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1、屈臣氏集团（香港）有限公司 (A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)o 屈臣氏的发展历史以及背景o屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办 的一个药房，o叫广东大药房； 1841年广东药房南下香港，创办香港药房； 1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务； 1871年香港药房易名为 A.S. Watson 2.美容美发及护理用品所占比重最大， 种类也最繁多，诉求“美态”概念;3.以独有的趣味 公仔及糖果精品传递“乐观”的生活态度。屈臣氏层出不穷的促销招数o1、超值换购o2、独家优惠o3、加量不加价o4、优惠券o5、套装优惠o6、震撼低价o7、剪角优惠
2、券o8、赠送礼品o9、vip会员卡o10、感谢日o11、销售比赛o12、购物两件，额外九折优惠屈臣氏的营销渠道o在渠道方面，屈臣氏采取旗舰店与普通店并举的策 略。主要是开连锁店、旗舰店、专卖店、门市柜台 直销、产品会展等形式的会议推销、以及促销活动 直销等几种。屈臣氏共有上千家门店，分布于不同 的区域。且每家旗舰店的面积都超过6000平方尺。 如此大的面积足以展示其所有的产品，使消费者体 验“一站式购物”。为了能够接近更多消费者，屈臣氏 还将大部分门店设在一些大型的购物中心内。这种 旗舰店与普通店并举的策略大大唤起了消费者对屈 臣氏的品牌认识，强化了其品牌形象。屈臣氏异常处理的标准化o1、公共
3、关系处理o与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系 ，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣 氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关 系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报， 对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快， 效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒 体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发 表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在 必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。2、顾客投诉处理(1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分; (2)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象; (3)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人; (4)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提 供服务机会，我们应该感激他们;(5)顾客给我们带来讯息，我们应尽力满足他们的要求，达到互惠目的;(6)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利;o屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利;第二投 诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会;第三顾客对公司 仍有信心才回来投诉;第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些 方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五 如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或 者更多的顾客。谢谢观赏姓名：黄琴学号：09431076班级： 09级工管三班
