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1、旅行社本质与系统赢利探索从不同的角度看旅行社经营缘 份 和朱总在一起很开心、情义所系; 与西安有缘,第一次真正意义的旅游经历:第一次飞机、华清池、金花大酒店、唐乐宫、旅行支票、导游词。 教练的使命:支持企业系统赢利。两个主题 旅行社行业的本质? 精英创利系统赢利?为什么谈本质? 本来的特质; 春生、夏长、秋收、冬藏; 人身小宇宙、宇宙大人身,合道养生。 人、事、物的本质,顺者昌、逆者亡。人们为什么要去旅行? 观光浏览到此一游,不留遗憾; 休闲渡假放飞心情,舒适自在; 感受体验找感觉,感动、感恩!旅游带给人们的价值是什么? 新奇?冒险?刺激?好玩?开心? 增进感情?增长见识?身心放松?享受成果。
2、 旅行要从人的需求说起; 需求因性格不同而多元化。旅游带给人们的价值是什么? 新奇?冒险?刺激?好玩?开心? 增进感情?增长见识?身心放松?享受成果。 旅行要从人的需求说起; 需求因性格不同而多元化。性格决定人的选择 了解我是谁?987654123心腹脑不同性格关注的价值不同关注对错和细节、应该不应该,要求更高,不喜欢乱和没有规则,别人 不对时经常指出来,希望别人改正,很少变通; 能够敏锐感受到身边人的需求和感受,热心主动的帮助别人,忽略自己 ,在付出没有得到基本认同时,会心存抱怨; 关注成果价值,目标感和行动力强,变通办法多,展示成果,希望他人 对自己能力的高度认可和当众赞扬; 在乎自己和他
3、人内心的感觉,有与众不同的见解和创意,不理解和不被 欣赏时易产生情绪,经常活在感觉和情绪里; 重视知识的积累和理性分析,逻辑性思维强,喜欢观察分析归纳,喜欢 理性的独处,不喜欢热闹场面,想清楚明白为什么合乎逻辑后才行动; 在乎安全、可靠、把握,忠诚稳重,关注问题细节和如何解决问题的办 法,处理危机能力强;考虑没有问题了才行动; 关注新鲜、变化、好玩、开心、刺激、快乐的事情,思维快而跳跃,点 子多,创造力强,逃避痛苦,通常时美食家、开心时购物疯狂; 主导掌控型,在乎公平公正,好打抱不平,心中目标宏大,喜欢带领团 队、保护自己的人和势力范围,直接果断、意志强大,用行动说话,对 自己节省,爱护复重自
4、己的人,粗旷风格,忽略别人的感受; 平和随和、和谐和睦,随遇而安、在乎氛围关系的和谐相处,喜欢轻松 没有压力,缺乏目标感,行动力迟缓,是被倾诉的对象,容易因压力而 放弃。家族系统、潜意识、父母的关系、 成长经历、环境、教育。客户一定是因为自己的原因买单感觉需求价值旅行社经营的是什么?宜 家 家 居让我们把您的房子变成家星巴克咖啡馆 不是卖咖啡的你不在家,就在咖啡馆里,要不就在去咖啡馆的路上。体验第三空间的氛围 星巴克的老总说“星巴克没有高科技、没有专利,成 功完全建立在员工与企业的关系上。” 星巴克营收的85是来自与消费者面对面接触的门 市,员工与消费者每一次互动,是品牌印象最大决 定因素,员
5、工士气一低落,就会影响消费者感受到 的品质。 你讨好你的员工,你的员工就会讨好顾客,而顾客 就是利润的来源。走在地狱天堂之间赌场游走在地狱天堂之间 经营机会与梦想问题:耐克卖的是什么? 体育用品? 运动服装? 运动产品? 体育精神! 李宁:一切皆有可能!旅行社经营的是什么?旅行社现状旅行社现状市场发生了什么?15年前的市场跟团不 跟 团跟团不跟团 经营客户、创造体验。旅游带给人们:丰富阅历、释放心灵。旅行服务的最高境界: 感动、感恩!感动、感恩!旅行社使命:创造丰盛独特的身心体验。旅行社使命:创造丰盛独特的身心体验。符合本质的定位与模式探索层次与分类 客户分类 需求分类 产品分类 渠道分类 服
6、务分类冰水、开水直客画像客户户目的时间时间 要求费费用预预 算伴侣侣需求服务务需求客户户价值值观光游览公众假期经济实 惠亲友/独自安全合适满足好奇包团旅游公众/自选与己无关集体统一适合热闹 开心自助旅行公众/自选节省实惠亲友/独自机票酒店自由轻松私人旅行公众/自选随机亲友/独自助理服务自由个性休闲渡假公众/自选实惠合适亲友/独自舒适自由享受与调节商务旅行公众/自选忽 略同事/独自方便效率舒适高尔夫旅行公众/自选忽 略球 友专业 舒适身份感觉夏令营公众/自选经济实 惠独 自安全规范学习体验老年旅游公众/自选经济实 惠亲友/独自安全舒适开心轻松俱乐部旅行公众/自选实惠合适亲友/独自专 业圈子感觉特
