《银行业务调查报告.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行业务调查报告.doc(3页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、银行业务调查报告银行业务调查报告在日前举行的“20xx 中国银行业服务营销论坛”上,专项市场研究公司 tns 发布了 20xx 年中国银行业首份调查报告。tns 选取北京、上海、广州三地 1500 名零售银行客户以及 900 名信用卡用户进行了调研。调查发现,目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平,而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可,但信用卡业务盈利压力仍然较大。tns 的调查显示,国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为:工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名,工行遥遥领先,占所有被调查对象的55%,tns 分析认为,这主要与工商银行(,%)的网点规模庞大有
2、关。但是,虽然客户认知率排名大银行居前,但部分中小银行却拥有超比例的人心,即客户认知度远远超过其市场占有率,如民生银行(,%)、浦发银行(22,%)、上海银行等。调查显示,客户对零售银行的满意度较低,多数银行客户流失率在 40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度,服务资源没有优化配置。该调查发现,我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务,柜面业务的结构十分单一。据统计,目前 87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务,仅有 7%的比例为投资理财业务,3%为借记卡业务,2%为信用卡业务,1%为贷款业务。分析认为, “银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例,这是导致银
3、行收益率较低的主要因素之一。 ”代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标市场阻力比率,在北京、上海、广州 3 地的得分只有,与全球平均水平有很大差距。tns 从整体分析发现,中国银行业客户关系中,仅有 31%的为信徒类型,即既满意又忠诚;18%为雇佣兵类型,即虽然满意,但是并不忠诚;24%为人质类型,即虽然忠诚,但是不满意;27%为类型,即既不满意又不忠诚。调查显示,客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高,达到 70 分,超过了全球平均水平 65 分。招行是目前中国信用卡市场的领导者,被调查者中,有 33%的人使用招行信用卡,招行信用卡的保有率达到 87%。但调查也揭示出中国信用卡市场面临的主要问题。一是在信用卡持有人中,非信用卡支付(包括现金和其他支付方式)仍占总支出的 50%。二是信用卡使用不活跃,有些银行发的新卡有 50%被注销,这严重侵蚀了银行的利润。三是客户循环信用使用很少。被调查者中三分之二的持卡人每月固定还清信用卡的欠款,27%的人多数情况下每月会还清欠款,不按月还清欠款的客户只占 6%。这表明国内信用卡业务依然遭遇盈利考验。