全国消费电子售后服务维修联盟

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1、1全国消费电子产品售后服务维修联盟全国消费电子产品售后服务维修联盟安徽维修联盟运营管理中心承办：合肥龙腾技术服务有限公司 2*前言n联盟是既有政府背景的行会组织，更是在强势盈利模式下的维修 服务连锁商。我们将把联盟打造成中国未来维修行业的“航母性 ”资源。n联盟在全国有3000多家手机维修网点的庞大影响力和壁垒将会是 手机产业未来的主导力量。n资源主导意识，意识成就方法。方法解决一切问题。-珍惜资源者勇进3*联盟的由来政协十届全国委员会第四次会议第1726号提案指出： 1，随着国民经济的快速发展和人民群众生活水平的不断提高，手 机已走进千家万户，成为普通百姓日常生活的必需品。2，但对手机质量的

2、投诉已经成为社会的热点和焦点问题：主要表现在：1）部分生产者不注重生产质量；2）维修者不履行维修责任等。3）另外走私机，拼装机充斥市场又不负责售后服务。这些情况严重损害了消费者的权益。备注：这份提案转到当时的信息产业部，信产部作如下回复（摘抄）。4*联盟的由来国家信息产业部回复如下： 一，赞同提案中关于“充分利用社会各界力量做好通信消费维权工作”，“充 分利用政府主管部门，社会各界和媒体的力量共同建设手机企业质量信用记录管理体系”，“发挥市场机制治理手机产业发展环境的工作思路”。二，我部拟采取的措施：1，支持中国电子商会成立消费电子产品售后服务专业委员会，联合社会力 量开展以下工作：1）宣传贯

3、彻手机“三包”，指导消费者依法维护自身的合法权益。2）组织制定手机售后服务标准，开展手机维修资质认定工作，规范手机售后服务市场。3）建立手机投诉电话，网站，短信平台受理消费者对生产者，消费者，维修者违反“三包”规定的投诉，协助消费者解决投诉纠纷，为消费者提 供 法律援助。5*联盟的由来4）对于生产者，消费者，维修者违反“三包”规定和侵害消费者权益的现象和 事件给与揭露，对典型案例进行专家点评和曝光。 5）协助工商，质检部门查处违反“三包”的事件。 6）组织开展手机产品消费者满意度调查，督促企业改善产品和服务质量。 2，建立包括手机在内的电子信息产品质量信用记录和企业诚信管理体系。国民经济和社会

4、发展第十一个五年规划纲要明确指出“以完善信贷，纳 税，合同履约，产品质量的信用记录为重点，加快建设社会信用体系，健全 失信惩戒制度。”充分说明了建设社会信用体系对经济建设的重要性，而产 品质量信用则是社会信用体系的重要组成部分。我部已将建立“电子产品质 量信用体系记录”作为2006年的重要工作之一，并酝酿选择若干个热门产品 （如手机）组建质量信用记录体系的实验系统，并定期公布相关企业的质量 信用等级。6*联盟的由来2006年2月27日中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会正式向国家发改委提请“关 于在全国范围内构建消费电子产品维修公共服务体系的请示” 称：中国电子商会消费电子产品售后服务专

5、业委员会拟建一个统一的电子产品 维修机构，覆盖全国省，市，县，乡（镇）且有具备一定资质水平的统一连 锁服务体系。专委会将按照“统一标识，统一业务规范，统一业务管理平台 ，统一服务质量，统一价格标准”的原则来组建统一连锁服务体系，并按照 现代化管理模式“统一与厂家签署售后服务委托合同，统一结算，统一业务 调度，统一零部件物流配送”的原则来运营该体系，为消费者建立统一服务 平台，统一投诉平台，真正做到为消费者诚信服务。这个统一连锁服务体系的正式名称拟定为：“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”7*联盟的市场基础（市场需求）1，随着我国经济迅速增长和科技发展，中国日益成为全球最大的消费电子产品生产

6、大国 和消费大国，消费电子产品（包括移动电话，数码影像产品，显示设备，计算机网络 ，IT产品等）进入千家万户，成为人们日常生活的基本消费品，成为人们享受科技成果，改善生活质量的重要物质基础。2，当前，消费电子产品进入科技发展最快时期，产品更新换代速度加快。对消费电子产 品的咨询，使用，售后服务提出了很高的要求，世界发达国家消费电子产品的售后服 务已进入现代化。 3，我国还停留在传统的厂家服务，个体服务的落后模式。 4，广大消费者和产品制造企业呼唤建立一个规范化，网络化，专业化和知识密集化的新型售后服务体系。5，手机行业的生产和销售格局需要专业化的“第三方维修服务”，需要第三方服务在工 厂和消费

