的服务而停服！Date树立培训机构 被拒绝时要保持良好心态v销售是从被拒绝开始的；v销售实际是初次遭受客户拒绝后的忍 耐

15、和坚持。v没有不好的顾客，只有不好的心态。v 被顾客拒绝，不是顾客的错！Date树立培训机构 被拒绝后应做些什么v一 保持良好心态 运用好三分钟 坚持术；v二 保持专业素质；v三 分析原因；v四 需等待时机。Date树立培训机构 真的异议和假的异议真的异议v真正导致客户不能接受我们销售方案的异议当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议v考验销售人员v扯开话题v不购买的借口Date树立培训机构 真假异议的辨别v1 当你提供确凿答案时他的反应，如果他无 动于衷，表明没有告诉你真正异议；v2 当他提出一些不相关的异议时，在掩饰真 正的原因；客户表达他的异议时会很认真， 很投入；v3 坦率问真正的原因是什么。Date树立培训机构 异议的处理v异议的含义 顾客购买的信号！例子 1、我觉得你们的产品太贵了！v潜在要求 ：请告诉我你的产品贵在那？2、我现在用其他的产品，我今天只想看看，我不 想买。v潜在要求：你要证明我急于要你的产品，能给我带 来利益。3、我不知道你们公司。v潜在要求：我想知道你们公司的信誉。Date树立培