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1、管理学院王 超博士 副教授 硕士生导师管理学院王超博士简介：管理学博士 美国佛罗里达大学工业工程管理博士后武汉理工大学 副教授 硕士生导师 管理学院工商管理系 副主任预警管理研究中心 副主任2002/1-2002/12 康佳集团 市场部 高级市场研究员2003/1-2003/12 深圳泰鼎实业有限公司 副总经理为上市公司江西长运等多家公司做过企业管理咨询为企业培训演讲50余场次公开发表论文20余篇，出版专著两部 擅长于管理沟通、企业风险管理的培训与咨询管理学院前言n沟通容易吗？n传话游戏！n依次传递，只能说一遍n声音小到只能对方一个人听见n“考虑李明义同志在近来工作中的优秀 表现，提出口头表扬
2、，并奖励50元”管理学院n听音做动作游戏！n大家根据指令进行动作n大家闭上眼睛n全过程不许问问题n把纸对折n再对折n再对折n把右上角撕下来，转180度，把右上角也撕下来n争开眼睛，把纸打开管理学院u不会表达自己的意思含糊不清u不会倾听经常误解别人u不知如何去沟通沟通没有章法u。管理学院u美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术 ”和“经验”只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通。u 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82。管理学院n沟通是个人事业得以成功的基 础n沟通是组织目
3、标得以实现的平 台管理学院培训目标n了解沟通的基础知识n掌握沟通的基本法则n掌握具体的沟通技巧管理学院目录n一、何谓沟通与管理沟通n二、成功沟通法则n三、具体的管理沟通技巧n1、如何与顾客沟通n2、如何与上级沟通n3、如何与同事沟通n4、如何与员工沟通n5、如何开展危机沟通管理学院一、何谓沟通与管理沟通n1、何谓沟通n沟通主体与沟通对象之间信息的交流， 并达到预期目标的整个过程。n信息的双向交流n达到目标n互通有无n改变思想n得到认可管理学院n沟通的分类 q 机机沟通 （科学技术研究的内容） q 人机沟通 （工程心理学研究的内容） q 人人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心
4、理学、现代管理学 研究的内容）管理学院n人 人沟通的分类 自我沟通 人际沟通 小组沟通 公众沟通 跨文化沟通 管理学院n 沟通的过程思想编码渠道解码理解发送者接受者反馈噪音信息环境管理学院n沟通的渠道沟通的渠道语言沟通非语言沟通口头笔头副 语言身体 语言空间位置服饰仪态动作姿态35%65%物体管理学院n2、何谓管理沟通n指在管理活动活动中的沟通行为n指在管理活动活动中，沟通主体（沟通者）基 于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标， 在分析沟通客体（客体）的基础上，将特定的 信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获 得预期反应效果的全过程。管理学院沟通是管理者的首要职能，一 个高效的管理者，必定
5、是一个有效 的沟通者。 管理者的第一大问题可以被 归纳为一个词沟通。 一个管理者至少80 的时间在进行沟通。 管理学院n管理沟通的范畴n外部沟通n与顾客、媒体、政府、社区n内部沟通n组织沟通：上行沟通、平行沟通、下行沟通n面谈、会议、汇报、报告、制度管理学院二、成功沟通法则163法则n（1）培养“一”个思维n建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）n站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人n满足沟通对象的利益n礼貌n具体需要n（2）遵循“六”个步骤n目标确定：目标确定沟通方式 n主体分析：n认识自己：我是谁n所处位置：我在哪n选择正确的沟通行为n确定沟通内容管理学院n客体分析
