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1、客户服务五要素专题培训主讲：张 杰A、主动见面问好 热心助人，工作投入 尽职尽责工作期间在任何工作场所，见到业主要主动问候；在办公室接待顾客应主动倒上茶水；小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙；着工装在小区内骑自行车，遇有业主询问或小区有客人参观时，主动下车与其交流；在走廊或狭窄地段，主动让业主先行；车场出入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼；在小区或大厦内应主动用正确手势向顾客指引方向；与业主道别时，应主动说“再见”等辞语；因自身原因给对方造成不便，主动向业主致歉；在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时 ，应主动停止工作，让业主通过后再开始； 与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，
2、主动礼让业主先行；主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题；主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导；主动向来小区参观的客人敬礼；发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助；每日无论何时，与同事首次见面要主动问好；邻座无人时，主动在三声内接听邻座的电话；主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾；主动爱惜小区内的公共设施；主动帮助同事改正缺点和错误；主动帮着做一些公司内力所能力的事；主动保持工作服的干净、整洁；主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题；主动迅速完成领导交办的任务；学习培训培训期间， 主动与讲师配合，积极思考；在任何会议、培训、座谈时应主动关闭手机或BP机等
3、通迅工具；主动做好听课笔记；上课期间，积极主动提出问题，解决问题；业余生活主动关心同事；积极主动参加文体活动，促进身心健康；主动帮助同事做力所能及的事；接待顾客，面带微笑，礼仪周到；B、亲切微笑友善 不急不躁，易地而处 感同身受工作期间多位顾客来访时，应起身接待，并合理安排好接待顺序，对等待的顾客表示歉意；在办公室接待顾客时，应起身，并给顾客让座；接听电话，告知对方姓名，且语气热情、友好、亲切；电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切；尤其尊重业主家的老少成员；当顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避；办事讲究方法，做到条理清晰，永不急躁；在为顾客服务时，永远面带微笑；对业主和其他各种办事人员（民
4、工、装修工 、送奶、送报者等）一视同仁；顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明；对待同事或下级的过错，应亲切指正，不可责骂或刁难 ；积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退；遵守课堂纪律；亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论 ；任何工作人员在小区或大厦内不得动武学习培训同事之间，友好相处，不互相指责；业余时间也应尊重内、外部顾客；业余生活共同遵守部门内务管理规定；非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装；C、诚信尊重对方 耐心聆听，言行一致 信守承诺工作期间与顾客交谈时，应耐心聆听顾客讲述，不轻易打断顾客的话语；当与顾客发生意见分岐时，不
5、要认为自己永远是对的 ；不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决，自己不能解决的则立即向相关部门或同事反应，且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度，直到问题解决；在与顾客招呼时，注意用敬语或礼语，永不用“喂；参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题 ； 在会议或培训期间，不因意见分岐面发生争吵 ；参业主永远不说“为知道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”的话语；学习培训参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响他人听课不把宿舍内的公共物品据为已有；有借有还，再借不难；同班组成员，要团结协作，互相关心，互相帮助；不随便使用同宿舍同事的私人物品；业余生活表里如一，言行一致，
6、以诚为本，不欺骗蒙蔽 ；不断提升业务技能，提高服务水平；及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次；在业主家进行家庭服务时，要设计好合理的流程，做到既快又好；掌握公司及部门各项办事程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致；工作期间D、专业服务规范 技术精湛，认真细致 一次到位办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象；在做家庭服务时，争取一次到位，不返工；对外来人员的管理要一视同仁；不因个人技术问题而返工；工作期间，反应敏捷，及时发现小区或大厦的各种安全隐患；非工作问题不得私自打电话或到业主家拜访；积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能；
7、利用业余时间，拓宽知识面；学习培训业余生活培训与专业相关的业余爱好和兴趣；保持面带微笑，仪容清洁，保持头发、脸部和手部卫生；保持制服干净，整洁、平整，保证按公司要求佩带相关饰物；工作期间在任何场合均不与顾客争吵；E、素养制服整齐 仪容清洁，岗位礼仪 牢记在心不探寻业主的家事或私人问题；工作人员，不拿业主一针一线，不食业主一茶一点；工作过程中应积极主动，不有任何偷懒行为；不把别人的东西占为已有；进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓；不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑；任何服务过程中均应有良好态度；保持工作精神饱满，充满自信；牢记自己的岗位礼仪；培训期间手机、BP机要关机或打至震动状态；不在小区或大厦内吸烟、不随地吐痰；参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐；学习培训不参加“黄、赌、毒”活动，不养成低级兴趣；搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发 。上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓；保持一颗积极上进心；学习培训
