企业大学入职级——学习顾问

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1、学习顾问工作流程培训师-姜霞20141页部门工作指导总则p重视每一个学习顾问的专业度，提高服务质量，为客户提供专业的教育服务。树立起良好的口碑，延续生源。学习顾问全业务流程图排课进度管理学生档案管理事故处理接新单行政管理服务质量监 督续费推 荐退费新生排课a)课程顾问交接新生资料表于学习顾问主管；b)学习顾问主管根据新生资料表安排任课老师及上课时间；c)电话回访确认新生信息及上课时间。学习顾问跟踪服务p 1）学习顾问主管交接新生资料表于学习顾问； p 2）学习顾问在上课前2-3天第一次课前回访，内容包括自 我介绍、上课确认及注意事项； p 3）学生第一次上课前，学习顾问须在前台接待，交接固 定

2、课程表及对学生更好的了解； p 4）学生第一次课后，学习顾问须当天第一次课后回访， 反馈学生上课内容，了解学生上课情况，提升满意度； p 5）自习维护，自习中答疑及维持自习区秩序；6）每周定 期两次的电话回访，及时了解学生信息，得到家长对本公 司的认可，达成满意度。学生上课进度的管理 学习顾问根据学生固定课表及上课确认单做好上课记录，监督学生按时上课； 根据学生情况做好加课加科工作，节假日做好学生的请假补课工作； 每月统计学生当月课时消耗，做好学生档案建立；服务质量监督p1）学习顾问进行课间巡场；p2）了解每节课的上课内容以便与家长沟通并记录；p3）定期检查教师备课笔记；学习顾问续费推荐工作p

3、 1）明确学习顾问的上课进度及剩余课时量；p 2）将学生分类，了解学生在本部的学习情况及家庭情况；p 3）针对分类学生分别作相应的续推预案；p 4）续推铺垫沟通；p 5）邀约家长到访；p 6）完成续推计划；事故处理事故分类：p a,第一次课不满意；p b，对老师不满意；p c,对教学质量不满意；p d,对成绩不理想不满意；p e,对替换老师不满意；p f,退费；p 事故处理p 1）学习顾问接到家长事故必须24小时内予以回复处理；p 2）若解决方案部认可必须24小时内上报主管处理，避免事故升级；p 3）根据主管及家长预约时间面谈或电话处理；退费处理p1）学习顾问进行挽单处理；p2）学习顾问主管进

4、行挽单处理；p3) 校长进行挽单处理；p3）挽单不成功，学习顾问填写退费申请；谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！学习顾问电话回访话术201213页沟通p可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的可以当面沟通，电话或是短信的形式来进行沟通。 p良好的沟通可以让我们及时的了解学生的状况，能够更好的提供帮助。与学生和家长的良好沟通能让他们了解我们对孩子的关心，最终也是要告诉家长，我们是可信的！p。p一个人必须知道该说什么， 一 个人必须知道什么时候说， 一 个人必须知道对谁说， 一个人 必须知道怎么说 p -现代管理之父德鲁克 逻辑：班主任要与排课老师，顾问老师沟通好学生的情况 话

5、术：某某家长您好，我是孩子优胜教育的班主任某某老师，您 现在方便接电话吗？1.以后孩子在优胜的学习和生活就由我负责了 ，稍后我会把我的联系方式和孩子的上课时间发到您手机上，我们 以后随时保持联系。 等送孩子过来上课的时候，2.我会给您一份固定的课程表，为了保 证学习的连贯性和有效性。课表一经确定就不在更改，如果有特殊 事情需要请假，您提前48小时给我打电话，我会安排本周内把课程 补回来。因为只有保证学习的连贯性，才能让孩子学习更加有效。 3.第一次来上课，您把孩子近期的考试试卷带过来几份，让老师更 好的分析孩子学习上的漏洞。 4.如果您身边同事的孩子或孩子的同学想要补课您可以直接跟我联 系，我

