《当遇到客户投诉的时候该怎么办》由会员分享，可在线阅读，更多相关《当遇到客户投诉的时候该怎么办（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 市场竞争的四大领域产品质量的竞争质量为本； 售后服务的竞争实行三包； 知名程度的竞争品牌战略； 价格领域的竞争价格战。 客户服务的定义n为了能够使企业与客户之间形成一种难 忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己 经历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司，就开始 享受你的服务，到最终他带来新的客户 ，在这整个过程中，全公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。 客户服务对企业的意义n优质的客户服务是最好的企业品 牌 n优质客户服务是防止客户流失的 最佳屏障 有效处理顾客投诉的意义n投诉能体现客户的忠诚度 n投诉对企业的好处 有效维护企业自身形象 挽回客户对企业的信任 及时发现
2、问题并留住客 户 全国消费者调查统计不投诉的客户9% (91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19% (81%不会再回来)投诉过但得到解决的客户54% (46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客 户82% (18%不会再回来) 注：*指投诉确有原因，(损失超过一百元)但还会在你那购买 商品的客户。顾客投诉倾向n4%的不满意顾客会向你投诉n96%的不满意顾客不会向你投 诉。 但是会将他的不满意告诉 1620个人发生在身边的客服对话(1)n顾客说家中没水，客服人员说：“你是不是 没交管理费呀”n顾客说物业管理越来越差，客服人员说“你 就交这点管理费，还想得到多好的服务”n顾客交管理费，客服人员说
3、：“下班了，平 常没时间交，那你请假来交”n顾客反映周边马路太吵，客服人员说：“你 当初买房时就应该考虑到这种现象”发生在身边的客服对话(2)n业主间产生矛盾，协商未果被关水阀，主管说 “除非业主来求他，否则不再置理”。n业主说车被人暗中破坏，险出事故，主管：“ 哈哈哈，没那么严重吧”n客户投诉火冒三丈，客服人员说“你那么厉害 ，谁敢不听呀”n客户投诉，转到管理处，主任说：“一个人投 诉，别管它”顾客投诉产生的过程投诉产生的原因n服务质量问题n客户服务；n物业配套缺陷；n其他工作人员的服务质量问题；n顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求 或许超出企业对自身的要求n顾客对企业服务的衡
4、量尺度与企业自身的衡量尺度不同 ；n顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高 要求而无法得到满足。 正确处理顾客投诉的原则n先处理情感，后处理事件n耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其 争辩n想方设法平息抱怨，消除怨气n要站在顾客立场上将心比心n迅速采取行动有效处理客户投诉的方法和步骤n接受投诉，迅速受理，绝不拖延 n平息怨气，当客户的出气筒 n澄清问题 n探讨解决 n采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解 决 n感谢客户 留住顾客的循环图 准备 欢迎听 问 复述提供信息与 选择设定期望值 达成协议检查是否满 意。 表示感谢 建立联系 保持联系留住顾客五件事留住客户的步骤常用的服务用语n您看还有什么需要我为您做的吗？ n“感谢您对我们公司的信任”、“感谢您对我们 公司长期的支持”、“谢谢您的光临”等等； n如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接 打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其 他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我 的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助 您。 常用的服务用语n您觉得这件事怎么处理比较好n您好，请问有什么可以帮助您吗？n怎么您呼您；请问您贵姓？n您的电话号码是n您可以告诉我您的具体地址吗n真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您能 否具体介绍一下情况