7、者之间建立一个纠纷的缓冲地带。 6，工厂及销售代理方需要把广泛的业务员从“维修中解救出来”8*联盟的“现代服务业”示范意义1，“联盟”充分利用现代计算机技术，网络和信息化技术来管理，运行联盟体系。并在 联盟的组织，运行管理中贯彻先进管理理念。 2，联盟的推出与建立将具有以下重要作用： 1）全面改善消费电子产品售后服务的现状和局面，为广大消费者提供“快捷，专业，诚 信”的售后服务，关键是“诚信服务”，组建“国家队”。2）提供专业规模化的生产服务。通过现代化的运作方式整合各方资源，为广大生产企 业特别是中小生产企业提供产品售后服务。降低企业生产成本，节约社会资源。 3）利用联盟深入农村的维修网点和

8、规模优势，解决“坑农，伤农”事件，改善农村消费 环境，激活农村购买力。 4）利用联盟的辐射能力在增加服务扩大市场容量的同时，对增加就业发挥积极作用。 5）“联盟”的建立将起到规范售后服务市场的目的。国家每年都在整顿售后服务市场， 只是治标。通过建立规范的“联盟”将起到示范带头作用，是治本的重要措施。 6）“联盟”的建立是落实国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发20077号 ）和贯彻现代服务业科技行动纲要的重要举措。是贯彻大力发展各类生产服务 业，各种生活服务业，加快公共服务体系建设，积极发展农村服务，促进服务业资 源整合，优化服务业发展结构。9*联盟网络发展的目标和使命一，目标 1，1年内

9、发展3000家手机维修成员（网点）；2，1年内为30个厂家直接签约服务于售后维修； 3，1年内把联盟打造成“四统一”的“维修国家队”形象； 4，1年半内把联盟打造成手机维修行业的“全优质内容服务商”5，2年内把联盟打造成资本市场上最值钱的现代服务业概念股。 6，“一网代理所有厂商”+“一网服务全体大众” 二，使命 1，2年内把联盟打造成手机维修行业的“服务标准提供商” 2，逐步把“全品类消费电子产品的维修联盟”建起来； 3，把参与到联盟运作的省公司中大多数较好的“省公司”推向资本及证券市场 。10*联盟的组织结构主管：国家工业与信息化部（原国家信息产业部 ）主办：工信部所属 中国电子商会消费电

10、子产品售后服务专业委员会安徽维修联盟运营管理中心承办：合肥龙腾技术服务有限公司联盟链条设计的原则两条主线： 一，形象线：注重行政背景，塑造政府为民办实事的良好形象。口号：联盟是电子产品维修行业的“国家正规军”是政府和行业组织为全社会提供的一项“公共服务系统”打造“现代服务业的样板工程”二，利益线：从商务的角度给联盟成员设计可实践，可实现的盈利模式；项目：30个手机制造厂家的“全国性维修授权委托”“标旗”等手机商标的销售带来的关联维修费用“标旗”等手机销售的关联维修费用跟标旗公司的部分项目挂钩（如：手机销售等）备注：两条线以“利益线”为连接主体。12*联盟运作阶段维修成员发展1，各省公司在相应区

11、域内开展维修成员的发展工作，把本省专业从事手机维修的公司和维修个体通过沟通发展成为联盟加盟成员。布局标准：省会城市x家/地级市x家/县级市x家/乡镇x家2，由安徽维修联盟管理中心分别与维修成员签订“加盟协议书” 3，各联盟维修成员进行联盟统一形象的改造：第一步：维修门店挂灯箱，室内挂铭牌， 统一工牌； 第二步：统一工服 ； 第三步：进行门头改造；第四步：进行店面的全面装修；4，对联盟管理与监督办法执行情况进行检查。13*联盟的组织结构（示意图）14*联盟派生的经营优势一，巨大的行政资源优势1，“联盟”是一个蕴含着巨大资源的全国行业化的服务型组织。因为其主管部门和主办部门的政府属性，它所具有的国

