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1、现代医疗质量管理 与质量文化的构建xxx一.现代医疗质量管理(一)现代医疗质量管理的相关 概念1.质量质量(Quality)一词来源于拉丁文，即本 性的意思。在管理学中质量不同于物理上的 质量概念，也不是哲学上“质”与“量”的 组合，其意译应是“品质”，“质量”是国 内的习惯译称。从质量管理学的角度简明概括：质量就 是“符合规定，满足需求” 。2.医疗质量医疗质量是指医疗服务过程、诊治技 术效果及生活服务满足病人预期康复标准 的程度 。从上面我们可以得出医疗质量定义包 含了工作效率高低；医疗过程是否合 理；社会对医院全面服务功能的满意程 度。护理质量护理质量是指护理工作为病人提供护理 技术和生
2、活服务的过程和效果，以及满足服 务对象需要的程度。护理质量实际服务质量-服务对象的期望值（二）现代医院质量管理的方 法 持续质量改进美国学者Shewhart率先提出持续质量改 进(CQI)的概念，它是在全面质量管理基础上 发展起来的、更注重过程管理和环节质量控 制的一种新的质量管理理论。CQI要求在全面 质量管理基础上，以内外部顾客的需求为动 力，改变传统管理的回顾性个案分析方式， 而采取持续的，针对具体过程问题的资料收 集、质量评价进行质量改进。 循证医学循证医学(EBM)是近年医学领域迅速发展 的新趋势。它强调以国际公认的大样本随机 对照实验和系统评价结果作为评价研究的真 实性、可靠性的最
3、基本依据，促进了临床医 疗决策的科学化，并对医院医疗质量管理也 产生了深远的影响。EBM一方面在加强医院质 量管理的同时，不能仅局限在局部或经验层 面；另一方面，必须运用正确的原则方法， 在全面调研、论证和总结的基础上，提出科 学、合理的方案。 临床路径临床路径(CP)是新兴的一种临床诊疗管 理方式。它是综合了多学科、多专业主要临 床干预措施的疾病医疗服务计划标准，由医 院有关专家依据可获得的最好的临床科学证 据而制订。CP应用于医院管理时，又融入了 大量的质量保证、循证医学、持续质量改进 等先进管理思想。 单病种质量管理单病种质量管理一种以病种为质量单元 的医疗质量管理，是医疗质量管理的一个
4、新 兴是分支，促进了医院宏观管理和微观管理 的有机结合。ISO质量体系认证ISO质量体系认证是医院为了加 强质量管理，拓展国际市场所引入的先进管 理思想和方式，其目的在于建立医院质量保 证体系，推动医院医疗行为和管理标准化和 规范化。管理的具体方法：写我们应做的，做我 们所写的；记录我们做过的，纠正我们做错 的。6.零缺陷质量管理零缺陷质量管理是美国PCA公司的克劳斯 比于1961年提出的观念，上世纪80年代形成的 这个质量管理理论，在美国和日本有很大的 影响力。克劳斯比提出了“Do it Right the First Time”，简称DIRFT”。零缺陷质量管理概括起来就是：第一次就 把事
5、情做对，第一次就把事情做好。7.六西格玛的管理方法 描述的是随机变量的可能取值与均值 的偏差的疏密程度。用于管理实践是统计管 理方法的继续发展。它是通过描述界定要解 决的问题定义问题，测量目前质量的现状,分 析找出影响质量的原因和关键环节，提出要 采取的工作方法和措施，以控制新的工作流 程。8.顾客满意度顾客满意度是一种心理活动，是顾客的 需求被满足后的愉悦程度。可以说顾客满意 度是医院医疗质量的诊断手段。因此，从医 疗护理计划的设计时就应该用”顾客满意” 来指导实践;从关系营销来看， 也必须以顾客 的观点来理解质量，才能真正做到让”顾客 满意”。而发展顾客服务战略的核心就是要建立 一种正确的
