6 第六章 旅行社计调

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1、n第一节 旅行社计调概述n第二节 旅行社旅游服务采购n第三节 旅行社计调业务实施步骤n第四节 旅行社计调管理学习目标n了解旅行社计调的职能和意义；n了解旅行社旅游服务采购的实质和任务；n理解旅行社旅游服务协作网络的建立；n掌握旅行社计调管理的内容。第一节 旅行社计调概述n 计调是计划调度的简称，担任计 划调度作业的人员，在岗位识别上被 称为计调、线控、团控、担当等，业 内简而通称“计调”。主要任务是按接 待计划落实团队在食、宿、行、游、 购、娱等方面的具体事宜，以确保行 程、日程正常进行。（狭义） 广义义的计调计调数据分析参与调查研究为决策部门 提供信息协调各方力量同供应商签订协议并 监督执行

2、落实情况计划编制一、旅行社计调的发展过程n 计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与 销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的 一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延 伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽 相同。 n 最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外 ，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票， 安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业 务。当时，还没有明确的计调概念。盐城师范学院商学院旅游管理系一、旅行社计调的发展过程 后勤计调业务对接待业务的 支持作用阶段独立的计调 业务 职能转变的计 调业务（年代）20世纪 50年代 20世纪70 年代末80 年代初 20世纪90 年代末

3、自成部门阶段20世纪80 年代末90 年代初 按业务运营 环节设置的 采购部参与决策阶段改变原有的组织 设置，成立采购 部、票务部二、旅行社计调的主要职能n（一）选择职能n（二）签约职能n（三）联络职能n（四）统计职能n（五）创收职能1、质量、价格2、任何时间都能做到 优先考虑本旅行社3、具有满足本旅行社 预订的能力4、供应商要相对集中二、旅行社计调的主要职能n（一）选择职能n（二）签约职能n（三）联络职能n（四）统计职能n（五）创收职能1、支付方式2、优惠条件3、采购价格（不同时 期）4、约定期限二、旅行社计调的主要职能n（一）选择职能n（二）签约职能n（三）联络职能n（四）统计职能n（五）

4、创收职能协调各方的作用，保 证接团工作顺利进行二、旅行社计调的主要职能n（一）选择职能n（二）签约职能n（三）联络职能n（四）统计职能n（五）创收职能接待人数、停留时间、 营业收入、成本核算、 盈利状况、团队构成等二、旅行社计调的主要职能n（一）选择职能n（二）签约职能n（三）联络职能n（四）统计职能n（五）创收职能你认为计调还应具有哪些职能？接待管理职能 参与决策职能 结算职能 销售职能 对供应商管理及监督职能三、计调工作的层次和阶段4办事处计调1235散拼计调松散客户计调直客计调会议计调 第一：办事处计调 这是最低档的计调，这也是一般人认为的 计调，就是订订房、车、派派导游三、计调工作的层

5、次和阶段 第二：散拼计调 还是订订房、车、安排导游。 要求有很强的协调能力，和处理突发事情 的应变能力，合理快捷在不同时间内接送 和拼离客人。三、计调工作的层次和阶段 第三：松散客户计调 如何在众多同行在报价的同时以你的业务水平和魅力把团争取过来，把办事处谈好的价格涨上去,为公司挣取最大的利润空间。三、计调工作的层次和阶段 第四：直客计调 直客计调必备相当的综合业务水平，对生活在不同层次人的生活消费水准、习惯、爱听啥、喜欢啥都得有数，给以不同的报价，获取最大利润。必须有电话营销的水平、口才、学识、音质。三、计调工作的层次和阶段 第五：会议计调 必备一个职业经理人的水准，要事无具细都要知到，还要

6、懂策划，一份标准会议计划书。三、计调工作的层次和阶段四、旅行社计调工作的内容及意义n（一）计调业务是旅行社经营活动的重要 环节。n 旅行社实践的是承诺销售，旅游者购 买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时 承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满 意，很大程度上取决于旅行社计调的作业 质量。计调的对外采购和协调业务是保证 旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对 内及时传递有关信息又是旅行社做好销售 工作和业务决策的保障，因此，计调业务 是旅行社经营活动的重要环节。 n（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要 因素n 旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社 利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了 旅行社

