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1、海底捞火锅起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞说：l 提前23天订座l 不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿l 百盛餐饮集团的学习榜样管 理 制 度店 面 服 务员 工 关 怀店面服务首先，当您来到海底捞的门前的时候l专门的泊车服务生，无车型歧视 l周一到周五中午，免费擦车就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花 ）免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹就餐前：就餐
2、中：给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：有特色有意思印象层面心理层面 时不时的惊喜想不到的感动人性化海底捞的
3、好， 是说得出来的好员工关怀员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800 不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员 工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。l父母免费探亲员工福利：步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍员工福利：店经理小孩
4、3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。l子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上 的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受 产假及补助l假期l股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上 员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖 励计划店 员工福利：海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当
5、成家用心服务客户满意管理制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。授权制度：除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客满意度”和“员工工作积极性”。晋升制度：创新制度：一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛商业评论，2009年4月刊谢谢！
