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1、搭建 平台 突出大机构客 服营销 户 务提高客 意度 推 模式 型户满 进业务 转(讨论稿第二版)中国 本市 大的 展前景已 入了全球金融服 机构的 野，金融服资 场远 发 进 务 视 务巨 正在 极准 ， 一市 。金融 的 争、逐步开放将推 券头 积 备 抢滩这 场 业 竞 动证 业营销时代的来 ，将改 券公司的 理念，并推 架构、 模式和 源配置临 变证 经营 动组织 经营 资的 化。尤其是在机构客 服 域， 大型、 客 的争 已成 争的焦变 户 务领 对 优质 户 夺 为竞点，服 策略已从 品 入关系 、理念 与 品 相 合的 段，迫务 产 营销进 营销 营销 产 营销 结 阶切需要国内
2、 券 机构 有的 模式、 流程 行 整。公司 此 步证 经营 对现 经营 业务 进 调 值 稳 发展的 刻，居安思危，未雨 ， “ 最好的企 成 我 的客 ， 我 的时 绸缪 围绕 让 业 为 们 户 让 们客 成 最好的企 ”的 略目 ，提高客 意度，推行 模式 型， 把户 为 业 战 标 户满 业务 转 这握了市 化的先机， 了广大干部 工的 革要求，将有力地促 公司 一场变 顺应 员 变 进 进步 立新的 争 ， 新的 ， 公司“ 建一流投 行，促 中国 本树 竞 优势 实现 腾飞 为 创 资银 进 资市 展”奠定 的基 。场发 坚实 础一、推进业务模式转型，是顺应公司内外经营环境变化的
3、必然选择（一 的巨大 化迫切要求 券 整 模式，把握 中经营环 变 证 调 经营 战的机 1、 券 市 化和国 化的 力，市 构、 争 正在证 业 时 临 场 际 压 场结 竞 发大 化变虽 我国 本市 的开放是一 、有 的 程， 规则 资 场 渐进 过 资本的 是 入的。 券证 业对未来 券 的 争 已 诺 证 业 竞，国 券机构在证 B 、中合 公司在国内 券投 基金理业务 营 证 资、业务 A的 、销 B和H、和公司 券的 和与国内 券债 销 证公司的 争“将展开，投 行 中国高 客 的争 已 开 竞 资银 对 值 户 夺 经将。趋1与国 市 的 力国内 本市 展的要求，促 理 大了际
4、场 轨 压 资 场发 层 监力度， 了 本市 的市 化 程。在 域 ，市 化 程正在资 场 场 进 业务领 场 进 发行市 市 展，并将” 市 投 在市 构 ，券 场 场扩 级 场 资 场结 资 的放、金融机构基金 的 、扩 业 的 ，对 经纪业务 觊觎行、 中 的 展将改 券市 的 构，改 券公银 险业对 间业务 扩 这 变证 场 结 变证司来的“ ”型、 型的 。门 垄 经营环 公司前 行执 企 新有一 有 的 对 业创 值 见“ 中的一 最大 是， 从前的成 的企 模式 经营 问题 业 变.经。”目前 券 的 化大有“ 雨 来 ” ，国内 行 大证 业 变 风满 势 许 鹏券、广 券、
5、券中机构 行理 革。 此 革证 发证 银 证 经 请 进 变 值 变 时机， 有 机， ，一步 先，步步 先。赢 动 领 领2、客 中 ，改 模式是市 和客 券 的 要求户为 变经营 场 户对证高度 争的市 、 的 化将 客 成 券 的中 竞 场 对 户 为证 经营 动 ，“客 中 ”是 的 ， 要求我 好准 机构客户为 则 这 们 备 代的来 。 在 行市 ， 了 行 度的 ， 行 准 户 导时 临 发 场 发 额 实 ，的、大中型企 的市数量将逐步 ，通 并 行 构 略优质 业 过购 组进 产业结 战的 机将， 要求我 改 客 服 策略，一 ，要改 往组 这 们 变 户 务 变 围度找 目