7、种旅行公众/自选忽略亲友/独自专 业独特感觉顶级 奢侈公众/自选忽略亲友/独自舒适享受身份感觉你的旅行社客户如何分类,各占多少比例?同行画像客户户目的时间时间 要 求价格需求结结算需求服务务需求客户户价值值散客拼团公众/定期优势 /低价押款/分期安全无投诉散客利润不流失整团代理公众/定期优势 /低价押款/分期安全无投诉省事、省成本 散客代理机动合适现接安全无投诉散客利润不流失 流量/规规模价格优优 势势风险风险 指 数成本/利润润结结算模式客户户占比大低大平押款/拖欠70%中中中微利押款/分期25% 小高正常小利现结5% 定位选择选择服务务配置风险风险 指 数成本/利润润结结算模式客户户占比惊
8、喜联盟优/多小大及时/分期5% 深度品质优小中及时/分期5% 专业 特色专、优、 特小丰厚及时/分期5%普通标准一般略大一般押款/分期60% 烂赖 垃圾少很大持平或赔本押款/拖欠25%把水放在饥渴人群的面前 不同的定位不同的体验; 选择适合的渠道; 创造更多符合本质的体验.怎样设计出客户的感觉? 从产品设计、销售服务、旅行服务到售后服务的 配套,全程体现客户旅行的需求: 听到:语言、音乐、歌曲、情景声音; 看到:人、风情、图片、影片、实物; 品尝到:美味佳肴、土特风味; 触摸到:亲手体验参与 感受到:情义、感觉、氛围、文化等。高利润来自符合本质的系统 设计出旅行产品的本质体验和感觉; 让产品会
9、说话并先感动自己; 把水放在饥渴人群的眼前正确的渠道; 选择正确的人去做销售; 投入该投入的资金和技术; 不断收集客户需求,持续改进产品。更多的利润在二杯水、第三杯水。 边沿产品的赢利商机在哪里? 旅游团报名前后,是个什么样子? 来自不同行业、地方、年龄和消费习惯、性格的客 户聚集在我们的旅游团里? 每个团16人、30人、50人、100人? 每个月多少团、多少人?每年呢? 他们都有身份证号码、联系电话,甚至职业等信息 资料; 您看到这里面还有什么商机吗?客户、市场调查、信息统计分析1、从客户心里活动和模式开始;2、了解客户购买行为习惯和关注点;3、拒绝购买的客户更应该重视;4、让客户心中预期的
10、价值最大化;5、统计后的分析要完整、系统;6、用数据、信息分析做决策主要依据。 如何建立信息统计与分析系统? 应用电脑软件和网络技术; 客户非客户资料与需求调研的统计分析; 营销数据的统计分析;(价、质、量、利) 相关行业、技术的信息数据分析; 市场信息、竞争对手的统计分析; 经营状况的综合数据与财务的分析。 你可以选择: 谁是你的客户?他们有什么需求? 真正的客户在哪里? 我们卖的是什么?满足那一类需求? 我们的产品应该是怎样表现的? 怎样卖你的产品? 我们自己的资源如何? 怎样做才是有效的销售渠道和行为? 为了自己的价值体现和企业使命, 我选择做一个怎样的领导人?产品研发客 户 群零 售
11、商批 发 商生 产 商 非客户市 场的价值 在哪里?我们在行 业总量中 占几成?我们的客 户到底是 谁?3年以来 的客户总 量分析?易购买、周 转快、流量 /重复消费 ?占有更优供 应商和分销 渠道份额?渠道拓展、 产品研发创 新能力强?调研客户 需求和预 期价值!便捷购买 资讯透明 个性选择客户管理 饥渴销售 需求分析优化资源 规模份额 服务创新开拓资源优势 扩大规模份额 研发创新趋势材 料 商企业信息调 研分析系统激 烈 竞 争激 烈 竞 争保持创新优势 把握市场趋势 研究客户需求订单量大、 周转快、品 质更具竞争 力?关键在领导人的个性文化 身心醒觉:比方法更重要的是了解你自己; 决策醒觉:如何做正确的决策? 因聚焦而放弃是大智慧; 给自己一个宁静的机会,选择比努力更重要。赢利,企业永恒的话题,让我们继续探索!