6、n认识沟通对象：他是谁n了解沟通对象了解什么：他了解什么n了解沟通的态度：他的态度如何n信息分析：n组织沟通内容，说什么 n渠道分析n选择什么方式传达沟通内容 n口头、书面；n正式、非正式n面谈、会议 、电话、文件、内部刊物、宣传告示、广播、内部网络n环境分析n选择正确的沟通环境：物理环境、沟通基调管理学院n（3）注意“三”方面n注意礼仪n称呼、语言、语气、微笑n注意倾听n专心、客观、完整、反应n注意不断调整163法则管理学院三、具体的管理沟通技巧n1、如何与顾客沟通n2、如何与上级沟通n3、如何与同事沟通n4、如何与员工沟通n5、如何开展危机沟通管理学院1、如何与顾客沟通n认识顾客n属于外部
7、沟通n顾客是各种各样的n顾客是企业生存和发展的基础管理学院汉十管理处“温馨服务”n管理处通过拍摄电教片、印制规范操作画册 、制定温馨服务收费工作标准、开展妆 容培训和微笑锻炼等方法，规范了收费员在 微笑服务、文明用语、肢体语言、仪容仪表 、业务操作、收费环境6个方面的服务标准 。真正做到微笑服务“甜”、亲情服务“暖”、 便民服务“诚”、文明用语“亲”，“来有迎声 ，问有应声，走有送声”。沟通主体、注意礼 仪沟通主体、注意礼 仪沟通信息构成、礼 仪 沟通渠道之一沟通环境沟通主体管理学院（1）培养“一”个思维n建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）n站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对 你，你
8、就怎么对待别人n站在顾客的角度：顾客就是上帝n礼貌：文明用语n具体需要：热情、周到、专业、规范、耐心、持续管理学院（2）遵循“六”个步骤n1）确定沟通目标n通过环境、语言、肢体的沟通使顾客满意，下次再 来n“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”n“来有迎声，问有答声，走有送声”，n生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时 一样耐心管理学院n2）主体分析：n我是谁：改变自己不良的服务态度、认识n我在哪：顾客是上帝，你是提供服务者n沟通方式选择n告知、说服n副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情n微笑n身体前倾n目光接触管理学院n3）客体分析n他是谁n顾客：来自四面八方、
9、不同需求、不同年龄、不同文化背 景n他了解什么：决定你的沟通内容n他感觉如何：n是否感兴趣n是否同意管理学院n4）信息分析n言之有理n言之有物n言之有序n言之有礼n5）渠道分析n沟通的渠道：语言、非语言n面谈、宣传告示、广播管理学院n6）沟通的环境n沟通的基调、氛围：语气n注意不同的沟通方n收费站环境建设n路政人员管理学院n（3）注意“三”方面n注意礼仪n称呼、语言、语气、微笑n注意倾听n专心、客观、完整、反应n注意不断调整管理学院讨论：碰到这种情况怎么办？n（1）培养“一”个思维n（2）遵循“六”个步骤n目标确定、主体分析、客体分析n信息分析、渠道分析、环境分析n（3）注意“三”方面n注意礼
10、仪n称呼、语言、语气、微笑n注意倾听n专心、客观、完整、反应n注意不断调整管理学院2、如何与上级沟通n认识上级n上级具有一定的权利n上级附有一定的责任n上级有不同的管理风格、行为方式管理学院（1）培养“一”个思维n建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）n站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对 你，你就怎么对待别人n上级希望下级n尊重、服从、改进管理学院（2）遵循“六”个步骤n1）确定沟通目标n主动向上司报告工作进度-让上司知道n对上司的询问要有问必答，而且清楚-让上司放心n充实自己，不断提高业务水平-让上司轻松n接受批评，不犯二次错误-让上司省事n不忙的时候，主动帮助他人-让上司有效n毫无怨
11、言的接受任务-让上司圆满n对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步管理学院n2）主体分析：n我是谁：认识自己，做符合自己个性、上级需求的 行为n我在哪：你是下级n沟通方式选择n商量、参与n副语言的选择：语气、音调管理学院n3）客体分析n他是谁n上级：掌握权力、资源n对他偏好、个性、行为方式的认识n他了解什么：决定你的沟通内容n他感觉如何：n是否感兴趣n是否同意管理学院n4）信息分析n言之有理n言之有物n言之有序n言之有礼n5）渠道分析n口头：面谈、电话、广播、n书面：会议 、文件、内部刊物、宣传告示、网络管理学院n6）沟通的环境n沟通的地点、时机选择n沟通的基调、氛围n沟通双方不同的背景n（
