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1、加强医疗质量管理 构建和谐医患关系附典型医患关系事件剖析2012-3-23提 纲o事件概述 o事件特点 o应对策略 o常见棘手医患问题深圳产妇缝肛门事件案例介绍：2011年1月， 此案一审判决陈先生败诉 ，赔偿助产士3万元及赔 礼道歉。但陈先生表示坚 决上诉。深圳儿童医院“八毛门 ”“婴儿腹胀求医，深圳要价过 万，广州开药八毛”八毛接受手术治疗，“八毛爸 ”陈先生委托同济医院向社会 公布了他的一封感谢信和致歉 信。事件：患儿父亲质疑医生，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音，同时复印孩子病历、检验结果等咨询院外专家后续：小儿患肿瘤，需要化疗（内部）广东省妇幼保健院 “录音门”南海红十字会医院弃婴
2、门东莞长安医院医生被砍事件北京同仁医院医生被砍事件潮州男科医院医生被砍事件东莞长安镇长安医院8月16日下午，东莞长安医院发生一 故意伤害案，造成一死一伤，犯罪嫌疑 人被当场抓获。北京同仁医院喉科血案潮州男科医院潮州男科医院， 一名男子持刀砍向 医务人员，造成医 院副院长当场死亡 、两名医务人员受 伤。汕头保胎变堕胎怀孕两个多月的 孕妇郑某莹到汕头 妇产医院保胎，却 吃下了三颗护士错 发给她的堕胎药 米索前列醇。各种声音俏就去争春：这世界是怎么啦？那厢，潮州某男科医院副院长 被患者砍杀；这厢，佛山某医院活婴当死婴丢弃！前些天深圳 的“八毛门”、广州的“录音门”，近日网传的“中国医生逃 生指南”.
3、何至于此？悲伤的爱国者：你知道吗？在同仁医院被砍伤至今在重症监护 的徐文主任，她今年43岁，忙于工作，精于科研，是北京同仁 医院最“清白”的医生，在嗓音学领域，无论手术还是报告， 除了老一辈导师外，国内她是顶尖，而她，至今单身！ 网络评论钟南山院士访谈谈从医医患应该站在一边，另 一边应该是疾病谈沟通沟通不是问题，重要的 是站在患者角度想上述事件的共同特点多与妇幼工作有关：妇女儿童容易打动群众，容 易博得同情。 事件的社会影响都与媒体报道有关。 患者喜欢向媒体诉说，媒体喜欢拿医院说事。 几乎听不到医院的回应。当事人外来务工者（流动人口）居多，属于弱势 群体； 媒体和网民往往站在患者一方； 小报和
4、网络最先报道； 医患互不信任。上述事件的共同特点应对策略加强医疗质量管理，保障医疗安全n质量管理是医疗工作的核心管理放松，百事不通（1）实施标准化操作流程管理（SOP）; （2）构建全面质量管理体系（TQM); （3）推行ISO、JCI等的认证； （4）服务流程再造（BPR）； （5）五常法管理医院（5S）。1、提高医疗质量管理水平2、加强对医疗机构的全面监管 （1）加强内部监管：完善制度，狠抓落实； （2）健全外部监管长效机制：同行评价、医 院排名、行业协会、媒体和社会监督； （3）管理一旦松懈，医疗隐患难免。3、解除医疗机构和医务人员超负 荷工作状态 门诊限号病房限制加床限制加班手术节假日
5、门诊与医务人员弹性排班医务人员超负荷工作，是一种敬业精神 吗？推崇吗？科学吗？ 校车不能超载，医院能否超载？医生能 否超负荷？5、完善医疗纠纷处理体制建立医疗纠纷第三方援助机制和强 制性医疗责任保险制度相结合的人民调 解处理途径4、建立健全医疗安全管理体系救死扶伤也要讲科学救治6、健全突发医疗安全事件的 应急机制重申医疗事故报告制度日常监管+事件管理卫监所医疗监管科的工作要做大做强 7、提高应对媒体的能力建立新闻报告制度和新闻发布制度要学会积极应对媒体通过文学影视作品宣传正面典型 8、医德医风建设是永恒的主题（1）让人文把握医学 （2）缔结医患价值共同体 （3）医患互信永远是一剂良药 （4）强
