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1、服务意识服务意识服务是全公司事，不是 个人或一个部门的事。我们的工作由谁决定？我们的工作由谁决定？想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：n n4%4% 会告诉你会告诉你n n96%96% 默默离去默默离去n n其中，其中， 90%90% 不再光顾不再光顾 顾客为何不上门顾客为何不上门n n3%3% 搬家搬家n n5%5% 和其他同业有交情和其他同业有交情n n9%9% 价钱过高价钱过高n n14%14% 产品品质不佳产品品质不佳n n68%68% 服务不周服务不周想想这些统计结果（二）想想这些统计结果（二） 恶名昭彰恶名昭彰n n一位不满的顾客平
2、均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。n n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才个正面印象才 能弥补。能弥补。 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；n n当场当场 圆满解决，圆满解决，95%95%会再光临；会再光临；n n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意n n的情形，转告的
3、情形，转告5 5人。人。 你能你能“ “喜新厌旧喜新厌旧” ”？n n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍；倍；n n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。次购买价值。我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？= 事先期望顾客期望的层次顾客期望的层次Basic Need基本需求Want 想要的Desire渴望的The Unexpected意想不到的_j惊喜“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” 柯恩斯n 安全、迅速、准确地从A
4、点至B点n 出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档应以顾客的眼光 来审视“ ”“ “ 关关 心心 ” ” 顾顾 客客 CredibleCredible： 注重信誉注重信誉 AttractiveAttractive： 留意形象留意形象 ResponsiveResponsive： 反应迅速反应迅速 EmpathicEmpathic： 善解人意，具有同理心善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质
5、顾客服务的两个方面优质顾客服务的两个方面 程序面程序面 服务的程序面具有服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的。它涉及到服务的传送传送 系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。称为顾客服务的程序面。 个人面个人面 服务中人性的一面，涉及到服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行 为为和和语言技巧语言技巧。服务的程序面与个人面服务的程序
6、面与个人面个人程 序A个人程 序B个人程 序C程 序个人D服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程 序A冷淡型程序 n慢 n不一致 n死板 n混乱 n不便个人 n不敏感 n冷淡 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面生产型程序 n及时 n有效率 n统一 n死板个人 n不敏感 n缺乏感情 n疏远 n不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”个人程 序B服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面友好型程序 n慢 n不一致 n无组织 n混乱个人 n仪表得体 n友好 n有兴趣 n关注
7、“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”个人程 序C服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面优质型程序 n及时 n有效率 n统一 n适应性强 n抢先一步个人 n友好 n有兴趣 n关注 n得体 n有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”程 序个人D我们的工作由顾客决定我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！因为顾客是老板！客户的满意是检验我们工作的唯一标准客户的满意是检验我们工作的唯一标准谁是你的顾客？谁是你的顾客？ 外部外部顾客顾客 n n 消费者消费者 n n 合作伙伴合作伙伴 内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的
8、服务、产品、顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客到底是谁？ 顾客是把顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他带到我们面前的人，让他满意满意，使我们，使我们得利得利 就就 是我们的职责。是我们的职责。 外部顾客：外部顾客： n n 有哪些需求、要求和期望？有哪些需求、要求和期望？ n n 哪几个需求、要求和期望最为重要？哪几个需求、要求和期望最为重要？ n n 针对顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？针对
9、顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ n n 你如何才能超出内部顾客的期望？你如何才能超出内部顾客的期望？ 内部顾客：内部顾客： n n 有哪些需求、要求和期望？有哪些需求、要求和期望？ n n 哪些需求、要求和期望最为重要？哪些需求、要求和期望最为重要？ n n 针对这些重要需求、要求和期望，我（们）工作做得如何针对这些重要需求、要求和期望，我（们）工作做得如何 ？ n n 怎样才能超出他（们）的期望？怎样才能超出他（们）的期望？ 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务
10、。服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑 、尊敬尊敬 和和有益有益 的态度来对待同事。的态度来对待同事。职业化形象与商务礼仪职业化形象与商务礼仪从个人来说，有从个人来说，有“ “礼礼” ”走遍天下：作为现代社走遍天下：作为现代社 会一员，不学礼，则不知礼。而不知礼，会一员，不学礼，则不知礼。而不知礼， 则必然会失礼。则必然会失礼。 作为现代社会一员，不守礼，则会被他人作为现代社会一员，不守礼，则会被他人 视为不讲礼。若被他人视为不讲礼，则往视为不讲礼。若被他人视为不讲礼，则往 往无人理！往无人理！ 无论是现实生活，还是职业生涯，我们都无论是现实生活，还
11、是职业生涯，我们都 必须学礼、知礼、讲礼、守礼，时时处处必须学礼、知礼、讲礼、守礼，时时处处 彬彬有礼。彬彬有礼。 为什么学礼仪为什么学礼仪 对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位使个人的言行在社会活动中与其身份、地位 、社会角色相适应、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率 礼仪的含义礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需
12、要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗 成，形成一定的习惯便是礼仪成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一 系列礼仪规范。系列礼仪规范。 商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛 指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性特点：规范性、多样性、差异性
13、、继承性什么是礼仪什么是礼仪 职业道德的准则职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上 所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “ “商务于人商务于人” ” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中商务礼仪准则商务礼仪准则 第一印象第一印象 可以先声夺人、先发制人可以先声夺人、先发制人 造
14、就心理优势造就心理优势 “ “首因效应首因效应” ” 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟 32%32%的口语的口语 68%68%的态势语的态势语塑造专业形象塑造专业形象信息信息= =（7%7%）你在说什么）你在说什么+ +（38%38%）你是怎）你是怎 么说的么说的+ +（55%55%）你的身体语言）你的身体语言1 1）眼神）眼神2 2）面部表情）面部表情- -微笑微笑3 3）手势语）手势语- -手心向上手心向上 打电话打电话 听电话听电话电话的礼仪规范电话的礼仪规范公司中电话承担一个内外联系工作的公司中电话承担一个内外联系工作的 第一
15、线角色，直接影响客户满意度！第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：电话礼貌三要素：声音、态度、言词声音、态度、言词 用最优美的声音，吐字清楚！用最优美的声音，吐字清楚！建立职业习惯建立职业习惯电话礼仪电话礼仪 禁忌事项禁忌事项 不理不睬不理不睬 冷淡冷淡敷衍敷衍 出言顶撞出言顶撞 傲暴成息傲暴成息 语气不耐语气不耐 嫌弃对方嫌弃对方 体谅对方的期待体谅对方的期待 被了解被了解 被尊重被尊重 被关心被关心 被同情被同情 被赞许被赞许 被宽容被宽容 被商量被商量 被帮助被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 笑容笑容 可以调节情绪可以调节情绪 可以消除隔阂可以消除隔阂 可以获取回报可以获取回报 有益身心健康有益身心健康当顾客生气或指责时当顾客生气或指责时 保持冷静保持冷静 千万别因顾客的千万别因顾客的态度态度而和他而和他争论争论。 用用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双
