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1、酒店电话礼仪专题培训 Telephone etiquette topic training培训讲师: 周云生富豪会所、市场营销部 2006年02月29日电话 礼仪电话形象的构成要素n时间和空间的选择 n通话的态度 n通话的内容 如何安全使用移 动电话n加油站、飞机、开车n身体健康；n通话内容保密性；n短信诈骗如何文明使用移 动电话n短信内容；n公共场所、会议中等；n拍照方面；n摆放位置；n不宜借用别人手机电话礼仪的 重要性n电话是另一种重要的服务方式n声音是信息的传输载体n每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象n直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素影响电话接听质量的因素n语调的高低n语调速度
2、n电话措词n双方环境n电话线路n双方的态度如何规范接 听电话n问候n道歉n留言n转告n帮忙n直接回答（解决）n回电话接听电话前n准备笔和纸n停止一切不必要的动作n带着微笑迅速接听电话n正确姿态接起电话接起电话n三声内接起电话n主动问候，报部门和介绍自己n避免唐突的问：你是谁n注意控制自己说话的音量n需要帮助的，要尽力提供帮助n须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉意n对对方电话表示关注n转接电话要迅速n让对方先挂电话，再挂电话n如何报电话号码n感谢对方来电，并礼貌结束电话打电话n列出要点n确认电话号码无误n打错了电话，请致歉n如果你想找的人不在n一接通电话，你就应立即自我介绍n电话中交谈时n结束
3、电话时电 话留言n留言五要素n来自哪里不清楚n留言没有具体时间n留言不清楚常见电 话接听接到别人电话时n同在一办公室，别人在时n同在一办公室，别人不在时n上级同事在开会或正会见宾客时n接听电话的一些技巧n转接电话n接听电话的一些基本原则n小误区（举例）接听电话的基 本技巧n没有服务总比服务质量差好n留下电话与姓名n不要使用幽默n主动给对方打电话n打电话时有宾客在身旁时投诉电 话应接n认真倾听宾客诉说n感谢对方反馈意见n针对错误或不便致歉n承诺有所行动，并提供方案由宾客选择电话礼仪十 大格言n姓氏称呼对方n以再见结束电话n 避免宾客重述内容n使用电话敬语n提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权 利n绝对不出现“喂”、“谁”n主动询问，尽力帮助（不要被动）n避免多余声音n避免否定或绝对性词语n提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感 觉感谢大家参加本次培训祝大家新年愉快，万事如意！