12、家政策资源和行政规控能力是其他维修机构无法比拟的。2，同时中国消费者协会，国家工商总局，国家质检总局等政府主管机构都将把“联盟”作为维护消费者合法权益的全国样板工程和改革示范工程来关注和扶持。二，统一管理的规模优势1，联盟“一网代理所有厂家”+“一网服务全体大众”的模式使得加盟企业不再是“单打独斗”。2，只要加盟成员遵循联盟的章程和统一的管理模式，事业就会得到稳步发展。三，强大的品牌优势1，加盟企业统一享受总部提供的强大服务品牌（包括标识和规范），这一服务品牌包含着被国家主管部门权威认证的服务资质和被消费者普遍认可的服务信誉。15*联盟派生的经营优势四，快捷的信息优势1，二十一世纪的企业实力拼

13、的是“信息”，加盟企业最显著的一个变化是全国售后服 务信息网络的一个“节点”。在总部信息网络的远程调度下，全国每天的维修信息首 先汇聚到6286315短信平台，然后就会源源不断的送到各维修网点。这种网络力量让“消费者和维修商保持最近的距离”五，可靠的结算优势1，有联盟后，维修网点的结算方式变得简单统一；针对不同厂家的多标准结算方式将不复存在。2，维修网点不会因为厂家结算的滞后和亏损风险造成盈利流失。3，联盟在跟厂家合作时采用“厂家出货就结算的维修费用先行结算的包干服务形式”六，明显的效益优势（加盟企业将在总部支持下获得明显综合效益）1，管理效益 品牌效益 信息与效率效益 统一结算的风险控制2，

14、大单配件采购效益 统一宣传的广告效益 统一谈判的资源整合效益16*联盟商务设计背景：联盟是从手机维修作为突破口的，联盟的稳定发展需要长效利益项目辅助联盟成 员的利益增长；手机是联盟的双胞胎，手机及相关产品的销售有助于联盟的整体推进。我们为此设计出如下商务项目来推动联盟的进程。一，手机整机销售：1，标旗会推出“标旗”牌手机的“专业连锁定制+电视购物联动”的全国性销售工作；2，标旗会推出“联盟”牌手机的全国性销售工作（渠道）；3，标旗会推出“联盟”牌手机标贴的卖标和同步电视购物的联动销售工作；备注：上述三种情况，尤其是第三种情况会给联盟带来很大的维修收益。二，衍生业务：1，未来的入盟成员将参与到手

15、机配件的板块性销售中来；2，未来的入盟成员会利用工程师能力的不断提高，参与到“消费者个性化手机的定制 ”中来；3，部分能力强的入盟成员会被批准进入其他消费类电子产品的维修中去；4，3000家维修网点的庞大网络能力将把未来联盟的力量延生到“一些新兴的电子产品 甚至金融衍生产品”中去。17*联盟的工作及经营目标一，2009年工作目标1，开办网上工程师培训学校；2，集中开办三次全国性维修技能培训和大赛；3，建立以工程师为核心的手机虚拟制造工厂；4，全部，全面进行联盟CI的改造和文化理念建设；5，重新对3000家维修网点进行“优胜劣汰”般的维修资源优化组合；6，承接20家手机厂家的授权委托；7，在央视

16、，地方卫视及其他传媒展开1000万元（含部分电视购物）的广告投放进行联盟的宣传；8，销售500万张“联盟”牌手机的标贴；9，销售60万台“标旗”牌手机；10，建立对省公司的“财务管理及上市准备”的指导团队；11，选择3-5家业绩优秀的省公司进行股份制改造。12，开始电脑及办公用品的维修联盟工作。18*联盟的工作及经营目标四，2010年工作目标1，发挥“虚拟手机工厂”作用，完成手机的小规模生产；2，承接30家的手机维修授权；强化全国团队的素质建设。3，继续强化CI的统一性；4，在拓宽网点面积的基础上，利用网点规模优势开发非维修新业务；5，发布手机行业性质量公报；6，发布手机维修行业标准；7，选择业绩优秀的10-20家省公司进行股份制改造；8，选择业绩特别优秀的1-2家省公司进行上市前的包装准备（含评估机构引进，保荐人机构引进等）；9，将“标旗”牌手机做到年销120万台。10，对联盟总部及各省公司进行全国性，包装性宣传；为联盟进军资本市场进行针对性宣传。11，北京标旗世纪上市（国内创业板或者国外）19*安徽手机维修行业现状1。国际品牌服务基本被几家服务