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1、东风阳光服务 温暖千家万户东风商用车危化品运输VIP客户绿色服务通道方案服务保障部2009.06.18“东风阳光服务”东风阳光服务 温暖千家万户1方案要点介绍234东风商用车服务体系简介建立绿色服务通道目的和规划目 录方案操作流程5方案实施保证东风阳光服务 温暖千家万户服务保障部服务分部配件分部服务运营管理科保修管理科客户服务中心军品服务科计划科技术援助科经营管理科销售科配件技术科完善的服务保障组织体系29个 驻外 商务 代表 处包装技术科配件物流科东风商用车服务体系简介650 余家 服务 网点东风阳光服务 温暖千家万户注：平均服务半径R68公里142强势网络 悉心呵护3S4532S21+42
2、1S3万名东风阳光 服务使者东风商用车服务体系简介东风阳光服务 温暖千家万户总库储备东风纯正配 件25657个品种全面无忧的配件保障东风汽车市场销售总部总库（常规品 种+新品配件）武汉分库（新品配件）22家新品储备前置库新品对口服务站常规品种580余家服务网点，经营东风纯正 配件53833个品种新品东风天龙、大力神新品配件紧急 情况下采取空运。武汉分库储备东风天 龙、大力神新品配件 2743个品种调件限时 保障服务东风商用车服务体系简介东风阳光服务 温暖千家万户专业的服务专业的维修工具专业的技术培训专业的服务人员专业的服务流程专用的纯正配件专业的人才和技术专业的设备和工具专业的标准专用的配件出
3、 库顾 客 别 処 理売 上 表 作 成配 送 料 计 算请 求 书 作 成配 送 仕 分配 送発 注受 领平均0.7日、最短0.1日、最长1.0日、中央値0.5日平均0.2日、最短0.0日、 最长0.6日、中央値0.3日平均0.1日、最短0.0日、最长0.2日、中央値0.1日受 注短缩！（顾客视点）东风商用车服务体系简介东风阳光服务 温暖千家万户东风阳光服务热线: 07198885555(24小时) 8008805800(免费) 07198883737(传真) 东风阳光服务24小时承诺：1. 东风商用车（销售）服务中心实行24小时值 班制度，全天候为用户服务。 2. 用户的来人、来函、来电在
4、24小时内得到及时 处理和反馈。 3. 用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落 实。 4. 东风商用车用户的故障求援，从接到信息开始 24小时内东风商用车（销售）服务中心的技术 服务人员到达现场（边远地区除外）。东风商用车服务体系简介东风阳光服务 温暖千家万户体现对危化品运输集团客户真情的关怀建立绿色服务通道n 固定线路用户享受统一的服 务政策n 提供一站式跨区域服务全盘考虑客户需求 全面保障客户服务建立绿色服务通道目的实现三赢为客户减少维修使用成本，缩短维修 时间，提高运输效率可以提高服务站入厂台次，促进提升 维修能力和服务水平增进了与VIP客户之间的友谊，提升了 客户满意度，将客户培育
5、成忠诚客户东风阳光服务 温暖千家万户项目规划在全国 “六射、两纵、七横” 15条主要交通干线上，选派东风商用车服务能力最强的服务 站建立若干条绿色服务通道，为危化品运输VIP客户提供全程无忧服务，实现物流天下、货运 天下、结算天下；东风阳光服务 温暖千家万户短期目标：09年必达指标：15个客户开通绿色服务通道，挑战20个；长期目标：1、在全国主要物流干线上建立绿色服务通道，为危化品VIP客户提供全程无忧服务；2、VIP客户卡实现如下功能： 客户身份识别及信息查询（主要是维修信息） 消费累计 奖励金额消费 刷卡结算3、提供货运信息；4、提供其它差异化服务和增值服务；项目规划东风阳光服务 温暖千家
6、万户内蒙九安喜顺物流公司绿色服务通道签字仪式荆门市翔泰贸易有限公司绿色服务通道签字仪式南京顺君运输有限公司绿色服务通道签字仪式武汉中原物流公司绿色服务通道签字仪式目前绿色服务通道进展情况东风阳光服务 温暖千家万户1、东风VIP客户绿色服务通道运行模式：用户牵头服务站东风商用车合作服务站合作服务站使用 跟踪协调 服务路途紧 急维修 、零修定里程保 养、维修 、VIP积分路途 修理积分优惠方案要点介绍东风阳光服务 温暖千家万户特别 关怀规范 服务强大的服务网络体系 东风公司支持快速 通道收益高效率低成本A、VIP客户的收益实现2、VIP客户收益分析： 方案要点介绍东风阳光服务 温暖千家万户特别 关
