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1、银行业务调查报告银行业务调查报告在日前举行的“20xx 中国银行业服务营销论坛”上，专项市场研究公司 tns 发布了 20xx 年中国银行业首份调查报告。tns 选取北京、上海、广州三地 1500 名零售银行客户以及 900 名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。tns 的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，tns 分析认为，这主要与工商银行(,%)的网点规模庞大有
2、关。但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(,%)、浦发银行(22,%)、上海银行等。调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在 40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。据统计，目前 87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有 7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为， “银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银
3、行收益率较低的主要因素之一。 ”代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标市场阻力比率，在北京、上海、广州 3 地的得分只有，与全球平均水平有很大差距。tns 从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有 31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为类型，即既不满意又不忠诚。调查显示，客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高，达到 70 分，超过了全球平均水平 65 分。招行是目前中国信用卡市场的领导者，被调查者中，有 33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率达到 87%。但调查也揭示出中国信用卡市场面临的主要问题。一是在信用卡持有人中，非信用卡支付(包括现金和其他支付方式)仍占总支出的 50%。二是信用卡使用不活跃，有些银行发的新卡有 50%被注销，这严重侵蚀了银行的利润。三是客户循环信用使用很少。被调查者中三分之二的持卡人每月固定还清信用卡的欠款，27%的人多数情况下每月会还清欠款，不按月还清欠款的客户只占 6%。这表明国内信用卡业务依然遭遇盈利考验。
