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1、管理学 沟通理论案例： 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打 印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡 时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告 诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备 成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准 备。这些话恰巧
2、被在附近的办公室汤姆听见了，他 马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事 态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约 翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员 。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录 又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司 会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空 公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传 来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里 。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意 的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺 言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的 公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑 不解。 最后波利左思
3、右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。问题： 总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？一、沟通的基本过程（一）沟通的含义及基本要素1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程 。2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度 、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪 声。1、是使组织成为一个充满活力和生
4、机的有 机体的凝聚剂；2、是领导者实现领导职能的基本途径；3、是组织内外部联系的桥梁；4、是个人身心健康的保证。(二)沟通的作用8二、沟通过程 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解9接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈二、沟通类型、渠道与方式（一）人际沟通 （二）组织沟通 (三) 组织沟通渠道(四) 沟通方式(一)人际沟通人际沟通语言沟通非语言沟通书面沟通口头沟通物体的 运用副语言 沟通身体语 言沟通空间 位置服饰 仪态身体动 作姿态1、正式沟通 含义：是指按照组织明文规定的原则、 方式进行的信息传递与交流。一般情况
5、下 ，重要文件和消息的传达、组织决策的贯 彻等。 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力 强，保密性高，可使信息具有权威性；但 速度慢，传递中可能失真。(二)组织沟通组织正式沟通的类型横向外向斜向上 行下 行图例：上行信息可能失真的过程管理者接收到的信息董事长长副董事长长总经总经 理主管人工人管理和工资结资结 构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们们非常喜欢这欢这 种工资结资结 构，希望新的福利计计划和工作条件将会 改善，我们们非常喜欢这欢这 里的管理工作工资资是好的，福利和工作条件还还可以，明年还还会进进一步改善工资资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该们认为应该 更好
6、 一些我们们感到工作条件不好，工作任务务不明确，保险计险计 划很糟糕，然 而我们们确实实喜欢竞欢竞 争性工资结资结 构，我们认为们认为 公司有潜力解决这这 些问题问题 。2、非正式沟通含义：是指正式途径以外的、不受组织 层级结构限制的沟通方式。优缺点：不拘形式、直接明了、速度 快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制 、传递的信息不确切、还可能导致小团体 的产生。16非正式沟通及其管理特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。管理： 认识它的存在，否认 、消灭、阻止、打击 都是不可取的； 利用它为己服务
7、； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身， 。 小道消息的特点 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题； 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息； 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多； 很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信； 小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。 小道消息的功能 建构和缓解焦虑； 使支离破碎的信息能够说得通； 把全体成员甚至局外人组织成一个整体； 表明信息发送者的地位或权利。 对于小道消息，在管理中应掌握以下几点 ： 小道消息有过滤和反馈
8、双重机制，领导者应该对 它进行分析并预测其流向； 小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济于事 ，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域 内，并使其消极结果减少到最低。 改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此 信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组 织成员的成熟度和抗干扰能力。 非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。 其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不 负责任，因此也难以控制，容易失真，甚 至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚 力和正式沟通的权威性。 案例分析： 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息 传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演 着
9、重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关 心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比 较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟 通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以 管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息 的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。(三)组织沟通的渠道1、正式沟通渠道2、非正式沟通渠道1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只 能与内侧的一个成员联系，居中的人则可 以分别与两端的人沟通。 这种网络表示组织中主管人员与下级部署 之间存在若干管理者
10、，属于控制型结构。A轮盘式沟通ACBDE轮盘式沟通 这属于控制型网络，其中只有一个成员是 各种信息的汇集点与传递中心。在组织中 ，这种网络大致相当于一个主管领导直接 管理几个部门的权威控制系统。它的集中 化程度高，解决问题的速度快，领导人的 预测程度也很高，但沟通通道少，组织成 员的满意度地，士气可能低落。如果组织 结构攻关任务，要求进行严密控制时，可 采用这种网络。环式沟通AEBCD环式沟通 可以看作是链式沟通的一个封闭控制结构，表 示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可 以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中， 组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低 ，信息流动通道不多，组织成员有比较
11、一致的 满意度，组织的士气高昂。 如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实 现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式 。全通道式沟通ABEDC全通道式沟通 这是一个开放的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，组织中的集中化程 度及主管领导的预测程度均很低。由于沟 通通道多，组织成员的平均满意度高且差 异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这 对于解决复杂问题，增强组织合作精神， 提高士气均有很大的作用，但由于沟通通 道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。Y式沟通ABCDEY式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是
12、Y式沟通渠道。 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。五种沟通渠道的比较沟通渠道 比较点解决问题的速度信息传递的准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著 非常显著快低不发生慢低快不发生2、非正式沟通渠道在一个组织中，除了正式的沟通渠道外， 还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是 通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道 消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息无 疑就是通过非正式渠道传播的消息。非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型
13、 密语连锁型群体式ADBCGHIEF随机式AB CDEFGH单线式(单串连锁型)ABCDE密语连锁型ABCDEFBBB(四)沟通方式1、语言沟通2、非语言沟通3、电子沟通：电话沟通、网络沟通41各种沟通方式的比较沟通方式举举例优优点缺点口头头交谈谈、讲讲座、讨讨 论论会、电话电话快速传递传递 、快 速反馈馈、信息 量很大传递传递 中经过层经过层 次 愈多，信息失真 愈严严重，核实实愈 困难难书书面报报告、备备忘录录、 信件、文件、内 部期刊、布告持久、有形、可 以核实实效率低、缺乏反 馈馈非言语语声、光信号、体 态态、语调语调信息意义义十分 明确，内容丰富 、灵活传递传递 距离有限、 界限含糊
14、、只可 意会不可言传传电电子媒介传传真、电视电视 、网 络络、电电子邮邮件快速传递传递 、信 息量大、远远程 传递传递 、一份多 人，廉价单单向传递传递 ，但无 表情42单向和双向沟通比较因素结 果 时 间双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的 准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 接受者和发 送者的自信 程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解满 意接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通噪 音由于与问题无关的信息较易进入沟通过 程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多三、沟通障碍与有效沟通（一）沟通的障碍 1. 个人因素 接受的有选择性
15、 沟通技巧的差异 1. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度443. 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 4. 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量（二）有效沟通的原则 1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维； 3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法； 5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象。46（三）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通4
16、7（四）冲突处理 1. 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大 、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事 件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀 的管理者 2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法（五）沟通艺术 1.信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受 信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。 2.情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需 要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通运用心理规律，促进情感融通(1
