商场售后服务总台接待员岗位操作手册

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1、商场售后服务总台接待员岗位操作手册商场售后服务总台接待员岗位操作手册一、 岗位概述：岗位名称：商场售后服务总台接待员岗位名称：商场售后服务总台接待员直属部门：客户服务中心直属部门：客户服务中心/ /售后服务部售后服务部直属上级：客户服务中心直属上级：客户服务中心/ /售后服务部主管售后服务部主管适用范围：集团各商场适用范围：集团各商场二、 岗位职责1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。3、负责商场及厂家信函的收发工作。4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。6、协助商场企划部

2、作好促销活动的物品发放等工作。7、为员工进行图书借阅的工作。8、及时完成领导交办的其他各项工作。三、三、 主要工作1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。四、 辅助工作1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。3、商场各部门协作工作。4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。五、 工作细则

3、1、 每日工作计划：时间基本工作内容8：50 之前完成考勤打卡、换工服、系领带、佩戴工号牌，检查个人仪 表是否符合红星的仪容仪表规范要求。 9：009：20参加商场员工晨会、升旗、做操。9：209：30巡场检查营业员到岗情况。9：3011：30为厂家打印标价签、加盖售后服务章、总台接待工作。11：3012：00为厂家及各部门法方发放报纸信件。12：0013：00午餐时间，巡场检查营业员展位就餐情况及现场行为规范。13：0015：00为厂家打印标价签、加盖售后服务章、总台接待工作。15：0016：00进行顾客电话回访工作。16：0017：00录入厂家销货合同并作出统计。17：0017：30总结当

4、天工作，作好日志。17：3018：00整理台帐，清理服务台，关闭电源，打卡下班。2、 每周工作重点：每周工作重点：（1） 参加每周客户服务中心/售后服务部例会。（2） 撰写、上报员工工作周报 。（3） 了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。3、 每月工作重点每月工作重点：（1） 参加员工 ABC 考核。（2） 参加商场每月全体员工大会。（3） 根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。4、 每年工作重点每年工作重点：（1） 参加商场年度绩效考核。（2） 参加商场年底全体员工表彰大会。总台接待员工作流程总台接待员工作流程一、一、行政及基础管理行政及基础

5、管理1、员工工作周报按规定期限（每周日上午 12 点前）完成员工工作周报的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。2、参加会议需要参加的会议： 客户服务中心/售后服务部周、月工作例会； 商场月度员工大会； 商场年度总结表彰大会； 商场其他工作例会。3、管理考核（1） 年度绩效考核： 个人自我考评：按集团和商场开展年度绩效考核的要求，参加绩效考核，进行个人自我评分。完成个人自我评分后，上交客户服务中心/售后服务经理/主管作为直接权限人进行上级对下级的考核评分。 下级对上级考核：按集团和商场开展年度绩效考核的要求，在绩效考核中，开展下级对上级的考核评分，完成后上交商场人力资源部。（2

6、） ABC 考核：按商场开展 ABC 考核的要求，每月参加 ABC 考核，由客户服务中心/售后服务部经理/主管作为直接主管进行上级对下级的考核评分。二、二、总服务台员工礼仪、礼节规定总服务台员工礼仪、礼节规定1、总台接待员礼仪总台接待员礼仪 着装：上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。 化妆：上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、

7、要求。 肢体：除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。 饰物：饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过 3 件；胸花、胸针、丝巾、腰带等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。 气味：上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含

8、有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。 举止：行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。2、总台接待员礼节规定总台接待员礼节规定（1） 站立服务： 上岗时见到客户走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为客户办理书面手续时除外） 。 站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。 工作时间总台必须保证有接待员。总台接待员任何工作时间

9、不得随意离岗、串岗，造成总台空岗。若有事需离开总台，需安顿好值台人员。（2） 微笑服务： 迎接客户走向总台 3 米时要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼（以腰部为轴，头、颈、上半身同时向前倾 15 度） ，并问候客户。 要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。 倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露八颗牙齿。（3） 礼貌服务： 使用敬语：接待客户随时使用敬语，如：“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “再见”等，以示尊重、友好、欢迎、感谢之意。 态度诚恳：如遇工作繁忙，可请客户稍候，并以“对不起” 、 “抱歉” 、“让您久等了”等话语致歉，宽慰客户。 言辞清晰：与客户交谈要语言规范、

10、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、话语流利、简明扼要，确保与客户沟通、交流无障碍，避免客户理解上的歧义。 神情专注：接待客户时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听客户，并用点头、口述“是”等给予客户正面回应。（4） 周到服务： 快捷、准确服务：迅速解答客户的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确保及时性、准确性； 后续服务：对客户需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务，要按客户要求完成并力争提前完成，提高客户满意度； 外宾服务：如遇外宾无陪同翻译人员来商场购物、参观，总台接待人员应主动上前接待，简要了解情况、确认需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作

