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1、D C B A 成交或失敗 戶關係維護 目標市場 客戶分級方式 与 客戶關係維護說明 銷售流程 已經開始進行選型工作 , 以便將現 有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的定義 級客戶 未信息化者 : 已經開始進行選型工作 , 以便展開信息化的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在 3 個月內成交 使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三 要求而無法改善其產品或服務 的潛在客戶 客戶分級的定義 級客戶 未信息化者： 肯定信息化的必要性 , 但必須 等某些具體事情 完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的潛在客戶 已信息化者： 有機會在 4 至 6 個月內成交 自主開發設計 , 原設計者
2、已離職 , 軟件 雖仍在使用但維護已有困難 的潛在客戶 使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望 的潛在客戶 客戶分級的定義 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 也肯定信息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在 7至 12個月內成交 自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者 對系統功能雖不滿意但仍勉強接受 的 潛在客戶 目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題 的潛在客戶 客戶分級的定義 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否定信息化的必要性 的潛在客戶 已信息化者 : 無法在 12 個
3、月內成交 自主開發設計 , 設計工作正進行中 的 潛在客戶 剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行中 的潛在客戶 客戶 等級 客觀的信息化必要性 主觀的信息化必要性 信息化決心的強烈度 是否展開可行 性評估 是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y 高 /中 Y/N N C Y Y 中 /低 Y/N N D Y N 低 /無 N N A B C D 等級 客戶的特性比較 - 未信息化 客戶 等級 客觀的信息化必要性 主觀的信息化必要性 對現行 系統的 不滿意 換系統決心的強烈度 是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y 高 /中 高 /中 N C Y Y 中 /低 中
4、 /低 N D Y Y 低 /無 低 /無 N A B C D 等級 客戶的特性比較 - 已信息化 所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級 所進行的差別式聯絡行為 客戶關係維護的定義 : 同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - B 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : 保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售工作 同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺
5、陷下毒 , 來堅定其換系統的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - C 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : , 加速其腳步 活動 表會、 特價活動. 客戶關係維護的方式 - D 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : , 案例客戶等改變其觀 念 , 其餘同下 註 : 上線工作進行中的客戶 , 若規模不小 , 但相對的電腦公司規模較小 , 且客 戶投資金額不大時 , 可注意其發展 , 伺機而動 . 打電話 . 建立客戶個人資料庫 ( 主管 , . 送禮物 . 行業別新簽約報導 . 寄新知 . 將客戶產品上市 /促銷等訊息傳遞 . 親自拜訪 給潛在客戶 . 開課程 . 針對介紹潛
6、在客戶提供獎勵 . 年節賀卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 辦活動 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 客戶動態報導 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶 . 銷售人員動態報導 . 介紹顧問 ,線公司給潛在客戶 . 解決客戶問題 . 因特網上 服務客戶 (如 :人力仲介 ) 客戶關係維護的作法 工 作 項 目 工作量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B 級客戶關係維護 12 家 4 天 C 級客戶關係維護 24 家 4 天 開發新客戶 40 家 2 天 銷售人員工作時間的分配 (每個月 ) 正確的客戶分級 是客戶關係維護能否奏效的重要關鍵 ! 客戶關係維護 是能否創造業績的重要關鍵 !
