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1、 良好沟通的作用一、提高工作效率；二、减少管理成本和运作成本；三、增强团队合作精神。怎样才能进行好沟通一、真诚；二、及时性；三、同理心。电话礼仪与客户沟通技巧 学 一 点 电 话 礼 仪电话礼仪与客户沟通技巧 (一) 重 要 的 第 一 声 “ “ 您好，禅您好，禅 城分公司城分公司” ” 应有 “ 我代表单 位形象” 的意识 电话礼仪与客户沟通技巧 (二) 要 有 喜 悦 的 心 情 即使在电话中，也要 抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。电话礼仪与客户沟通技巧 (三) 端 正 的 姿态 与 清 晰 明 朗 的 声 音 。打电话时,即使看不 见对方,也要当作对 方就在眼前,尽可能 注意自
2、己的姿势。电话礼仪与客户沟通技巧 (四) 迅 速 准 确 的 接 听 “对不起，让您 久等了” 电话礼仪与客户沟通技巧 牢记 5W1H 技巧 : When 何时或什么时候沟通比较好 Who 何人或我要跟谁沟通 Where 何地或在哪里沟通 What 何事或我要沟通什么 Why 为什么或我为什么要沟通 HOW 如何进行或选择什么媒介进行沟通。 (五)认 真 清 楚 的 记 录 电话礼仪与客户沟通技巧 (六) 有 效 电 话 沟 通 接电话的人不在 ，也要尽可能问清事 由，避免误事。 “ “ 稍后回复您稍后回复您 ，好吗？，好吗？” ” 电话礼仪与客户沟通技巧 (七) 挂 电 话 前 的 礼 貌
3、结束电话交谈时，一般应 当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别。 “不客气，再不客气，再 见！见！” ” 电话沟通掌握以下几个方面的原则 (一) 时 间 控 制 原 则 一般在以下时间是不适 宜打电话 ：1.三餐吃饭的时间；2.早晨7时以前；3.晚上10时半以后。 “您现在和我 通话方便吗？ ” (二) 起 始 语 控 制 原 则 寻人称谓要明确。 特别是往一个不太熟悉 的单位找人，更不宜直 接用简称。 “您好！我是禅城 分公司，请问 在吗？” 电话沟通掌握以下几个方面的原则 “我是小杨，我是小杨， 小李在吗？小李在吗？” ” “你是哪个小杨 ，找男小李还是 女小李？ ” 糊涂 “对不起，
4、他不对不起，他不 在。您有什么事在。您有什么事 需要需要 ” ” 这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。 “喂！王华在喂！王华在 吗？吗？” ” “不在，算了不在，算了 ，算了！，算了！ ” ” (三) 语 气 语 调 控 制 原 则 “您好”开头“请”字在中“谢谢”结尾电话沟通掌握以下几个方面的原则 “干嘛小李的电干嘛小李的电 话打了老半天还话打了老半天还 是忙音是忙音 ？” ” 例“他电话多，他电话多， 啥办啥办 ？ ” ” 例“对不起，他正在通电话 ，请问您有什么事，看我 能否帮到您，或者您留下 联系电话，我叫他马上回 复您，好吗 ？ ” (四) 情 绪 调 适 原 则
5、 电话沟通掌握以下几个方面的原则 例例“客服中心吗客服中心吗 ？陈强在吗？陈强在吗？ ” ” “陈强不在陈强不在 ” ” “怎么会不在怎么会不在 ？ ” ” “我怎么知我怎么知 道！道！ ” ” “那、那、那那、那、那 就跟你说吧。就跟你说吧。 ” ” “对不起，你呆对不起，你呆 会儿再打吧！会儿再打吧！ ” ” “客服中心吗客服中心吗 ？陈强在吗？陈强在吗？ ” ” “哦，那好，请您哦，那好，请您 转告他一声，好吗转告他一声，好吗 ？我是禅城分局的？我是禅城分局的 ” ” 例例“对不起，对不起， 他不在他不在” ” “好，请说吧。好，请说吧。 ” ” 电话沟通掌握以下几个方面的原则 当要找的
6、人不在 ，不应只说：“陈先生出差去了陈先生出差去了 ，由张先生替代他，由张先生替代他 的工作，您愿意和的工作，您愿意和 他讲话吗？他讲话吗？ ” ” 当要找的人不在 ，应说：“他正在和别人谈他正在和别人谈 话，我告诉他，让话，我告诉他，让 他给您去电话，好他给您去电话，好 吗？吗？ ” ” “他出去了他出去了 ” “” “他不在他不在 ”、“不知道不知道 ”等等 “陈先生刚出陈先生刚出 去，我帮你留去，我帮你留 话好吗？话好吗？” ” 接听电话的七要素 （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）有效电话沟通 （七）挂电话前的礼貌 打电话的四大原则 (一)时间控制原则 (二)起始语控制原则 (三)语气语调控制原则 (四)情绪调适原则
