大客户经理的服务营销技能提升(学

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1、一一二二三三四四五五六六七七大客户经理 服务营销技能提升培训 戴纲一一二二三三四四五五六六七七大客户销售思维与心态研讨l什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功 力之前，先将思维提升一个层次。l销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态 的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。一一二二三三四四五五六六七七角色角色推销员/收款员顾问产品产品卡类 帐单收缴VPN等发展目标发展目标量收入 客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合 专用解决方案利润发展方向发展方向大客户经理角色渐进一一二二三三四四五五六六七七大客户经理的销售境界卖力气卖产品卖方案卖体验一一二二三三四四五五六六七七体验经济的到

2、来短缺经 济过剩经 济体验经 济 产品设计有好酷出售对象产品品质感觉追求内容用途品牌品味生活目的生存愉快享受消费目标满意满足惊喜关心标准数量质量价值一一二二三三四四五五六六七七销售的思维层次思维层次 卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激需求）一一二二三三四四五五六六七七客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：一一二二三三四四五五六六七七如何以关键动作创造感觉(1)信任:n自信自重,以帮客户创造价值为销售目标n以客户为中心,融入其境,获得共鸣n专业形象,展现自我管理能力n注重细节,创造差异化的效益 没有信任,就没有销售一一二二三三四四五五六六七七(2)安心:n避免给予客

3、户“不确定”的感觉n有凭有据,以数据及文件说话n一致性与标准化之服务n信守承诺,积累客户对你的信用 降低客户决策风险感觉一一二二三三四四五五六六七七(3)价值:n掌握客户各层多元需求,创造多元价值n将附加价值及差异点量化为客户价值或代价n持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”n在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系一一二二三三四四五五六六七七大客户销售的思维转换产品服务销售 理念价值观销售n以客户感受为中心，创造感觉n客户价值观导向大客户销售 伙伴关系建立n策略性经营大客户n客户关系管理商品的提供 创造综效价值n规划持续性双赢模式n善用双方优势,资源互补推销式销售 顾问式销售n善

4、用资源协助客户创造价值的顾问n不是卖东西,而是帮客户买东西一一二二三三四四五五六六七七有两个销售人员Sales A：在与客户会面时，不但滔滔不绝， 而且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说 使对方了解并相信自己的产品和服务有多么 完美。 如果您是客户，您会选择Sales A吗？Sales B：与客户会面之前，从客户的角度出 发看自己的产品和服务，思考对方的需求到 底是什么。与客户会面时，少谈自己的产品 ，而是从客户的角度，想之所不能想，为他 分析他的需要。 Sales B的做法就是先了解客户的购买需要， 激发他的购买欲望，销售机会也就越来越大 。一一二二三三四四五五六六七七销售新模式销售新模式销

5、售新模式销售旧模式销售旧模式商品介绍促成40%30%20%10%评估需求客户关系客户关系促成商品介绍评估需求40%10%20%30%一一二二三三四四五五六六七七客户拓展与客户拜访技巧一一二二三三四四五五六六七七销售是一个比例游戏我的年销售目标： ，我平均每个成交客户的销售额： ，每年我需要做成的生意数是： ，确定一次会晤要拨的电话数是： ，发展一个有效潜在客户需要的会晤数： ，做成一单生意需要的潜在客户数： ，全年我必须发展的潜在客户总数是： ，全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数： ，全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数： ，我一年的工作日是： ，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数： ，

6、一一二二三三四四五五六六七七大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在 数量样本较大时，其发生的频率便会很 高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达 成销售业绩，发展足够的客户数量是前 提保证！一个新业务员的遭遇一个新业务员的遭遇一一二二三三四四五五六六七七客户开发的漏斗模型销销 售售 业业 绩绩陌生拜访数量陌生拜访数量接通率接通率约见率约见率成交率成交率客单价客单价/ARPU/ARPU=XXXXXXXX成交成交全部陌生拜访全部陌生拜访一一二二三三四四五五六六七七良性的客户构成比例现有客户现有客户准客准客户户潜在客户潜在客户3 3个月前个月前现在现在一一二二三三四四五五六六七七销售的两个基本原则

7、不断开发新客户保持与老客户良好的关系一一二二三三四四五五六六七七大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀原一平的秘密乔吉拉德的250法则一一二二三三四四五五六六七七全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法策略二：地毯访问法策略三：连锁介绍法策略四：中心开花法策略五：个人观察法策略六：委托助手法策略七：广告开拓法策略八：市场咨询法策略九：信息交换法策略十：行业突破法一一二二三三四四五五六六七七电话陌生拜访的原则讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名迅速进入正题，提出你的目的简短而亲切请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会一一二二三三四四五五六六七七高级销售策略与工具一一二二三三四四五

