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1、第1页，共14页创智集团000整体介绍文档文档名称 : 档编号 : 2000年11月17日第2页，共14页1 项目背景 湖南创智信息科技股份有限公司是创智集团的属下企业。创智集团是一家专门从事软件开发、计算机系统集成、通信系统集成和信息服务集成的大型高科技企业,主要致力于为企业提供最佳的信息技术解决方案和服务。目前创智已发展成为资产过亿元的上市信息产业集团。其总部设在北京、开发基地设长沙、拥有12家分公司、2家海外机构、3家与大学合建的研究发展机构、几十个销售网点。根据创智管理层对市场的观察，认为在国内客户关系管理（市场具有非常大的发展潜力，国内的企业对于是，目前中国市场还没有一套成熟的、具有
2、国际水平的见及此，创智管理层聘用安达信公司，为创智提供一套具国际水平的创智则利用其强大软件开发队伍，开发一套新的称为“，以优化创智的产品结构，旨在于具有巨大潜力的中国于市场上的客户存在着多样性，他们来自不同行业、不同地区，拥有不同的特性。如何为这些不同的客户提供一套通用的，但又具有其业务特性的这次创智开展这个项目的重点所在。同时，它也与创智一贯提出的“产品化”战略紧密结合。创智管理层认为这次品化”战略迈出的关键性一步。创智管理层希望这个项目能为创智在“产品化”领域的发展提供一个契机，为将来开发更多的产品和服务获得经验。同时，创智管理层认为助创智在竞争激烈的信息技术市场中争得一席之地。鉴于对创智
3、现有客户结构，以及创智管理层根据对未来市场变化的评估，选择了电信作为 000 000 概览下图描述了3页，共14页第4页，共14页基于创智争夺市场先机的迫切要求和000 的整体设计分为三个 阶段： 第一阶段：000核心功能创智管理层希望把本产品尽快推出市场，占领市场的有利位置。本项目的第一阶段包括了在客户关系管理领域上的一些核心功能，包括一些围绕着客户的业务处理的功能模块，如：客户管理、活动管理、产品管理、销售机会管理、服务要求管理。此外，还包括了一些贯穿各模块的功能及管理工具，如工作流程管理、工作人员管理、智能化范文、管理信息系统报告。通过这些核心功能，用户可以实现对企业销售业务及客户服务的
4、日常管理，如：收集分析客户档案、处理解决客户投诉，跟进销售机会、安排市场及销售人员的活动等。第二阶段： 000集成功能 为了使 000能发挥其更大的作用，必须与用户其他后台系统进行集成 。在项目的第二阶 段，000将实现与计算机电话系统（集成。通过两个系统的整合，实现对电话呼出 功能的管理和控制，从而帮助用户更有效率的开展市场推广活动或是与客户的交互活动。此外，在第二阶段中， 000还将提供与企业网络平台的接口，利用企业的网络构架，实现网上实时的 信息互动。它不但能为企业的市场或销售人员提供一个快速便利的内部管理工具，更能为其与最终客户的交流提供一个快捷的途径。第三阶段：000增强功能在项目的
5、第三阶段， 000将会为用户提供的一些统的增强功能 ，主要包括：企业 管理报告、知识库以及企业数据仓库。其主要目的是帮助管理层用户进行正确有效的企业高层决策，为其提供相关知识信息和商业智能的分析结果。本文档的以下所有章节都是针对项目第一阶段 000核心功能的介绍。项目第二阶段和第 三阶段仅在此作简单介绍。000 的价值特点和对用户的益处 000 提供了对于一个完整的客户生命周期的管理工具，包括开发潜在客户、确认目标 客户、保留现有客户及发展现有客户。 000以客户为中心，管理所有围绕客户开展的销售机会、服务要求、投诉处理以及各种 其他活动。用户可以对客户进行全方位的管理，确保高质量的客户服务来
6、提高客户的满意程度。 虽然是一个产品化的系统软件， 000也为用户提供了客户化空间 ，使该系统能适 用于来自不同行业、不同区域的客户，满足其特殊的需求。 本地化程度高，适应中国本地的商业运转规则，从而大大降低客户化的过程。 支持多语种的输入和显示，适合不同语言和文化背景的商业环境。第5页，共14页 针对移动电信行业特点的设计考虑 为销售和服务人员提供全面完整的客户信息，使每次与客户的交流都能产生更高的价值。 通过对客户已购买产品和服务的跟踪，使商业机构能及时准确地了解自己提供的产品和服务的优缺点，同时辅以竞争对手的相关信息，从而在商业竞争中获得更大的先机。 支持灵活的产品和服务的定价规则 允许
7、用户按照自身的组织结构创建实际或虚拟组织 用户可以根据工作处理方式或业务流程的改变而随时调整系统中工作流程的定义 更合理有效地管理组织内部的人力资源，将合适的任务分派给合适的人选，从而提高工作效率和质量，提高客户满意度。对最终用户的益处 获得个人化的客户服务 有助于有效地解决问题 获得多种提出服务要求的途径 减少处理服务要求的时间 提高所获信息的准确性 提高所获服务的一致性3 模 块 功 能 特 点 简 介 （ 第 一 阶 段 ）块特点模 块 名 称 主 要 特 点客 户 管 理( 集 中 所 有 客 户 相 关 信 息 ， 包 括 客 户 信 息 、 所 购 买 的 产 品及 服 务 情 况