7、利润增长的空间以及市场份额的占有。 旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提 供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格 ，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争 取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成 本，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方 面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激 烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业 务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对 旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。 n（三）计调业务的范围依旅行社的规 模和发展不尽相同，但对外采购服务 ，包括变更后的采购，以及对内提供 信息服务都是旅行社计调业务的基本 内容。 n（四）计调业务承担着极为繁重的工 作任

8、务n 它包括采购、计划、团控、质量、 核算等内容。 n五、计调的工具与手段n（一）工具1、电话机：固定电话；移动电话； 本地通电话等。计调电话最忌变换，如遇 动迁，应千方百计保留原始号码。另外， 强调话机功能，如呼叫转移、来电显示、 电话录音、语音信箱等。2、传真机：普通传真机，尽量不使 用普通纸传真机；FAX-MIE等。视业务量 大小，最好设两台传真机（收发各一）。3、E-mail：宽带；MSN等。此为旅行 社通讯升级的台阶，同时有益于降低通讯 成本。4、地图：全图；分省图；公路客运 图；网上地图等。（一）工具n 5、时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等 。6、字典：语言类；景点类等。7、

9、景点手册：8、采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点 、购物分类建档。9、各地报价（分类）：最好按区域列出目录， 分类列置。10、常用（应急方式）电话：按组接团（经理 、计调）；酒店（销售部、前台）；餐厅（经理 、订餐）；车队（调度、驾驶员）；导游等分类 开列，放置现眼处并随身携带。 （二）手段n 1、旅游文书的拟写：询价单、报价单 、确认单、更改单等2、常规表单应用：地接及横向用结 算单、团队费用小结单、团队费 用报销单、结算单等；组团用制式 组团合同、结算单、团队费用 报销单等3、常规统计：团队动态台帐、团队核 算台帐、往来（应收应付）台帐、营业额 、毛利、人数、人天数、到款率等4、单团核

10、算：5、文书（卷宗）归档：六、旅行社计调工作八大禁忌 n第一，口头确认或不明确确认n 计调在与相关合作单位确定吃、住、 行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必 须要以接收到对方盖有公章或者业务专用 章的的确认函或者接收到对方盖有公章或 者业务专用章传真确认件为准，并加以核 实，不能接受对方的口头确认或者网络聊 天确认，即使对方是很熟的合作对象也不 可以，因为口头确认和网络聊天确认的内 容存在很大的变数。n第二，工作无条理n 计调需要处理各种各样的日常或者 突发事件，也需要与各种各样的人打交 道，这就要求计调人员做事要有条理， 有计划，要分清轻重缓急与先后顺序， 更要预先准备好各种情况下的处理预案

11、 。计调要对每一个运行团队的基本情况 烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通 。六、旅行社计调工作八大禁忌 n第三，延误回复n 计调人员对每一件需要你尽快给予回 复的要求都要引起足够的重视，绝对不能 拖延或者应付。否则，要么耽误事情的有 效处理，要么会失去客户。切忌对于不熟 悉的旅游产品和线路胡乱报价，否则要么 影响自己公司的经济收入，要么会影响公 司的信誉，从而失去客户对公司的信任。六、旅行社计调工作八大禁忌 n 第四，滥用通讯设施n 计调人员对打出或打入的电话都应 该言简意赅，快捷明了，不能闲扯过多 的无关话题，也不能拨打私人电话，更 不能用来谈情说爱而进行“话聊”，实 在不能兼顾时要采用双手