6、调医学技术和医学艺术的完美结合8、医德医风建设是永恒的主题（5）医学不是万能的，医生绝非无所不能， 他们常常需要在疗效与代价之间决断，尤其 需要得到病家的理解和支持。 （6）对患者进行生死观、疾苦观、医疗观教 育和 引导，培养他们敬畏、悲悯、感恩、 豁达的生命态度。人类对健康的共同追求生得好老得慢病得少死得快五福临门中国人的幸福观长寿富贵康宁好德善终9、五项措施构建和谐医患关系从体制上消除医患之间在经济利益上的对立和冲突； 加强医疗卫生行业的文化建设，弘扬尊重生命、救死 扶伤、精益求精的医疗卫生职业精神； 加强医疗质量安全管理，从源头上防范各种医疗事故 和意外； 通过建立独立于医患双方之外的第
7、三方调解机制和医 疗风险分担机制，搭建一个公正的、中立的沟通协商 平台，把医疗纠纷调处纳入社会管理； 深化平安医院建设，维护正常医疗秩序。常见棘手医患问题（一）医闹 2005年以后，医闹现象在我国大量涌现，并有恶化的 趋势，甚至出现了一种专门以医闹为业的特殊人群。 （二）故意欠费 医疗欠费已经成为医院收治“三无”患者的最大障碍， 患者拖欠医疗费用，也给医疗机构造成巨大的经济损 失。 （三）患者自杀和院内摔伤在医疗机构出现自杀和摔伤，表面上看是医疗机构没 有尽到医疗服务合同约定义务的结果，似乎都应当由 医疗机构承担责任。但是，即使是像精神病医疗机构 这样的场所也难以做到完全防止患者自杀，更何况普
8、 通医疗机构。患者自杀和摔伤，都会引起患者家属强 烈的情绪反应，从而引发激烈的纠纷。棘手医患问题的解决原则 上述这些棘手医患问题目前由于制度上的原因，尚无法从根本 上彻底消除和解决，因此只能从医患关系着手。总的来说，这 些棘手医学问题的解决需要遵循以下原则。 (一)提高医护人员的人文素质强化医护人员的人文素质，在医疗执业过程中体现人文关怀， 对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。提高医护人员的人文素质，有利于医护人员真正从思想上重视 并认识正在处置的病人，从“人”的角度来为其诊治疾病，而不是 从“病”的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习 惯。棘手医患问题的解决原则(二)强化医
9、患沟通医疗纠纷发生的一个主要问题就是医患之间缺乏互信 。正是由于医患互信的缺乏，才使得医患之间的隔阂 和矛盾日益加深并且容易激化，以至于医护人员的医 疗行为容易为患方误解。要消除这种隔阂和 误会，就应当加强医患沟通，通过沟通来改善医患双 方的关系。加强 医患沟通应当做好以下几方面工作。1)医疗机构应当主动强化医护人员的沟通技能教育， 使他们具有主动与患方沟通的意识，也懂得如何与患 方进行有效的沟通。 2)医患沟通的一项重要内容是要向患方做科普宣传， 尤其是与患者疾病诊治相关的医学科普知识，介绍和 讲解疾病发生的机理和原因，通俗易懂地介绍患者的 疾病诊治方案及其根据，让患者及其家属真正理解医 护
10、人员的诊疗行为。 3)医患沟通的另一个方面就是医护人员要主动与患者 及其家属交朋友，这种朋友式的关系，既可以因沟通 彻底并相互信任而化解医患矛盾，也为医院和医护人 员带来永久的客户人群，是医疗机构及其医护人员执 业的基础。棘手医患问题的解决原则 (三)加强法律、道德意识医学是一项人文属性极强的工作，具有极强的社会 性。因此，调整医学技术的法律、法规也特别多。如 果医疗机构或其医护人员在执业中有违反，可能会给 患者带来难以弥补的损失，也容易侵犯患者的合法权 益，还可能因触犯法律被追究。因此，无论是医疗机 构还是医护人员，都应当强化法律方面的教育，做到 依法执业、依法行医、依法护理。棘手医患问题的