11、人员，即时提供较好的服务； 提供必要的物品和参考资料：商品促销信息宣传、红星人报、急救药品、饮用水、提供纸笔使用等服务等，总台也可常备商场所在地、省（市）电话号码薄、中国及省（市）地图、飞机及火车时刻表资料； 总台良好环境：总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，绿化美观，5S 管理到位； “六不“服务：不得轻易谢绝客户的服务需求；不得回复“不知道” ；不得推脱责任、职责，让客户自行寻找有关部门或责任人解决问题；不得冷落、怠慢、顶撞、辱骂、殴打客户；不得恶意刁难、变相惩罚客户；不得索要客户财务。（5） 引领服务： 重要客户来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将客户直接

12、引领到商场有关部门或厂家展厅；客户告辞离开时，必须送客户走出商场，直至客户离开； 引领客户时，应走在客户左或右前方，与客户保持两三步距离，并作引导手势和“请”等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务；三、三、总台接待员的工作内容总台接待员的工作内容1、为客户服务：（1）接听电话 接听电话：电话铃声三声内接听电话，使用礼貌用语向客户问好，并清晰的报出自己的工作部门，表示愿意为客户提供帮助。如：您好！红星美凯龙总服务台，请问您需要什么帮助？ 聆听问询：认真聆听客户所讲述的事情或反应的问题；必要时，请客户重复某些细节或含糊不清的问题；重述客户问询的内容并作以记录，以便客户确认。 回答问询：及时、准确给

13、客户满意答复；若需查询或联系其他部门方能给予客户答复的，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复；答复告知客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知；若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。 接转电话：若具备接转外线电话功能，总服务台可按客户要求接转电话。对于无人接线或占线的电话，总服务台接待员应表示歉意，说“对不起”，向客户说明原因，并询问客户是否需要留言，如需留言的，为客户办理电话留言手续。具备接转电话功能的商场总台，接待员需熟记商场各部门常用电话号码，所有部门办公电话及厂家电话均应建档备查。电话留

14、言：在客户需要留言时，总台接待员需准确记录客户的姓名、单位、联系电话和留言内容，并复述一遍留言内容以得到客户的确认，事后将留言内容及时转交有关部门或人员。挂断电话：挂机是应由客户先结束通话，并礼貌告别。（3） 现场解答客户咨询：笑迎客户：在客户走到总台前，应微笑迎接，行欠身礼，并用礼貌用语问候客户，表示愿意为客人提供帮助。如：您好！请问需要什么帮助？聆听问询：认真聆听客户所讲述的事情或反映的问题；必要时，请客户重复某些细节或含混不清的问题；重复客户咨询的内容，以便客户确认。问答问询：及时、准确给客户满意答复；若需查询或联系其他部门方能给予客户答复，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答

15、复；答复告知客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知；若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。善后工作：事后及时解决客户咨询的事宜，或请相关部门给予协助解决，后第一时间将结果反馈给客户，并再次向客户表示歉意。2、售后服务售后服务（1） 电话回访： 按集团和商场要求，每日开展售后顾客电话回访工作，每日电话回访量不少于 15 个。 根据客户服务中心/售后服务部经理/主管提供的每周电话回访顾客表，每日上岗时按序进行电话回访。 电话回访时，首先要自报家门，告知被回访的顾客自己的工作单位、就职岗位、姓名和回访的目的，争

16、取顾客的理解、支持、配合；回访结束时，应对被回访的顾客表示感谢，对因本次回访给顾客带来的不便表示歉意。 电话回访的主要内容，是询问顾客对厂商销售的商品质量和服务质量是否满意，日常生活中商品使用有无问题，对本商场的工作有何意见或建议，有无售后服务的需求或是投诉。回访中，总台接待员还可以提供一些家具、建材、装饰材料在使用、维护、保养等方面的小知识、小方法。总台接待员应将顾客的意见、建议、服务需求或投诉等事项，一并登记在电话回访表上。 顾客如有售后服务要求或投诉的，总台接待员在电话回访中应立即表示歉意，安抚顾客，告知商场实施“负全责”的制度，一定会为顾客解决问题，并初步了解顾客的要求或想法，能给予解决、协调的当即表态，并告知将立即通知有关部门联系顾客，或上门为顾客服务，解决问题。 在确定售后服务事项或投诉后，总台接待员填写顾客售后服务需求/投诉表 ，记录顾客姓名、住址、联系方式以及服务需求事项、投诉事项等，及时通知相关楼层或客户服务中心/售后服务部经理