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1、五星级客户服务培训 五星级客户服务培训目标 1、 学习客户服务战略确定的流程 、 方法 ， 了解客户服务体系的建立过程 2、 了解客户服务人员应具备的素质 ， 学习客户服务的一般特征 ， 导入卓越客户服务理念 ， 创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 3、 学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 4、 学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧 ， 初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态 、 深刻认识客户服务的重要性 ， 切实提升各类员工的服务技能 ， 以期达到持续提升客户满意之目的 课程要求 开放心态、积极参与、勇于提问 封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音
2、 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 山姆 尔玛创始人 前 言 剑桥战略计划研究所分析了过去 15年来 2600项左右的商业案例 ,得出结论 : 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是 直接 、紧 密联系 的 ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指 标 (市场份额、投资回报率、资产周转率等 )上都 位于 首列 。 在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务 。 在我们组织中 人 的角色 我们的竞争对手： o* 那么我们的不同之处在哪里？ 客户服务面临的挑战 A、同业竞争 B、客户期望值
3、提升 C、不合理客户需求 D、客户需求波动 E、服务失败导致的投诉 F、超负荷工作压力 不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准 客户忠诚度与保留率 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比 课程内容纲要 一 、 客户服务战略 二 、 客户服务理念 、 体系建立 三 、 客服人员服务技巧 1、如何察言观色 2、倾听技巧 3、倾听技巧 电话沟通 4、说的技巧 5、商务礼仪 6、异议投诉处理 7、服务综合技巧 8、客户服务综合症 A、当前市场 经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手
4、中 B、从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客 C、客户满意营销观念的演进 客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉 /产品时代 /理性 /生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉 /定位时代 /理性 +感性 /品质提升 80年代 追求形象视觉满足 /感性 90年代 追求心灵 /心灵满足 /互动 /客户满意 消费者消费心智演变过程 1、 您认为哪种商品便宜 ？ 2、 您觉得哪种商品不容易坏 ？ 3、 您觉得质量好的商品是哪种 ？ 4、 您喜欢的商品是什么 ？ D、满意的客户就是资产 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿
5、钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产 对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客 . 简 堪的纳维亚航空公司 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？ （产品服务化） 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？ 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。 所以核心结论： 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。 E、产品与服务之间的关系 F
6、、我们客户服务中的 “ 短缺元素 ” 鱼骨图 第一部分：服务战略及流程 1、以客户满意为中心的大质量体系 以客户满意为中 心的大质量体系 客户满意到 客户忠诚 建立以客户满意为中心的理念 、 战略 以客户为中 心的企业文化 如何看待自己的员工 客户满意度 评价基础 质量改进与 质量创新 专业的客服人员 调查 、 了解 、 把握客户需求 建立在客户需求基础上的产品开发 创造客户持续 满意的流程 生产过程质量控制是客户满意的基础 以客户满意为中心的大质量体系 A、 客户完全满意的理念和战略 B、 调查并掌握客户各种需求 C、 客户需求引导的新产品开发 ， 从源头上做到客户满意 D、 进行生产过程质
7、量控制 ， 是客户完全满意的前提 E、 坚持质量改进和产品技术创新 ， 不断提高客户满意度 F、 刚柔相济的销售和服务体系建立 G、 内部员工满意是客户完全满意的基础 H、 建立以人为本 ， 以客户完全满意为目标的企业文化 I、 依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 J、 持续提高客户满意度 ， 从客户满意过渡到客户忠诚 K、 建立以客户满意为目标的大质量体系 （ 质量经营体系 ） 2、顾客满意的经营理念 、 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ 以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩 现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、 的信赖与支持 2、引进
8、有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续 经营 企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到 极大冲击性改变 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度 3、顾客满意度研究 、 顾客满意度（ 最早起源于美 国（ 美国政府与大型企业的支持、推动， 1987年设立国家质量品质奖， 并发布 1992 年日本政府积极推动，将该年定为日本 B、马尔科姆 鲍德里奇奖 增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 提高公司整体业绩和能力 顾客决定了质量 C、 量指标的确立 “ 想当然 ” 、 “ 拍脑袋 ” 据处理 简单平均值的谬误 应用范围 全 公司职员对顾客满意理念的共识
9、确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度4、 案例： 本田汽车公司实施 A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进 行每月一次的问卷调查； B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方； C、并向本代理商发表个别的 客满意度指数 对 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于一九八六年 满意度调查中 ,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。 5、以服务为中心的组织架构（麦肯锡公司） 7 素7 素技能价值观战略员工结构系统风格组织所拥有的、作为一个整体区别与个体所
10、具备的能力。一些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法（在公司或个人的行为中体现）这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的一整套的一致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式（与时间的使用、关注点、象征性的行动有关）组织的员工：要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件 :显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量 竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量6 、营销匹配7、如何创
11、建 “ 服务导向型 ” 企业文化 A、经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 B、建立以服务为基础的组织结构 ，任务，原则和工作流程 C、适当按需授权 D、领导言传身教 E、 聘用合适的员工 F、员工指导和培训 G、员工激励 8、客户满意服务的保障 赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值9、把谁放在第一 A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应 的反应； B、 顾客：决定把钱花在公司； C、 雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响； D、 内部顾客满意 ; 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员； 雇员是经验 、 想法方面不可估量的价值来源；
12、10、为客户需求定位 A、 从你的角度： 你 （ 们 ） 的内部顾客有哪些需求 、 要求和期望 ？ 哪几个需求 、 要求和期望最为重要 ？ 针对内部顾客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工 作做得如何 ？ 你如何才能超出内部顾客的期望 ？ B、 从内部顾客的角度： 我 （ 们 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ 我 （ 们 ） 的哪些需求 、 要求和期望最为重要 ？ 针对我 （ 们 ） 的这些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 们 ） 的内部供应商工作做得如何 ？ 我 （ 们 ） 的内部供应商怎样才能超出我 （ 们 ） 的期望 ？ 11、优质客户服务标准 帮助客户解决问题 提供个性化的服务
13、 对客户表示热 情尊 重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 12、倒金字塔型的企业革新管理 顾客 最前线员工 管理者 经营者 13、市场机会分析（ 架 宏观环境分析 最终用户 市场定义 最终用户价值分析 渠道顾客价值分析 竞争分析 供应商分析 需求预测 市场机评估 14、五力模型分析 影响力分析影响力分析行业竞争者竞争密集度替代者替代者新进入者新进入者供应商供应商客户客户行为改变C 绩效改变造商 行业进入壁垒： 规模经济 产品差异性 品牌的认同 转移成本 资本需求 销售渠道 绝对成本优势1. 独有的学习曲线2. 必要的进货渠道3. 独有的低成本产品设计 政府政策 可能引起的报复供应商力量的决定因素： 进货差别 行业内公司和供应商的转移成本 替代货源的出现 供应商的集中度 采购量对供应商的重要性 行业内与整体采购有关的成本 进货成本或差别的影响 行业内公司的前向和后向整