6、、连贯的、综合的顾客满意程度 衡量体系。倒金字塔型的医院医疗质量管理革新模式顾客一线医护人员中层管理者高管二.质量文化的构建随着人类社会、医学技术的不断进步和 医学模式的转变，医疗质量概念的内涵也得 以丰富。以往“以医疗为中心”的服务理念 正逐渐被“以病人为中心”所替代，因而传 统生物医学模式下，单一依靠医院管理者来 实施医院质量控制的弊端已显露无疑。谁对质量负责?谁对医院医疗质量负责?我对医院医疗质量负责I古人云：大艺为道，小技为术。 (一)医院质量管理中的“术”1“术”的概念及表现医院质量管理中的“术”，其实也就是 指医院质量管理的各种方法和工具。包括：全面质量管理、持续质量改进、 病种病
7、例分型、临床路径、ISO9000系列标准 、IPIQ系列标准等，甚至将循证医学和6方 法引入了医院质量管理中。 2.“术”的创新医学哲学是医学精神的精华。哲学的 本质是批判、是创新。哲学既是医学创新 的不竭动力，同时也是管理技术创新的不 竭动力。它既可以解决当代医学前沿中难 点热点问题，也能为我们找到新的“术” 提供钥匙。创新实验I I I I = 1答 案11 = 1; -1= 1; 11= 1; 1 1 = 1;14= 1; 1A = 1; 1F = 1; 1H = 1; 1I = 1;1K = 1; 1N = 1;1Z = 1(二)医院质量管理中的“道”1.“道”的概念及表现医院质量管理
8、中的“道”即是医院质量 文化。医院质量文化是医院在长期医疗保 健服务过程和医学科学研究实践中形成的 涉及质量空间、具有持续改进作用的意识 、规范、价值取向、思维方式、道德水平 、行为准则、法律观念，以及风俗习惯和 传统惯例等“软件”的总和，表现为医疗 过程的质量、医疗结果的质量、生活服务 的质量和管理工作质量、环境质量。 医院质量文化由三个层次组成:质量文 化内层(如:质量价值观、质量意识与理念、 质量道德观),质量文化中层(如:质量方针、 质量目标、质量管理体系、质量法律法规 、标准制度),质量文化外层(如:员工的质量 行为、质量宣传教育、质量月活动、QC小 组活动、院容院貌)。美国管理专家
9、戴明博士说过：质量管理 无须惊人之举,它不象拧开水龙头那样一蹴而 就,质量不是一种技术,而是一种哲学,一种习 惯,是一个企业的生活方式。 2医院质量文化的构建21确立医院核心质量价值观在充分分析本医院内外部环境因素及 战略发展规划的基础上,参照医院质量管理 原则与世界质量管理大师们的质量哲学,从 而确立本医院的核心质量价值观。22医院管理者的倡导与全体医务人员践行医院质量文化建设要从医院最高领导 者做起,而且作为医院的决策者应成为医院 质量文化的创始人。其担负着确立医院统 一的质量方针与目标,建立制度,以身作则, 提供支持,确定持续改进措施等五个方面的 任务与职责。各级人员是医院之本,只有大
10、家热情地参与,才能为医院带来最大的社会 、经济效益。23树立“以人为本”为顾客服务的理念医疗行业除了与普通行业一样存在着激 烈的竟争外，还有其自身的特点，即医院生 产出来的产品是医疗服务，其服务对象是人 ，而且是以病人为主。同时，医院医务人员 的素质决定了医疗质量，而医疗质量决定着 医院的信誉和形象。所以，人才是医院质量 文化的核心，构建医院质量文化应“以人为 本”。在医院内部建立以内部客户关系为基础 的优质服务链显得尤为重要，全院应制定内 部服务承诺、提出内部服务承诺的目标、服 务准则、服务的质量要求，以此规范各部门 之间的运作。通过建立内部各部门的服务承 诺制度，实施全过程的优质服务承诺，有效 地保证了内部服务的质量，使得员工有一种 归属感、自豪感和荣耀感 。(三)医院质量管理中 “术”与“道”的 关系 “术”来讲，是没有明显高低之分的， 不同的“术”可针对不同的管理对象或管理 阶段使用。从一定意义上讲，“术”对“道 ”的形成是有一定促进作用的，但我们并不 能因此夸大“术”的作用，一旦将注意力过 多地放到“术”上，则反而不宜于“道”的 形成，毕竟构建“道”需要更多的因素。根 树 树医护人员医疗设备管理方法质量文化树根树干树枝树叶根 树 树医护人员医疗设备管理方法质量文化树根树干树枝树叶
