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1、店面运营手册系列课程投诉处理流程及技巧Page 2 学习哪些课程有助于改善这些问题？学习哪些课程有助于改善这些问题？产品及产业 知识店面布置及 陈列技巧早晚会流程 及技巧店面一天的工作 流程角色转换联想企业文化时间管理投诉处理流 程及技巧Page 3 l 为什么会出现投诉？l 为什么要处理投诉？l 怎样处理投诉？Page 4 口碑过去的经验个人需要预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性感知服务质量： 1.超出期望： ESPS（不可接受的质量）没有无缘无故的投诉！没有无缘无故的投诉！Page 5 l 为什么会出现投诉？l 为什么要处理投诉？l 怎样
2、处理投诉？Page 6 满足关系需要（人满足关系需要（人 ）满足结果需要（事）Page 7 Page 8 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问 题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回 头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而 在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个 非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生 同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。 95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不的客户表示，如果所遇
3、问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。会发脾气，企业也可以得到谅解。Page 9 改善店面服务质量 防止客户流失 促进用户二次消费 促进用户传递好口碑Page 10 l 为什么会出现投诉？l 为什么要处理投诉？l 怎样处理投诉？Page 11 迎宾问题确认异议处理 及补偿电话回访Page 12 Page 13 听听看看说说做做抱怨的程度同理心请用户坐下不打断 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了我不知道Page 14 Page 15 迎宾问题确认异议处理 及补偿电话回访Page 16 Page 17 听听看看说说投诉的关键点专注
4、、自信询问真实情况确认问题做做这是我们公司的规定。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。Page 18 Page 19 迎宾问题确认异议处理 及补偿电话回访Page 20 Page 21 知道在什么时候请求别人的帮助 给用户适当的鼓励和赞美。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会Page 22 软件的维护（清理磁盘、查病毒） 利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘） 送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包）Page 23 Page 24 迎宾解决问题异议处理 及补偿电话回访Page 25 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 30