8、 、 与 企 业 的 交 互 活 动 等 ， 使 用 户 能 在 一 个 统一 的 工 作 视 图 下 获 得 所 有 需 要 的 信 息 。 灵活的客户服务组设置，为客户提供全方位的服务，包括销售处理、后续服务等，从而与客户保持长期友好合作关系。 为组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，提供全面的客户信息，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解，从而进行纵向附加销售和横向附加销售 提供客户组织结构图，便于用户理解客户内部及客户之间的关第6页，共14页模 块 名 称 主 要 特 点系，并跟进相应主要决策者和重要人员。产 品
9、管 理( 对各种产品服务的全面管理，包括组织内部销售与非销售的产品服务、客户已购买产品、产品资料、产品价格等，为相关人员提供详尽的产品信息。 维护竞争者产品服务及价格的相关信息。为用户提供外部产品的情况，帮助其分析各自的特点，从而制订正确的产品和销售策略。 个性化的产品模型设计功能。用户在产品构造器中构造符合客户特殊要求的产品套装和促销产品，通过不同的组合搭配提高产品的适应性。 灵活的产品定价工具，使用户可以针对不同客户、销售地区和产品，制定复杂的价格策略，从而赢取更多的客户。销 售 机 会 管 理( 对整个销售机会的处理过程采用阶段化的管理方式，使用户能随时了解每个阶段的进行状况，进行合理控
10、制，及时调整策略，使企业获得更多收入的机会最大化。 为用户提供成熟的销售方法，使用户在处理复杂的销售机会时有行动的参照依据，帮助其最终达成销售。 跟踪在销售过程中客户方的动态，如决策人的改变，各种新的考虑因素等，并记录重要信息以供相关人员共享。 灵活的报价功能。服 务 要 求 管 理( 通过对客户服务要求的管理，提高客户服务质量和效率，减少客户服务成本，最大限度地满足客户的需求，达到保留客户的目的。 管理和优化客户服务的整个流程，包括产品担保书、服务条款、服务要求、活动、服务订单和维修。充分利用其它模块的功能，有效地处理客户的服务要求，分派合适的工作人员迅速地解决客户提出的问题。 在处理客户服
11、务要求的过程中，记录宝贵的客户资料，有利于销售人员对客户进行有效的附加销售。 在服务要求管理模块中记录客户对公司产品的反馈信息以及产品的缺陷，有利于公司开发满足客户需要的产品。 活 动 管 理( 帮助销售人员、客户服务人员等公司业务管理人员及时获取和共享最新活动信息，加强活动的计划性和执行的有效性，提高在销售服务过程中对客户的满意度，使对于客户的各种活动开展更高效迅捷。 处理来自不同来源的活动信息，包括：销售机会、服务要求、客户投诉等，缩短对客户的响应时间，从而提高对客户服务的质量。工 作 流 程 管 理( 为 组 织 内 部 提 供 统 一 的 信 息 交 流 机 制 和 自 动 化 流 程
12、 处 理 方 式， 减 少 了 人 工 干 预 ， 从 而 节 约 资 源 ， 缩 短 了 处 理 时 间 。第7页，共14页模 块 名 称 主 要 特 点 自 动 化 处 理 过 程 减 少 了 可 能 出 现 的 差 错 ， 提 高 客 户 服 务 质 量。 用户可以根据自身特有的商业运转模式，运用可视化的设计工具设计新的工作流程；并且可以根据规则的变化而随时修改已存在的工作流程。工 作 人 员 管 理( 实 现 企 业 人 力 资 源 的 有 效 管 理 ， 避 免 工 作 分 派 中 发 生 工 作 负担 不 合 理 的 现 象 。 强 大 的 工 作 分 派 功 能 ， 支 持 各
13、种 分 派 对 象， 如 ： 销 售 机 会 、 服 务 要 求 、 活 动 、 客 户 和 客 户 联 络 人 等 。 自 定 义 的 分 派 规 则 设 定 ， 用 户 可 以 根 据 其 业 务 的 特 性 设计 特 定 的 分 派 规 则 ， 以 满 足 实 际 需 要 。 灵 活 的 分 派 方 式 ， 自 动 或 人 工 的 将 工 作 按 照 要 求 分 派 给 最合 适 的 人 选 ， 提 高 服 务 及 工 作 的 效 率 与 质 量 。智 能 化 范 文( 在 企 业 中 建 立 统 一 的 操 作 标 准 ， 帮 助 客 户 服 务 代 表 在 回应 客 户 时 ， 按
14、照 公 司 规 范 ， 提 供 统 一 规 范 的 答 案 对 于 客 户 常 见 问 题 的 处 理 ， 提 高 客 户 咨 询 的 在 线 解 决 和客 户 自 助 服 务 的 能 力 ， 从 而 提 高 客 户 满 意 度 ， 也 相 应 的减 少 企 业 内 部 服 务 的 工 作 量 。 灵 活 的 范 文 设 计 。 用 户 可 以 随 时 根 据 客 户 的 回 答 ， 选 择下 一 个 问 题 或 结 束 通 话 。 支 持 多 种 语 言 环 境 ， 提 供 即 时 翻 译 功 能 和 用 户 友 好 的 界面 ， 使 智 能 化 范 文 能 适 用 于 不 同 的 客 户 。管 理 信 息 系 统 报告 ( 销 售 人 员 、 客 户 服 务 人 员 及 外 勤 人 员 等 业 务 人 员 能 及 时了 解 当 前 各 自 的 业 务 状 况 ， 获 取 最 新 业 务 信 息 和 趋