6、的做 ， 客 研究，挖掘、培育 客 另一 ，要将客绕额 项 强 户 优质 户服 的 点 中大型机构客 ，尤其是大型机构客 ，通 其提供 合服户 务 转 户 户 过为 综， 收入， 定客 关系。 果我 整投 行 的运模务 业务 稳 户 们 调 资银 业务式和 流程，将有助 提升 争 ，迅速开与 行的差距。业务 竞 优势在零售市 ，一 人投 伍 前几 的高速 容后，已 入相场 资 队 经过 扩 进 对平 展 期， 量客 群的逐步减少要求我 改 往 型的客 略和粗稳发 时 户 们 变 扩张 户战放式的 式， 客 ， 定有 的客 另一 ，近两 来机构 的经营 筛选 户 稳 值 户 户幅度 大 通投 的
7、 幅度（部与 范 有关 ，机构投长 远 资 帐户 长 规 监 资数量明 ，并将逐步成 市 的流， 机构客 的争 将逐步成显 为 场 对 户 夺 为大券 展的 ，需要我 改 往要依靠各 部自身 源开拓经纪业务发 们 变 营业 资的运模式。经纪业务2市 的和 力度的 ， 公司防范策、 律、 决策场 趋规 监 强 对 经营 风险 操 的要求 市 投 “ 庄” 点投 合投业务 风险 级 场 资 资 组的逐步 ，指期 的“将推出，将 券投 、 、研究资 转变 货 产 对证 资 经纪业务体系深 ”，要求 券公司 提高包括 防范力在内的 合力产 远 证 风险 综 。券市 的 品将富，要求我 整合 平台，提高
8、整合 和叉证 场 产 趋 们 营销 营销机会，完善收入 构， 足客 的需求。营销 结 满 户此，公司与国内 行 争 ，在低 品 ， 的 力与国竞 时 产 临 战 压手的 争， 着品牌、高 服 的先天 足， 要求我 改 人 既际对 竞 临 务 这 们 变业务 员做 又做 品开 的模式，提高大型 目的开 力和新 品的 新力。营销 产 发 项 发 产 创在市 体系中，客 服 是企 争 的突出体 。将 略的场经济 户 务优势 业竞 优势 现 营销战点集中 大型机构客 ，整合、完善公司的 体系，理 品开 体系，建户 营销 顺产 发立高效的后台支 系 ， 化 理， 定 略客 群，提升企 整体统 强 值链
9、锁 战 户 业力，是市 模式 型的要求。营销 场对业务 转（ 技 的 速 展推 了 理念的升 和公司的 模式 型术 发 动 营销 级 业务 转技 ，尤其是 算、数 技 和 件技 的 展术 发 络计 库 术 组 术 发 ，人 的数量、 效和 的 理力有了 的 。 企 采们获 时 对 处 质 飞跃 这为 业用更有效率的工式、理手段， 客 提供往所 想象的服 提供了技为 户 务的支 。企 行下 的 革，在市 争中占先机 术层 业 须进 变 场竞“市 ”、“场 e 一”、“ 化”服 的要求， 新 企 的对 务 视 业客 服 理念。户 务在 机数 析、数 挖掘和决策支 系 的支 下， 新 企 的决策 统
10、 视 业程。过在 公自 化系 、 工 件、 授 机 和 的 控手段的 动 统 证 实时 风险监支 下， 新 企 运流程，建立并固化新的企 位 、 位描述和关 视 业 业 指 体系。 业 标因此， 技 的 展 理念与 模式提出的 和支 ，推术 发 对 统营销 业务 战 动了企 的 型与 革。业 转 变（三 公司 在的一深 次 ，需要通 模式 型 本 层 问题 过业务 转3决公司合并来 行的集中 一的三 理体 理、控 、促实 统 级 对 强 风险 进公司平 渡、稳过 实现1+12的目 起了至关 要的用。 两 来，市标 场环了 著 化，公司的 略也有了 一步的明确，广大干部 工 公司发 显 变 经营