11、解决原则 (四)实施现代医疗质量管理强化现代医疗质量管理，有助于整体提升医疗机构 及其医护人员的执业技能，保障医疗质量，从而使患 者安全得到规范而根本的保障，消除医疗纠纷。尤其 要注意一些新的医疗理念在医疗工作的具体运用，比 如循证医学临床路径的实施，有助于规范医疗行为， 保障患者的利益。患者院内自杀案件回放 2004年6月，患者梁某因患肿瘤等多种疾病住进了山 西某医院，家属为他请了陪护人员进行专门陪护， 2005年患者的病情加重，诊断为小肠癌晚期，肿瘤广 泛转移，梁某因无法忍受疾病的折磨以及手术的痛苦 ，2005年8月12日，趁人不备，从所住病房的10层窗口 跳下，当即身亡。患者因为某种原因
12、自杀，可是却留 给家人、留给单位、留给医院一个很大的麻烦。案例分析 这个案件与医疗机构的医疗行为没有任何关系，患者 的自杀是因为受到病痛的折磨，又不堪忍受巨额医疗 费用带来的压力，最终选择用死来解脱。因此，属于 患方自己决定自杀，并自己实施自杀，而从防范和具 体处理的角度来说，医院不存在不对之处。医疗事故 处理条例第33条，第5项规定，因患方原因所发生的不 良后果不属于医疗事故。因此，这个案件不应该追究 医疗机构的责任。但是对于患者自杀必须要引起医疗机构、医务人 员充分的重视，当发现患者有自杀的苗头之后，应采 取一定的措施制止患者，并在以后的工作中要提高对 其自杀的防范。患者院内摔伤案件回放(
13、案件一) 50多岁的杨某，因病入住到北京一家医院，2005年初的一天 ，杨某在下床时，值班护士上前搀扶，但被其拒绝，突然杨某 倒在地上，护士与值班医生一起将他抬上病床，此时杨某意识 清醒，只是说有些头痛，20分钟后，杨某被转送到区医院进行 诊治。杨某被区医院诊治为急性闭合性颅脑损伤、颅内出血， 随即施行了手术，1l天后杨某死亡。 此后死者家属以前一家医 院对杨某死亡负有责任为由，向法院提起诉讼，区法院受理此 案后，应医患双方的要求，委托医学会进行医疗事故技术鉴定 ，结论为杨某在被告医院住院期间摔伤，导致急性闭合性颅脑 损伤的发生，与其死亡有直接的因果关系，法院据此作出判决 ，该医院赔偿死者家属
14、死亡赔偿金等共计39万余元。案例分析(案件一) 在这个案件里面，医院到底有没有责任实际上主 要是看医院在这个案件里是不是尽到了应尽的义务。 这里有两个问题需要分析。一、患者摔倒与头晕脑出血的关系 在很多案件里，患者摔跤本身是由于颅内出血引起 的，而不是由于摔伤之后造成的颅内出血，但究竟哪 个在前是不好区别的，有的时 候往往恰恰是患者有 颅内出血，而造成头痛、头晕、呕吐，然后摔倒在地 上，同时磕成皮外伤，这时如果不仔细从解剖的角度 、病理的角度去观察内在的病变，很可能会作出因为 摔跤引起颅脑损伤的结论，但实际情况恰恰相反。当 然有时也可能确实是由于患者摔跤造成的颅内损伤。 因此，在院内发生患者摔
15、伤的事件，尤其是伤及颅部 ，最后患者又死于颅内损伤的，必须要区别到底是由 于颅内出血造成摔跤，还是由于摔跤引起颅内出血。 特别是有经验的鉴定人员更要特别注意去甄别。二、 对于患者摔伤医院是不是尽到了义务 从案件回放的情况来看，医院尽到了一个方面的义 务，即发现患者感觉不舒服，有头晕时，护士去扶了 他一把，防止他摔跤，但这时患者自己说没事，不要 护士去扶，护士就没去扶，结果患者摔了跤。从这点 上看，医院没有责任，但是从另外一点看，医院可能 有责任，患者摔倒之后，医护人员是不是密切地去观 察患者的病情变化。对于这种情况，医护人员应该充 分考虑到患者有可能伤及颅内，因此要注意对患者的 病情进行密切关注，稍有变化，应该及时会诊或转诊 。而从这个案子里看，最终患者是死于颅内损伤，而 当患者病情发生变化时，医方没有及时发现，在这个 问题上，医院是有责任的。总结： 在现有医疗体制和医患矛盾日臻紧张的情况下：我们该如何做好自身的工作，减少纠纷和负面影响：以五常法（工作常组织、天天常整顿、环境常清洁 、事事常规范，人人常自律）共勉！