8、五六六七七分类简单销售复杂销售特征1.可在一次销售活动中 解决 2.成交货币值较小 3.重货不重人，以产品 为导向1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题 2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重 3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素 4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定 5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 举例一本书、一支笔系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型 机电、系统交换机、咨询服务、简单销售于复杂销售一一二二三三四四五五六六七七复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有 限的资源及时间投放在关键点上。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟

9、度所影响，应选择适当时机切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选机 制，不要使销售团队盲目征战市场，除 燃烧资源外，涂增团队挫折感。一一二二三三四四五五六六七七(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户分类及筛选方法市场细分，先选定目标市场市场细分，先选定目标市场一一二二三三四四五五六六七七需求分析，拟定销售策略(1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客 户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点

10、及特色之解决方案架构（方案架构） （策略= 满足需求的方法）策略与计划一一二二三三四四五五六六七七客户各层多元需求分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。 环境压力决策层操作层管理层生存压力解决问题（逃避痛苦）创造价值（追求快乐）一一二二三三四四五五六六七七工具：目标市场机会评估1. 客户成长模式：p高度成长 p渐进成长 p维持稳定 p衰退 2. 客户规模：p具值得投入的量 p足以承担商品与服务成本 p投入后之边际成本大量递减 3. 客户的竞争状况：p高度竞争 p一般性竞争 p少数垄断优势 4. 客户挑战

11、与您商品之相关性p具显性需求 p具隐性需求 p具低度相关5. 产业领袖（Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果 p已规划具体明显方向 p尚未规划一一二二三三四四五五六六七七工具：成熟度评估1. 客户需求：p已决定进行项目 p规划中项目 p具潜在需求项目2. 财务状况及预算：p良好财务状况 p财务状况不佳 p已具备足够预算 p可能有初步预算 p尚未有预算 3. 急迫性：p高急迫性、具备驱动机制（Driving Mechanism） p一般性、不具备驱机制 4. 时间性：p具确定时间排程 p具时间伸缩性 p无时间安排 5. 可满足公司战略价值p具足够之重覆采购性 p具参考及示范

12、价值 p可发挥公司目前竞争优势 p高获利状态6. 风险评估p高度不确定性 p模糊状态 p低不确定性一一二二三三四四五五六六七七工具：竞争条件评估1. 商品服务之相容性： p具差异化相容性 p一般相容性 p与竞争者不相容 2. 与客户过去关系： p已具往来关系并具优势印象 p已具往来关系但具劣势印象 p比竞争者更具良好关系 p比竞争者具较差关系 3. 客户高层决策对公司之看法： p具足够之信任度 p模糊印象 p比竞争者不具信任度 4. 对客户决策模式之掌握： p清楚客户之决策模式 p难以摸索 p不得其门而入 5. 对决策者之制衡关系 p具备制衡之资源 p不具制衡关系 p比竞争者更具劣势 6. 是

13、否具有其他非相关因素 p公司具有优势因素 p平分秋色 p竞争者具有优势因素一一二二三三四四五五六六七七工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求/动机卖点/诉求价值/利益决 策 者维 护 者使 用 者一一二二三三四四五五六六七七工具：销售策略与计划客户资料销售员或团队销售目标：销售策略：销售活动：时间表拜访需求具体化建议书简报(投标)议价签约 销售 循环一一二二三三四四五五六六七七关键销 售活动执行次数落实次数%销 售 准 备拜访前了解对方在决策流程中的角色 明确拜访目的 是否为销 售计划中的一个步骤 准备好开场白或引发注意的方式 准备好了要呈现的文件及卖点 准备好要问的问题业务 拜访 活动出

14、现在客户面前时，我都表现出自信与专业 的形象 对客户的问题 ，我都能做精简有力的回答 沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言 我倾听时，都设法掌握客户信息的含义 在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说 我随时观 察客户对 我的信任度 我随时观 察客户的细微反应，并调整动作 每次拜访结 束前，我都具体交代下一步骤的动作解决 方案 包装我每次都将解决方案做清晰的包装 每次都根据不同的决策者列出不同的卖点 每次都将此卖点转换为对 决策者的价值 每次都列出与竞争者的差异及优势 简报时 ，都经过 精心的策划及练习 （团队 ） 卖点都具备足够的数据及文件证明 关系 培养对关键决策者都设法找出其真正需求

15、/动机 尝试 以创造多元价值取得客户信任 安排高层拜访以建立关系 安排其它活动以培养多元关系 销售 活动 自我 分析我每次都检讨 未达到拜访目的的原因 我每次都设计 最好运用时间 的方式 客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清 我随时在检测 自己销售活动的有效性 我不轻易答应客户的要求，并引导说 出其必要性 当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破 每次离开前，都会确认好下一个步骤动 作工具：销售技巧自我追踪落实清单一一二二三三四四五五六六七七大客户关系管理数据库客户基本资料：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户 名字角色个人 特质个人 嗜好个人 关系 网与公 司关 系过去 往来特殊 活动重要 事件 记录一一二二三三四四五五六六七七项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不 同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。 E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。