6、来帮您安排。您这边还有什么问题吗？那好，具体的事情我 们见面的时候详谈。最后祝您工作愉快，再见！班主任课前第一次跟家长沟通二.第一次课后回访 p 逻辑：一定要在学生已经回家，并且与父母沟通过上课情 况后在打电话。 p 1.家长来接孩子，并且已经和任课老师沟通过具体内容了 。 p 话术：某某家长您好，我是孩子班主任某某老师。您和孩 子已经到家了吧？孩子跟您说今天上课情况了吗？孩子觉 得还不错是，那挺好的，就让孩子跟着老师好好学习。对 了，您在家一定要督促孩子把老师布置的作业及时完成， 因为这些题都是老师根据学生的薄弱知识点布置的，比较 有针对性。如果做题中遇到问题可以给老师打电话咨询。 还有我们

7、优胜教育，周一至周五晚上6点就9点都有老师答 疑，答疑电话是：.，有什么问题可以直接打电话咨询 。二.第一次课后回访。p 2.家长没来接孩子，老师没有与家长都通 p 逻辑：一定要和任课老师一起给家长打电话，由任课老师跟家长沟通具体的上课内容 和接下来的学习计划。 p 话术：某某家长您好，我是孩子的班主任某某老师，您现在说话方便吗？是 这样的，您今天没来接孩子，所以跟您反馈一下孩子今天上课的情况。先让 老师跟您说下今天上课的内容吧， p 接下来是老师沟通的话术：某某家长您好，我是孩子的老师，今天上课先跟 孩子简单沟通了一下，然后跟孩子说了一下我们接下来的辅导计划，和孩子 基本达成了一致。计划已经

8、让孩子带回去了，您可以看下。我们今天主要讲 解的是知识模块，发现孩子知识点方面问题不大，但通过做题发现孩子 在上存在问题。今天给孩子布置了作业，给孩子留了联系方式，以后 有问题随时和我联系。 p 接下来又是班主任的沟通，您在家一定要督促孩子把老师布置的作业及时完 成，因为这些题都是老师根据学生的薄弱知识点布置的，比较有针对性。如 果做题中遇到问题可以给老师打电话咨询。还有我们优胜教育，周一至周五 晚上6点就9点都有老师答疑，答疑电话是：.，有什么问题可以直接打电 话咨询。三正常电话回访 ： 课前的回访 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您 现在方便讲话吗？是这样的，本周时间孩子有课

9、，上 次给孩子布置的作业孩子完成的怎么样了？上课的 时候您一定要督促孩子提前完成，不懂得老师课上讲解 ； 三正常电话回访 课后回访 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。 您现在方便讲话吗？跟您沟通一下孩子本周的学习情 况。本月我们学习的重点是，本周学习的是其 中的些知识点。孩子在.方面掌握的不错，但 是在地方.还存在问题。今天课后我们给他布置了 作业 可以涉及一些目标院校，家庭教育，兴趣爱好等方面 的内容，而且一定要为下次电话留下伏笔。三正常电话回访 p 上自习学生的回访 p 逻辑：要做到来时及时电话通知，走后及时电话 沟通 p 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现 在

10、方便讲话吗？今天孩子过来上自习，刚刚回家您注意一下 孩子回家的时间，今天孩子做了作业。不会的问题已经 有老师帮孩子解答了。今天老师在给孩子检查作业的时候发 现，孩子数学在地方总是出错，老师分析是这部分知识 孩子刚接触可能接受起来比较难，所以我想安排老师给孩子 针对这部分上几次课。及时帮孩子把这部分熟练起来。 四. 考前电话回访 p 逻辑：家长分为对学生学习比较关心的，和没时间管理孩子学习的 。对学生从考试的知识点和考试心里，时间分配方面考虑。考前一定 要给家长打回访电话，让家长清楚考前我们给孩子做了哪些方面的辅 导和孩子目前知识点掌握的情况。考前其实比较重要，要家长了解在 家要督促学生学习哪些

11、知识 。 p 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话 吗？下周孩子就要考试了，今天是考前的最后一次课。这几次课我们 针对考试主要给孩子复习了.的知识模块。方面孩子基本没问 题了，但是方面还是掌握不好，所以考前您在家一定督促孩子 复习。有什么问题直接给我们联系 五考后电话回访 p 逻辑，考后要及时给家长打电话询问考试情况。 p 1.考试成绩进步； p 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现 在方便讲话吗？孩子考试成绩出来了吗？（反馈：考试进 步了）这次进步了说明前边的知识掌握的还不错，那接下 来我们就按照之前的模式学习下边的知识，争取下次也取 得好成绩 五考后电

