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1、第八章 前厅宾客关系管理第一节良好宾客关系的建立第二节宾客投诉的处理第三节客史档案 小 结 思 考 题 实践活动第一节良好宾客关系的建 立一、宾客关系主任二、宾客关系主任的工作程序三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责 协助大堂副理执行和完 成大堂副理的所有工作 。 协助大堂副理欢迎贵宾 以及安排团队会议临时 性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房 。 负责带领有关客人参观 饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记 录，可作为饭店日报或 周报的内容。 留意、巡查饭店公共场 所的秩序。 与饭店其他部门进行合 作沟通，发展饭店与客 人的良好关系。 在大堂副理缺席情况下 ，行使大堂
2、副理的职权 。 完成大堂副理指派的其 他任务。二、宾客关系主任的工作程序 住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。三、掌握与客人沟通的技巧 u正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对象 。u掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。 应学会“反”话“正”说。 应否定自己而不应否定客人。 第二节宾客投诉的处理一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序 一、投诉的类型 有关设施设备的投诉 有关服务态度的投诉 有关服务和管理质量的投诉 有关饭店相关政策规定的投诉 有关异常事件的投
3、诉二、投诉处理的原则 客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度 ，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此 ，在处理客人投诉时，应遵循下列原则： 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店应有的利益三、处理投诉的程序 保持冷静 表示同情和理解 给予特殊关心 不转移目标 记录要点 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人 立即行动，解决问题 检查、落实 归类存档第三节 客史档案一、客史档案的用途二、客史档案的内容 三、客史档案的管理 小 结 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭 店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低 成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统 管理理念，树立起“满意
4、的员工提供满意的服务 让客人满意让饭店业主满意”的开放式思想， 真正做到“员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅 强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度 和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效 激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发 展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应 负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。思 考 题 前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？ 客人投诉的类型有哪些？ 叙述处理客人投诉的程序。 前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？实 践 活 动 分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈感受。 分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。