12、机或双卡或多 手机的形式，并要以旅行社事务为主。 否则会导致许多业务电话既不能打进也 不能打出，会耽误旅行社业务的及时有 效处理。六、旅行社计调工作八大禁忌 n第五，作业不精心n 计调人员要缜密严谨，要能够发 现接待计划中的细微变动，要对特殊要 求仔细研究，要有重复检查及细节检查 的意识。要对每一项需要向接待人员交 代的注意事项都落实到书面上，不能只 是在脑子里过一下或者临时现想，否则 就会有遗漏而存在隐患，不利于接待计 划的正常执行。计调的文档管理要规范 有序，需要什么材料都能在最短的时间 之内找到。六、旅行社计调工作八大禁忌 n 第六，行程安排不合理n 计调要对本接待区域的吃、住、行、游、

13、 购、娱等事项全面了解并实地查看，还要掌握 这些事项的最新变化，要以最优的组合规划， 妥善安排旅游接待计划。对于一些诸如看日出 、观潮汐、进场馆、游宫观、赏比赛的有关事 项要严格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线 等的特殊要求。要以最合理最经济的方式安排 行程，既方便与旅游者，也方便与己方的接待 人员，更是为自己减轻工作负担。要适时与有 关接待人员（包括导游与司机）进行信息沟通 ，虚心听取他们的意见建议。尤其是掌握最新 的景区信息变化，否则将会给行程造成巨大的 影响，甚至对本社利益造成巨大损失。六、旅行社计调工作八大禁忌 n第七，与外联人员缺乏有效沟通n 计调在安排团队接待计划及接待 人员时一定

14、要与联系本团的外联人员 ，向他详细了解本团队的有关信息及 特殊要求，并据此作出有针对性的接 待计划，按照一般经验制定的接待计 划是不符合特殊团队要求的。六、旅行社计调工作八大禁忌 n第八，对合作社缺乏了解n 计调在联系合作旅行社时要对其 进行深入了解，诸如规模、行业信用 度、团量等信息是必须要掌握的，是 否“黑社”或者部门更要从严核实，否 则就会因图便宜而吃大亏。六、旅行社计调工作八大禁忌 延误回复 口头确认或不明确确认 工作无条理 滥用通讯设施 1234六、旅行社计调工作八大禁忌 与外联人员缺乏有效沟通 作业不精心 行程安排不合理 对合作社缺乏了解 5678 背景资料： 某旅行社有一团队是7

15、月28日济南飞乌鲁木 齐的航班，旅行社计调和航空公司订好当天下午 的航班，并且相互之间发了确认件，27日旅行 社票务人员要求航空公司出票，航空公司没有通 知计调航班时间有任何变动，票拿回旅行社，计 调也没有核实航班时间。28日，旅行社送机人 员才发现，航班时间是早上的，可是客人那个时 候还没有到机场，无疑客人没能赶上早上的航班 ，全部误机，机票损失两万多，给航空公司打电 话，他们就说航班临时调整没有办法，当时也没 有中转或是直飞到乌鲁木齐的航班。试分析怎样 处理计调和航空公司之间的事情，计调有责任吗 ？第二节 旅行社旅游服务采购n一、旅行社旅游服务采购的内涵与任 务n（一）旅行社旅游服务采购的

16、内涵n 旅游服务的采购是指旅行社为了 组合旅游产品，而以一定的价格向其 他旅游企业及与旅游业相关的其他行 业与部门购买相关服务项目的行为。n（二）旅行社旅游服务采购的任务n旅行社旅游服务采购的首要任务是（ ） 。 n(A) 降低旅游服务采购成本n(B) 保障游客需要的满足n(C) 建立服务协作网络n(D) 提高服务采购水平n（二）旅行社旅游服务采购的任务n1、保证提供旅游者所需的各种服务n案例：上海A旅行社组织14名游客于10月2日至7日进行“ 红色之旅井冈山、庐山、南昌六日游”。按前几次 的惯例，这个团队被转包给井冈山当地B旅行社。AB双方 约定了住宿标准、交通工具、餐费标准、景点门票及导 游服务等。n 10月2日，A旅行社组团出发。原定吉安到南昌的火 车票是45元，可B旅行社推说没有空调车，买了16元一张 的普通车票。在南昌，游客坐的汽车不仅迟到了1个多小 时，而且途中坏了两次。在庐山住宿时，游客被安排在