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1、 易 婷智富惠客服中心分享三部曲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及业务知识第三部分第三部分服务沟通技巧服务是什么？服务是“为客户提供完整的解决方案”。换 言之，客户的一切要求，只要是在法律允 许的范围内，都可以得到最恰当、最快捷 、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客 户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做 得他人做不到的程度，就叫“优质服务”。服务=用心附加价值优质服务需具备的心态及 条件先重视自己，才能重视工作客户至上的真实体现与企业站在同一战线如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享 有同甘的资格.同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我
2、们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的 话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。积极乐观的心态两个鞋子推销员两个鞋子推销员积极尽责的态度看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了 他的前途。 三个建筑工的回答三个建筑工的回答企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己，爱上公司，爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分服务沟通技巧思考什么是规范服务用语？基本规范用语 受理投诉时： 很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。 需
3、要查询资料时： 对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起 ”语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬） 核对客户资料时： （对于多音字应选择中性或褒义的词组） 查询后的服务用语： 对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重） 查询资料时间稍长时: 如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对 不起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答 为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语 投诉结束语 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复
4、（为您修复）。 客户挂机时人工应答结束语： XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐 上扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应） （感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！） 客户来电话发泄怒气时： 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、 您说的有道理”规范用语举例一、不同的表达方式产生不同的印象例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问您的意思是，对吗？”例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。” 专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方
5、式，我替您查 询后再回复您好吗？” 例2：习惯用语： “我帮你查一下”。 专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。二、选择积极的用词与方式规范用语举例三、善用“我”代替“你”例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍， 好吗？”四、站在客户的立场为客户解决问题习惯用语：“必需签合同的。” 专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量， 建议您按照您的意愿签订维修合同。规范用语举例五、站在行业的立场维护公众服务的形象例1：如果客户来电找某位工作
6、人员时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” 例2：如客户投诉某工作人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已经 受理下来了，我们会进行查处。” 专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调 相关部门解决并给您回复。”六、适时真诚地赞美客户“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人” “从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “您是不是专门从事职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”变消极措辞为积极便宜贵花钱可能是打折我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能
7、这是我们的政策你可能还得等一会儿实惠 （适合您）值得 物为所值 （物超所值）投资/消费 （享受）是/左右优惠我想请教下让我再详细同您讲下 我可以帮您这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等措辞训练 行了吗？ 这样可以了吗？ 怎么办？ 您有什么高见？ 请那把身份证拿出来。 请您提供身份证,可以吗？ 请把工作单位告诉我。 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ 按我刚才说的做。 请按我刚才说的试一下,好吗？想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 让你的声音抑、扬、顿、挫一 通过声音表现你的热情与自信二 不偏不倚的音准六 不高不低的音高五 不大不小的音量四 不快不慢的语速三
8、 热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通 的兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不 舒服说普通话，咬字准确，发音清晰服务礼 仪有助于提高工作人员的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； 有助于为行业创造出更好的社会效益；服务礼仪的意义基本仪态站、坐、 走 、 蹲手势礼仪禁忌仪态站 姿 正确的站姿是抬头、目视 前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双 腿并拢直立、脚尖分呈V字 型，身体重心放到两脚中 间；也可两脚分开，比肩 略窄，双手交叉，放在体 前或体
