职业店长管理素质提升培训（PPT 96页）

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1、闳博： 职业店长管理素质提升培训 诚 信 训 练 爱 心 训 练 心理调节训练 职业自信心训练 仪容仪表训练 营业员 岗位实训概述 仪态礼仪训练 表情仪态训练 语言沟通技巧 礼 貌 用 语 口 语 训 练 营业前 准备工作 了 解 顾客的不同类型 商品陈列训练 把 握 顾客的购买心理 掌 握 与顾客沟通的技巧 学会商品介绍 寻找顾客需求 顾 客 异议的处理方法 处 理 顾客抱怨的技巧 做好 售后服务工作 把 握 商品成交的方法 商品盘点训练 自我提升训练 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 目 录 1 营业员岗

2、位实训概述 内容要点 营业员岗位实训目的 营业员岗位实训特点 营业员岗位实训内容 营业员岗位实训流程 营业员岗位实训环境 营业员岗位实训建议与考核 1 1营业员岗位实训目的 就营业员岗位实训而言 体现了以就业为导向，学生职业 能力培养为核心。重在学有所用，知 识点与技能点相融合，素质教育与能 力培养相结合上。 就营业员自身需求而言 是以一名初入行者准营业员如何成长 为一名优秀营业员为主线。由浅入深，以 参训者在训练结束时会做什么为目的，重 在营业员岗位技能训练，强化学生动手能 力为主线，培养他们做人干事的能力。 1 营业员岗位实训概述 1 2营业员岗位 实训特点 高效实用的培训内容 清晰完整的

3、能力模块 循序渐进的训练方式，应用性强 形式新颖，生动有趣 师生互动，自我训练 1 3营业员岗位实习内容 营业员职业素质训练 营业员岗位能力训练 1 营业员岗位实训概述 1 4营业员岗位实训流程 个人学习 岗位实训 相关资料 个人案例 分析准备及 自测、自训 分组案例 分析讨论 及模拟演练 组织学生 到企业实 习及观摩 班级召开 学习成果 展示会 指导教师 讲评学生 总结体会 1 营业员岗位实训概述 1 5营业员岗位实训环境 模拟课堂 实 训 环 境 模拟 课堂 多媒体 教室 学生 实习商店 参加 企业实习 1 营业员岗位实训概述 1 6营业员岗位实训建议与考核 营业员岗位实训建议 教师在教学

4、工作中，变教师为教练，实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧、感人情趣、真实营造训练，创设情景，倡导提问，案例训练，情景模拟，能力为本，开放为主。 学生 接受训练的学生，要按照指导教师提出的要求，加强自训、自测，发挥主观能动性，以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标，在 “ 学 思 悟 干 ” 的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员 “ 一日通 ”和模拟营业员 “ 一月优 ” 活动。 基于互动式训练课的要求，改革考试方式，变知识点测试的闭卷考试为岗位技能测试的开卷考试。首先，要将知识点、技能点融为一体，在训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情

5、景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力；其次，将笔试和口试结合起来，通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话等方式语言表达测试；再次，在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计，重点考核学生的创新能力。 营业员岗位实训考核 1 营业员岗位实训概述 返回 2 营业员职业素质训练 训练要点 营业员职业道德规范 营业员心理素质 2 1营业员职业道德规范 营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 2 营业员职业素质训练 训练 1 爱心训练 训 练 目 的 训 练

6、内 容 通过训练，明确营业员职业 道德的核心是以爱心精神为顾客 服务好，促使每名营业员都应当 将心中热情的爱开发出来，奉行 给顾客。 学习商业职业道德，在实习老师指导和自我训练下，了解并掌握营业员的职责在于说服顾客购买企业的商品，展示企业的形象。在销售过程中，从感情上影响顾客比从商品上影响顾客更重要。因为从感情上影响顾客，容易让顾客信得过你。一旦和顾客建立互信关系，顾客就会成为企业的长期顾客，经常购买企业的商品。如何从感情上影响顾客？用爱心，爱心是打开顾客心扉的钥匙。当营业员充满爱心地面对顾客时，营业员的爱会潜移默化地感染顾客，使顾客感到亲切与善意并乐于购买商品。 2 2营业员职业道德规范训练

7、 2 营业员职业素质训练 训 练 步 骤 全班进行 爱心为主 题的学习 成果展示 2 营业员职业素质训练 学习商业 职业道德 及个人 进行自测 个人进行 案例分析 或情景 模拟准备 分小组进 行案例交 流或情景 模拟演练 训 练 方 式 1 在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开 课堂讨论。实训具体要求： （ 1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于 500字。 （ 2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。 （ 3）各组推荐 1 2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。 （ 4）由指导老师根据同学们的发言