12、话回访 2.考试成绩下降或是没有明显进步的 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在 方便讲话吗？孩子考试成绩出来了吗？（反馈：考试下降 了或没有明显进步）您看到孩子的试卷了吗？要不这样吧 ，把孩子的试卷带过来，先让老师分析一下这次孩子丢分 的主要原因，根据问题想策略。我想了解一下孩子自己感 觉这次没提升的一个主要原因是？. p与人沟通时要怀有爱心、耐心和宽容 心。如果不能保证你的话里充满爱， 就不要开口，如果心中充满愤怒，就 保持沉默，如果缺乏耐心和宽容心， 就保持沉默加课5课余时间安排2346考前冲刺考后分析考试目标初高三全日制转化学习情况p 家长您好！我是优胜教育学习顾问*，

13、跟您反馈学生近 期的学习情况，学生学习态度比较端正，但是跟同年级的 学生相比咱家孩子进度比别人要慢一些，主要是因为孩子 基础不扎实，欠缺的知识点还很多，在学校跟不上进度， 想达到咱们预期的效果我跟任课老师商量了一下，建议在 平时给孩子再安排一节课，我了解了一下孩子的时间安排 ，周*孩子放学比较早，要不我们就给孩子安排在周*的* 点上一次课吧！ 课余时间安排p 家长您好！我是优胜教育学习顾问*，通过一段时间的 学习，孩子在*学科已经取得了一定的进步，各科成绩 比较稳定，近期学校安排不是特别紧张，学生的空余时 间比较多，现在这个时间正是超越别人的好时候，最近 *班报名学生特别多，我觉得紧紧是书本上

14、的知识是远 远不够的，学生在英语这块兴趣比较浓厚，我建议可以 给孩子加上新概念英语，校区*老师在这方面特别有经 验，在*时候可以给孩子先安排一次试听课让孩子感受 感受。 考前冲刺p 家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方 便接听电话，我想就学生近期的学习情况和您沟通一 下，学校在本月的*号有一次考试，这次考试范围是* ，在*章节学生掌握的不是特别扎实，对前段时间的 知识有点遗忘， *题型接触比较少，在考前老师给孩 子安排了两节课给孩子进行知识点的复习，时间定在 *时候。考后分析p 家长您好！我是优胜教育学习顾问*，在这次的考试中 ，学生在*学科考得不太理想，没达到老师要求，学校 的试卷

15、在周*下发，老师特别重视这次考试特地给孩子 安排了一次课进行试卷分析，看看孩子丢分点在哪，尽 快给孩子补上，总结问题争取在下次考试取得好得成绩 ，这节课的时间安排在*。考试目标p 家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方 便接听电话，学校在本月的*号有一次考试，在*学科 上孩子还是不太自信，距离自己的目标还有一定的差 距，所以在考前老师给孩子安排了两节课给孩子进行 知识点的系统复习，跟孩子商量时间定在*时候，您 看这边您给孩子有没有其他的安排。初高三全日制转化p 家长您好！距离中/高考不到*天的时间了。学生各科在期末考试中的成绩 是*，总分是*，在班级排名是*，在年级排名是*，中/高考的

16、录取比率 是*。经过近期的复习各科老师反馈学生还是很有潜质的，之前学生对* 学科知识点的概念很模糊，学习几次课后学生对相关知识点掌握的比较扎 实，进步很快。从现在到中/高考学校都是进行复习，学校每个班都有30 个人甚至更多，学生从小学到现在都是接收这种类型的教育，9年/12年来 没有实质性的改变，并不是学生的问题，主要是体制的问题，老师不可能 照顾到每一个学生，没有针对性，这样就会存在您孩子不会的地方经过系 统的复习后还是没有实质性的提高，那么到了中/高考，孩子也难以在短 时间内有大幅度提高。针对学生的这种现状，同时为了帮助孩子在中/高 考中取得好成绩，学生从现在开始全日制是最合适的选择。在这期间老师 会根据学生的情况制定完善的教学规划，针对学生知识点掌握程度、结合 中高考的考点考纲提供有针对性的教