12、3）注意“三”方面n注意礼仪n称呼、语言、语气、微笑n注意倾听n专心、客观、完整、反应n注意不断调整管理学院n影响与领导有效沟通注意的六个方面n适当的时机n适合的地点n灵活运用实事数据n预测质疑，准备答案n突出重点，简明扼要n尊重领导的决定管理学院n汇报内容的组织n组织内容，5分钟就能讲清楚n内容的组织四要素n判断n情况阐述n若干经典数据n故事管理学院n与上级有效沟通的态度n尊重而不吹捧n请示而不依赖n主动而不越权n自信而不自负管理学院3、如何与同事沟通n认识同事n地位平等n每天都要见面n合作的伙伴n具有不同的个性等特点管理学院（1）培养“一”个思维n建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）n站
13、在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对 你，你就怎么对待别人n同事希望n和谐n合作管理学院（2）遵循“六”个步骤n1）确定沟通目标n通过工作、生活上的沟通建立良好的朋友关系n互相帮助、合作管理学院n2）主体分析：n我是谁：对自己个性、需求、可信度的认识n我在哪：对自己位置的认识n沟通方式选择n告知、说服、商量、参与n副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情管理学院n3）客体分析n他是谁n同事的性别、个性特征、爱好、行为方式n他了解什么：决定你的沟通内容n他感觉如何：n是否感兴趣、是否同意n满足对方的利益需求管理学院n4）信息分析n言之有理n言之有物n言之有序n言之有礼n5）渠道分析n沟通的渠道
14、：语言、非语言n面谈、电话、邮件、短信管理学院n6）沟通的环境n沟通的地点、时机选择n沟通的基调、氛围n沟通双方不同的背景n（3）注意“三”方面n注意礼仪n称呼、语言、语气、微笑n注意倾听n专心、客观、完整、反应n注意不断调整管理学院n注意n沟通协调很重要n注意平等n求同存异为目标n以大局为重n对待分歧，要求大同存小异n对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒n注意诚实管理学院培养自己的团队合作能力n认可团队目标n改变心态n欣赏n宽容n信任n平等n承担责任n积极沟通n贡献力量管理学院4、如何与员工（下级）沟通n认识员工n是目标得以完成的基础n每个员工有不同的个性n可能有较复杂的关系管理学院（1）
15、培养“一”个思维n建立以客体为导向的沟通思维（换位思考）n站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对 你，你就怎么对待别人n下级希望上级n责任、清楚、关心、成长管理学院（2）遵循“六”个步骤n1）确定沟通目标n满足沟通对象的需求n勇于承担责任n尊重下级n指示明确n体贴下级n为下级服务管理学院n2）主体分析：n我是谁：对自己个性、需求、威信的认识n我在哪：对自己位置的认识,我是上级n沟通方式选择n告知、说服、商量、参与n副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情管理学院n3）客体分析n他是谁n下级：执行的主体n爱好、性格、做事方式等n他了解什么：决定你的沟通内容n他感觉如何：n是否感兴趣、是否同意n
16、满足对方的利益需求管理学院n4）信息分析n言之有理n言之有物n言之有序n言之有礼n5）渠道分析n沟通的渠道：语言、非语言n面谈、会议、电话、文件、内部刊物、宣传告示、 广播、内部网络管理学院n6）沟通的环境n沟通的地点、时机选择n沟通的基调、氛围n沟通双方不同的背景n（3）注意“三”方面n注意礼仪n称呼、语言、语气、微笑n注意倾听n专心、客观、完整、反应n注意不断调整管理学院具体沟通技巧n传达命令时n态度和善，语言礼貌n给员工提出质疑的机会n引导下属认识到命令的重要性n批评下属、员工时n尊重客观事实n选择恰当的场合n恰当运用赞美管理学院n赞扬下属时n以诚相见，由衷赞美n及时赞扬下属n不以小事而放弃赞扬管理学院与下属沟通技巧n尊重员工，以平等的心态与他们交流n经常对员工的优良表现表示赞赏n在众人前表扬，在私底下批评n以开放的心态咨询及聆听员工的意见，尝试了解 员工的立场n聆听时间占80%以上n尽量减少使用“