7、怀规范 服务强大的服务网络体系 东风公司支持快速 通道收益规范服务，保证用户车辆车况良好，提高出车率；保养提醒，严格按保养条例规定里程保养维修技能经厂家培训，实行质量担保；使用专用维修工具，保证维修质量；服务行为受行业与厂家双重规范，可避免司机虚假报修现象；维修清单随时备查；使用纯正维修配件，品质有保证；方案要点介绍东风阳光服务 温暖千家万户特别 关怀规范 服务强大的服务网络体系 东风公司支持快速 通道收益享受进厂服务优先权，并可根据运行情况在车辆闲暇之时进行保养及维修，不占用运输时间，也可根据需要上门服务；24小时服务电话，随时应对紧急情况；拥有配件紧急保障体系，快速获取配件；方案要点介绍东
8、风阳光服务 温暖千家万户强大的网络支持，沿途服务站可快捷的实施救援当地服务站协助处理交通事故等突发事件配件可互通有无专家作后台的服务支持体系纯正配件质量联保，用件无忧特别 关怀规范 服务强大的服务网络体系 东风公司支持快速 通道收益优惠的配件价格优惠的工时费用随时随地的培训根据协议可进行统一或定期结算1、维修费用可采取1月一结算方式，减 少资金占用； 2、外地发生维修费用可通过协议牵头 服务站代为结算，方便快捷；方案要点介绍东风阳光服务 温暖千家万户方案操作流程商代处CFT小组（总部）服务站客户服务 预案建立制定协议及 客户筛选标 准；确定年 度实施目标开始提供通道后备 资源名单、推 进计划、
9、完成 节点、区域目标发布是否符合 推进条件递交计划Y用户服务预案准 备落实、配 合牵头站与 用户商谈合作意愿、路线 、协议等内容沟 通确定协商是否同意 加入通道建议商代处 推进其它形 式服务，如 驻点、对口 等N其它形式 服务预案 制定落实NY参与通 道提报通道路 线合作 服务站 确定发布参与协议内容确认；品系达 标；通道服务配件储备是否同意签字仪式 组织召开YN组织对口站 与用户协商合作服务站 意见协商推进 前期宣传交流，沟通 ，达成初步意见申报东风阳光服务 温暖千家万户u各省级商务处管理层级:在29个商务代表处按专业技能建立跨区域服务技术专家团队u八个大区管理层级：在全国八个大区建立供应商
10、服务技师小分队实现服务技师前置u跨职能部门层级：总部一级专家小组，实现三现主义！u总部层级 ：1、OEM供应商提供的专家服务坐席；2、首席专家团队；一、专家支持方案实施保证二、服务技术支持系统 服务技术支持系统平台前台功能主要包括维修工艺、配件目录、维修工时查询，故障诊 断信息查询，培训实施与考试等五大功能模块，为服务网络提供网络技术支持。三、客户服务中心支持系统 对危化品运输客户的紧急救援优先、就近安排； 建立并完善客户档案，定期对危化品客户进行回访；东风阳光服务 温暖千家万户1、构建4级配件储备平台OEM 总成前置CV总库 全系列品种区域库 一般维修件、易损易耗服务站 储备易损易耗件配件储
11、备平台储备 品种四、配件易得2、设立配件区域总代理在全国重点区域设立配件总代理，由其采购并储备油品、滤芯及部分大总成（驾驶室、 车架、DCI11发动机）保证该区域服务站网络的配件供给。n紧急配件订单管理系统，确保紧急配件易得；n紧急订单专人管理，优先占用库存资源；n选择快速物流方式：中铁、客运、专车、专人、空运等；3、构建以配件快速易得为核心的执行系统方案实施保证东风阳光服务 温暖千家万户六、对网络全力支持，提高网络参与绿色服务通道积极性对服务网络成员实行星级评价达标管理，享受不同的商务支持:n配件价格优惠支持；n保修管理费用支持；n驻点服务费用支持；五、分品系达标管理，确保服务质量品系产品专
12、用维修、检测工具的配备；品系产品的专项维修技能的培训；新品配件的专项储备；方案实施保证七、对网络的要求第一、严格履行与用户签订的服务协议；第二、提供优质、快捷的服务；第三、为用户使用东风纯正配件，确保维修质量；第四、尽全力为用户提供其它增值服务 ；东风阳光服务 温暖千家万户建立一条或几条东风VIP客户绿色服务通道不是我们 的最终目的，我们计划在全国 “六射、两纵、七横” 15 条主要交通干线上，选派东风商用车服务能力最强的服 务站建立若干条绿色服务通道，从而形成纵横交错的服 务通道网络，为所有的东风商用车危化品运输VIP客户 提供全程无忧的服务，让用户有到家的感觉，从而让用 户在中国960万平方公里土地上使用东风车放心、省心 、顺心。END