9、后。站立开会时， 男员工应两脚分开，比肩 略窄，双手合起放在背后 ；女员工应双脚并拢，脚 尖分呈字型，双手合起 放于腹前。 蹲姿女士：并膝下腰。 一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿 基本垂直于地面， 后脚脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下 。男士：曲膝。禁忌仪态禁忌眼神 和别人沟通的时候，注视别人的视线 点应落在以双眼为底线，以下唇为顶 点的三角区域内禁忌手势和人交谈时，讲到自己的时候应用手 掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻 尖 做指引指示时，最忌用食指指人 不要手插口袋表情人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作 用。表情=目光+笑容要 求要 求 坦然 亲切 有神真 诚 发自
10、内心眼神接触的技巧 视线向下表 现权威感和 优越感，视线向上 表现服从 与任人摆 布。视线水平 表现客观 和理智。微笑训练微笑训练握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张 开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目 注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他 人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相 握，不必主动伸手。握手禁忌热情过头，用力过猛，会让对方不知所措死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配
11、合,显得冷淡、不欢迎服务技能培训大纲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分服务沟通技巧1、沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。2、服务沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段2、沟通沙漏图你想说的你想说的100%100%你实际说你实际说80%80%他们听到的他们听到的60%60%他们听懂了他们听懂了40%40%他们记住了他们记住了20%20%3、沟通技巧 倾听倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在 不着边际地说话时，可以用机智的提问来把
12、话题引回到主题上来。听的作倾用在沟通的过程中，大部分通过 “听”来获得信息，发现真实需 求以及真正理解客户所讲内容 的含义。1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任有效倾听的障碍1、用心不专2、急于发言3、排斥异议4、心理定势 如 何提问？1）认真积极的倾听态度2）灵活的应变对策1、有针对性选 择性 提问1、 了解性问题 2、 征询性问题 3、 澄清性问题 4、 选择性问题 5、 服务性问题 开放式提问开放式的问题是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某 些事实现况
13、。例如：“您认为如何？” 开放式问题的好处 减少问问题的个数； 引导客户谈话； 切入自然，不会给客户压力； 获得更多的信息。什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打电话给您比较方便呢？封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可 用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈 话范围、控制对话方向。 封闭式提问封闭式问题的好处 快速找准要点； 缩小范围； 掌握主动权能不能 对吗 是不是 会不会 多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 客户投诉产生的原因未获得重视未获得重视没有人承担没有
14、人承担 错误或责任错误或责任客户受到损客户受到损 失失客户认为我客户认为我 们应该解决们应该解决 一切一切问题得不到问题得不到 解决解决服务没有达到客户的预期研究发现，平均而言，一个不满意的顾 客会将自己的不满传达给其他11个人，而 他们每个人又会将这种不满分别传达给另 外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在 说你企业的坏话。希望被关 心和重视尽快解决 问题希望得到 更好的服 务123123456仔细聆听，迅速响应。充分有效的安抚仔细询问记录并解答迅速提供合理解决方案真诚的向客户进行解释感谢客户，礼貌结束处理投诉的步骤抱怨类型应对方法凡事必抱怨 不厌其烦者引导客户说出他投诉的原因，让他
15、知道你只有在获得更多的信息后 ，才能帮助他。无礼失敬的 投诉者客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望 及怨恨的情绪，是很正常的。处理这样投诉者，首先要设身处地为 客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据实 际情形运用聆听技巧进行化解。要求快速处 理、没耐性 者向客户耐心解释，要彻底解决问题，从使用同类型的问题不再发生 是需要一定的时间的。在解释过程中服务人员应该保持冷静，并克 制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现 的承诺。找你们负责 人来让客户知道，你们行业管理部门已设立一个部门专门负责对投诉进 行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题
16、帮助或解释。你可以引 导客户快捷地找可为他解决问题的部门。在投诉中唠唠 叨叨、重复抱 怨不休者不要过多作解释，聆听客户的抱怨后抓信问题的关键进行解决。不 要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归纳总 结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。每天我们奔波在，繁华城市丛林， 相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 世间没有两个人，是一样的个体。 相处时候分清界线，尊重彼此差异。 一人不能控制别人，放手是福气。 沟通由你的回应，注解它意义。 人生道路几十年，多少有些风雨。 凡事都有三个办法，看到宽广天地。 没有挫败只有回应，生活在继续。 做到多少没关系，多肯定自己。 保持亲和力，做最好的自己。重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。 灵活的人影响全局。 每个人都在选择，自己最佳利益。 活在感官经验世界，不是真实疆域。 所有
