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1、电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy欢迎参加“电话礼仪服务”课程电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy一、接听电话时的
2、礼仪和礼貌：标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面：（1）面带微笑，精力集中（2）坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。（2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy步 骤骤要 点原 因 1. 用左手拿起电话电话 听筒1.1 随时时准备备好纸纸和笔 1.2 右手随时记时记 下电话电话 内容记录记录 信息 记录记录 信息 2A 问问好（从酒
3、店外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A 报报酒店名称（总总机接线员线员 ）3A.1 Huaan International Hotel华华安国际际大酒店 2B 问问好（从酒店内部打来）2B.1 Good morning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B 报报部门门名称（总总机/各部 门门）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept总总机/管家部4B 报报自己姓名4B.1 Eric speaking5B 提供帮助5B.1 May I help you?备备注：1、
4、凡对对客服务务部门门需用英文、中文接电话电话 2、后台部门门可以用中文接听电话电话 。电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤骤要 点原 因1A 告诉诉打电话电话 的人你要转电转电（总总机）1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to 好的,先生/女士. 正确程序2A 告诉诉打电话电话 的人你要转转 电话转电话转 到哪2A.1 Sales Dept销销售部 (接线员线员 重复客人要转转的分机或部门门名称) 重复确保 信息正确1B 告诉诉打电话电话 的人你要转电转电
5、话话 （内线线）1B.1 One moment please .Ill transfer you to 请请稍后,我给给您转转到. 正确程序2B 告诉诉打电话电话 的人你要把电话电话 转转到哪、转给谁转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary销销售部秘书书那里正确程序电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全（3）准确无误 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy步 骤骤要 点原 因1 认认真聆听2 信息完全、记录记录 准确1.
6、 打电话电话 的日期、时间时间 来电电人的姓名 来电电人的公司名称 受话话人的姓名 来电电人的电话电话 号码码 所要传递传递 的信息 签签上接电话电话 人姓名正确程序3、准确无误误1 向来电电人复述所要传递传递 的信 息电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy五、如何处理让客人等待：1、标 准： 步 骤骤要 点原 因1 让让来电电人做出选择选择1.1 等待/留言2 如客人选择选择 等待2.1 应应每隔几分钟钟回电电告诉诉来电电人事情进进行的情况不让让客 人久等3 让让来电电人再次做出选择选择3.1 如时间较长时间较长 ,应让应让 来电电人 再次做出选择
7、选择 :等待/留言电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy六、如何结束一个电话：礼貌、专业专业 、准确 1、标 准： 步 骤骤要 点原 因1 与来电电人总结总结 一下所谈谈的内容正确程序2 告诉诉来电电人你将会做什么3 与客人告别别4 放下电话电话4.1 不可先于客人放下电话电话电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy七、如何在电话电话 中与生气的客人交谈谈 1、标 准： 步 骤骤要 点原 因 1 不要生气正确程序2 注意说话说话 方式2.1 不要参杂杂个人情绪绪与客人说话说话3 仔细细聆听4 表示同情5 重复
8、来电电人的信息6 告诉诉来电电人你能为为他做什么7 对对来电电人表示感谢谢电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy场场景一: 有一位张张小姐电话电话 至总总机,找人力资资源部高经经理,电话转电话转至人事部后,秘书书小陈陈接的电话电话 八、情景模仿场场景二:2108房间间的客人李先生,电话电话 至房务务中心,很生气地投诉诉房间间的马马桶堵塞了,房务务中心文员员小王接到了电话电话 电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy常用电话电话 用语语：错误错误正确原因上洗手间间了现现在不在臭味领导领导 正批评评他呢正在开会犯
9、错误错误 了看电电影去了有事出去了不务务正业业正在吃饭饭刚刚刚刚 出去一会不是时时候正在睡觉觉正参加一个重要会议议偷懒偷懒被开除了已经经不在这这里工作了 不合格电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy其实实,电话电话 是一种重要的服务务方式。俗话说话说 ：“闻闻其声而知其人”，对对酒店服务务行业业而言，专业专业的标标准化服务务是宾宾客满满意的最基本保障。宾宾客通常会根据酒店的电话电话 接听来判断酒店的形象和服务务水平，所以每一位员员工都必须须注意自己的形象，维护维护 和树树立良好的酒店形象，接听好每一个电电话话。简简言之，每一个电话电话 代表酒店的形象。电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