8、，进行点评总结。 2 在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社 会调查。然后每组推荐 3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。 要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的 深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获 及问题。 3自发组织一次献爱心活动，形式不限。 2 营业员职业素质训练 返回 训 练 目 的 训 练 内 容 训练 2 诚信训练 通过训练，明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系，最关键的是信任没有信任，一切都无法交易。信任来自诚实，只有诚实地对待顾客，顾客才会完全真正

9、了解你，进而获得顾客的信任，接受你销售的商品。可见，诚信是商业职业道德的核心和体现。 在指导老师的帮助引导下，加强学 生的自我训练，让他们认识并了解到在 商业经济活动中，诚实和信用最为稀缺。 在我国，由于改革开放时间短，社会主 义市场经济体制还有待进一步完善。诚 实和信用就更为重要。做为一名营业员 必须按照商业职业道德规范的要求，坚 持持之以恒，在日常买卖过程中自觉做 到诚实和信用。这样，你就一定能够赢 得众多顾客的信赖，嫌取更多的金钱， 实现良好的经济效益和社会效益，成为 一名优秀的营业员。 2 营业员职业素质训练 训 练 步 骤 2 营业员职业素质训练 全班进行 诚信为主 题的学习 成果展

10、示 学习商业 职业道德 及个人 进行自测 个人进行 案例分析 或情景 模拟准备 分小组进 行案例交 流或情景 模拟演练 1在指导老师的指导下，根据商业职业道德和诚信的要求对案例进行分析，结合 实际展开课堂讨论。实训具体要求： （ 1）精心进行案例相关材料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于 500字。 （ 2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利、言之有理。 （ 3）各组推荐 1 2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，分析深入，讨论热烈。 （ 4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并要求每位同学将自己做一名 讲诚信的营业品的格言写出来，在全班宣读。 2在指导老师的安排下，

11、全班同学分成若干小组利用周六、日时间围绕诚信问题， 分赴百货商场、社区便民店、连锁超市、专卖店等进行企业信息采集，开展社 会调查。 3由同学自发组织一次以诚信经商为主题的活动，形式不限，要求人人参加。 2 营业员职业素质训练 训 练 方 式 返回 训练 3 心理调节训练 通过训练，帮助营业员在认识自己行为类型的基础上，对自己心理素质进行改造。通过心理调节训练，正确引导营业员的心理需要，促进营业员良好心理素质的形式。 营业员的工作是十分辛苦的，容易产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳往往影响到营业员的心理素质。在实习指导老师和自我训练下，充分了解加强心理素质学习的必要性和主导要求，明确人的心理素质

12、客观上存在着很大的可变性和可塑性。营业员培养自己良好心理的素质，就要在掌握自己个性心理特征的基础上，加强个人心理调节训练。这种训练包括心理情绪自测、心理成熟度自测、放松身心的心理训练操等方面内容。 2 营业员职业素质训练 训 练 目 的 训 练 内 容 2 营业员职业素质训练 训 练 步 骤 课后训练将心理 调节运用于生活 中，学会控制自 己的心理情绪 学习 心理 素质构成 知识 进行个人 情绪和心理 成熟度自测 课堂训练 谈谈自己 对心理健 康的认识 1在指导老师的指导下，根据营业员心理素质的要求，组织好心理情绪自测 和心理成熟度自测。 2针对个人自测结果，运用情感 会控制 自己的情绪。发言

13、题纲不得少于 500字。 3组织班级交流，说说让你烦恼、伤心、焦虑的事情是什么？然后运用情感 出自己对心理健康的认识。 4由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并将大家情绪上的问题列 一张表，依靠团队帮助和个人自制力逐步加以解决。 5利用课后业余时间，找自己信得过并且心理成熟的人聊天，让自己心理素 质尽快成熟起来。 2 营业员职业素质训练 训 练 方 式 返回 训练 4 职业自信心训练 通过训练，帮助营业员 树立积极向上的自信心，营 业员的自信建立在对销售工 作无比热爱的基础上，建立 在心态乐观和信念坚定的基 础上，坚定地相信自己志在 成功。 我成功，是因为我志在成功。这是名人的 语言。纵

14、观那些营业员出身的成功企业家或取 得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从 投身营业员工作的开始，就坚定地相信自己必 将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培 养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自 信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的 障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的 培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放 松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。 2 营业员职业素质训练 训 练 目 的 训 练 内 容 2 营业员职业素质训练 训 练 步 骤 业余时间寻 找自卑根源 加强克服 自卑的训练 学习 营业员 职业自信 培训资料 进行营业员 自我形象及 增强自信的 想像成功 课堂交流 畅谈自己 对职业自 信的体会 1在指导老师的指导下，根据营业员职业自信心训练的要求，组织好营业 员自我形象自测和增强自信的想像成功训练。 2针对个人自测结果，围绕自己对职业自信的体会，进行发言资料准备， 不得少于 500字。 3组织班级交流，一方面寻找出自卑的根源，另一方面谈出个人职业自信 的体会。 4由指导教师进行讲评，针对职业自信心不足的问题，加