11、战 进 员 对的 展提出了更高的要求， 内容和运模式需要 整因此出 了经营发 业务 时调 现一部 定位需要 整、授 体系需要 化、理效率需要提高正是在门 调 优 问题一背景下，公司决定启 化 流程工。这 动优 业务前一 段，各部 通 ，梳理 流程，推行部 内部的 流程阶 门 过 问题 业务 门 业务， 整了各部 内部 流程中 在的 合理、 完善的 ，提高了公司组 调 门 业务 环 运 效率， 了 控 力，促 了部 的 和 共享。 随着部转 强 风险 进 门间 门内部 流程 化工的深入，也 了公司 在一深 次的 ，涉业务 优 发现 层 问题 营、客 服 体系、 理、 控 、 技 支 和 源共享
12、销 户 务 组织 风险 术 资 ，突出体 “貌似控 其 控 ，貌似集中其 集中，貌似共享其 共现为 实 实 实享”， 致公司 的市 反 速度 ， 争 明 ，客 服 力 突出导 级 场 应 竞 优势 显 户 务客 意度 高。 果 行 架构、 流程和 效考 体系的 整， 行户满 进 组织 业务 调 实公司的 模式 型， 将 本 决。具体而言 业务 转 这 问题 1、公司的 服 零散、未成体系， 大型机构客 的 合服 尤其缺营销 务 对 户 综 务乏 有的 争力，客 意度 高应 竞 户满目前 部、公司、机构客 部、 部 已开展了各种形式的营业 户 业务 门虽， 体而言， 部化、 化、散化、低水平化的
13、营销 动 营销 动处 品 段，公司缺乏系 的关系 与理念 的策略，缺乏 一的 理产 营销阶 统 营销 营销 统 营销 、一的 服 平台、 一的 略、系 的品牌宣 和策 ，也缺乏一支统 营销 务 统 营销战 统 有 的 ，在 要的 域与市 未 立突出的品牌形象，缺乏 有的营销 队 场 树 应”力。模式 要是 ， 客 ，全 的式，建立 定业务组织 战 头对 户 稳合关系的客 足， 至出 开 一 、流 一 的 ， 客户 现 发 应 户为中 的、 客 提供 合服 的需求。公司 采 行手段、 益 户 综 务 虽 过 动式 决机构客 源 共享、 部 合服 、后 服 户资 门综 务 调 务 实 问题，有 期
14、的效果。公司的机构客 目 、客 量 低， 大型 户业务项 户质 对4机构客 的 合服 缺乏 有的 争力，客 意度 高。 我 与国内户 综 务 应 竞 户满 们 500强企 的 系并 少， 合开展 的 相 低（ 业 业务 门 业务 对 见 1 。在客 与需求的把握，我 在 段，缺乏 客 源的户 值 们 经 阶 对 户资一理和系 研究，缺乏市 和客 ， 明确 是公司最有统 统 场 户 值的客 ， 客 的 意度与流 ，因而 策 、 品开户 对 户 满 视 为营销 产 发和客 服 提供有力的决策支 。 公司 的、 化工明确的 品开户 务 时 层 业 产 发和 服 支 体系 全， 一 人 提供有力的服 支 ， 营销 务 为 营销 员 务 这的 源配置力度有 。资 强2、在 理 ，部 相 定位 ，合 机 完善，运组织 门 调 转效率 提高，内部 意度 高满 的 展和工要求的 化，公司 部 了因部 有 需要业务 发 变 产 门 调整而出 的部 相 定位 、 、部 一致现 门间 调环 门 值导 问题三 理的 架构在公司合并 程中 了 要用， 公司成立级 组织 过 发来，定位 明确， ，公
