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1、终端经营管理-销售技巧 一、向顾客推销自己二、看的技巧三、说的技巧四、商品推销技巧五、成交方法探讨课程大纲人和产品同等重要。据美国纽约销售联 谊会的统计，71的人之所以从你那里 购买，是因为他们喜欢你、信任你。一、向顾客推销自己如何推销自己？1、微笑 传达真诚苦练 2、赞美顾客 改变顾客心情适时3、注重礼仪 尊重顾客讨人喜欢5、倾听顾客说话 建立信任关系尊重导购4、注重形象 获得顾客信赖外观1、微笑 传达真诚苦练 赞美五步秘诀 ：寻找一个点：具体赞美一个点（男人、女人 、 小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适
2、时的说出：对话中适时的加入赞美2、赞美顾客 3、注重礼仪迎宾引导 手不完全张开，虎口并拢MM标准 手臂内收，五指并拢，然后手尖倾斜上推GG标准 五指并拢，手势夸张一点收向外推奉茶礼仪 “左下右上”的口诀4、注重形象发型清洁整齐，发型清洁整齐， 不可有头屑不可有头屑双手交叉置于小双手交叉置于小 腹处腹处双脚呈双脚呈4545度丁度丁 字型站立字型站立面部保持整洁面部保持整洁 需化淡妆需化淡妆面带微笑面带微笑穿统一的深穿统一的深 色皮鞋色皮鞋5、倾听顾客说话要表示出诚意要有耐心要避免不良习惯适时进行鼓励和表示理解适时做出反馈二、看的技巧1、实战演练察言观色2、目光注视3、如何观察顾客感觉惊讶，大吃一
3、惊郁闷怎么会是这个结果？一种不愉快的表情 表示出客户感到不 高兴。他握紧拳头 ，低下了头，挑衅 地瞪着眼。 这位客户举起他的 手以吸引注意。他 的身体语言表明一 种对抗态度。 愤怒极度不满，抗议！这位客户扬起眉毛 并微笑，头偏向一 边，是一种感兴趣 的表示。 思考，他说的是不是有道理呢？开心，表示感谢！友好的表示不行， 我做不了非常好！加油！你做的非常棒！2、目光注视目光的连接：目光注意与顾客交流，不能单一的向 上、向下、向外面、不敢看顾客等。要用目光向顾 客表示你的情感目光的移动：导购在讲解某一产品时，首先要把顾 客的目光吸引过来，然后继续投向顾客。当你的视 线朝向哪方，你的面孔就应该正对哪
4、方。那种只眼 球滴溜溜转动，而头不随眼球转动，是令人讨厌的目光的分配：视线接触对方面部的时间应占全部时 间的20%-60%，导购不能长时间单向交流，应学会 分配目光2、目光注视目光注视的部位： 不熟悉：大三角目光注视的部位： 较熟悉：倒三角3、如何观察顾客讨论：观察顾客可以 从哪些角度进行？观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度观察顾客的角度交通工具：开车、步行、公交车通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜 穿着习惯：鞋子、服装（品牌、整洁度）着装爱好：面料、风格、个人品位随从人员：职业、言谈、着装烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈有依赖性的顾客：提些有益的建议，但
5、别施加 太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌，保持 自控能力想试一试的顾客： 提供周到的服务，并能显示 专业水准。观察顾客要求感情投入六种特殊的顾客外交家有外交语言教师有课堂语言戏剧家习惯运用舞言我们导购员呢？！三、说的技巧1、言辞礼貌性敬语的应用 注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和注意使用“您”而不是“你”要尽快地记住顾客的姓氏和身份寒喧语的使用导购用语的基本原则2、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌 3、语言生动性呆板与机械、生动与幽默 4、表达随意性察颜观色、揣摩顾客心理 导购用语的基本原则正确使用服务用语讲究语言的艺术性（请客） 服务用语三十二字：您好、欢迎光临、是的、好的、
6、请稍等、马上来、对不起、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临有哪些服务用语呢？态度要好点头示意，笑脸相迎 突出重点推荐和说明言简意赅 表达恰当说话准确、贴切 通俗易懂避免纯专业术语 语气委婉把顾客不喜欢的讲得中听 语调柔和说话柔和给顾客舒服的感觉 有问必答尽量回答顾客的问题，对不知道表示歉意 留有余地不能说：没有了、不知道等绝对回答语言表达技巧*声音的表现与运用语速：保持与顾客的语速一致音量：店堂音乐大小、距离远近音调：高低变化音强：表现不同的感情态度：最令人可怕的是恶劣的态度声音的表现与运用不要说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。 ” 因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？” 应该说：“
7、不好意思，这件衣服给您带来了不便。现 在看看我们能为您做些什么呢？” 小场景不要说：“吃了吗？”“来了？” 应该说：“王先生下午好”，张总您好！说的5个禁忌1、模糊词语，如“差不多”“可能”等。这样的语言会使 顾客对你不信任。2、刺激性词语，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要 让顾客感到压力和对抗3、夸张不实词语和虚假承诺，如“全市都没有这款”，“ 能穿十年”，“永不变形”等。不要让顾客感到受骗4、否定词语，如“不”“没有”“不见得”等5、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试”，“买的起吗？ ”“试这么多件，到底买哪件？”用顾客喜欢的方式去说说“我会”以表达服务意愿 说“我理解”以体谅对方情绪我理
8、解这件衣服给您带来的不便，我会 把这件事情反映给公司，有了答案我 们马上通知您，请您放心。实例探讨肯定句：“稍微等一等。” 疑问句：“请您稍微等一下可以吗？” 1、避免命令式，多用请求式2、少用否定句，多用肯定句顾客：这款有其他颜色吗？ 导购：没有。 顾客：那就不买了。 如果导购说：真抱歉，这款现在只有黑色的， 不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺 相符的，您不妨试一试。“太贵了，能打折吗？” （1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”缺点优点=优点 （2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”优点缺点=缺点 实例探讨3、先贬后褒4、言辞生动，语气委婉“这件衣服您穿上很好看。” “这件衣
9、服您穿上很高雅，很有品味！。” 导购员常犯的错误是特征推销介绍产 品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾 客，特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住：我们卖的不是产品， 而是产品带给顾客的利益 向顾客推销利益四、商品推销技巧导购员的层次区分低级的导购员讲产品特点 中级的导购员讲产品优点 高级的导购员讲产品利益点 如何从中低级导购提升到高级导购？向顾客推销利益！利益分类产品利益企业利益差别利益即产品带给顾客的利益 由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益 即竞争对手所不能提供的利益 也就是产品的独特卖点 强调推销要点推销要点： 就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、 价格中最能激
10、发顾客购买欲望的部分推销要点九个方面： 颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺 功能、品牌 推销基本原则： 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论， 不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上推销产品的三大关键：一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交商品推销技巧一、如何介绍产品推销产品三大关键：产品介绍方法语言介绍1、讲故事：研发细节、生产过程2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道3、用数字说话：计算顾客利益4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比5、描绘产品利益：想象享用情景导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题 一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚二、顾客对导购员的介绍半
11、信半疑 产品介绍方法语言介绍产品介绍方法演示示范示范： 就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示 出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。 结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、 味觉来进行示范。产品介绍方法演示示范演示注意点1、演示道具是否清洁、爽心悦目？2、是否熟练演示的方法？二、消除顾客异议推销产品三大关键：消除顾客异议事前认真准备 1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答消除顾客异议“对，但是”处理法 如果顾客的意见有误：承认顾客的意见，再提出不同意见间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受消除顾客异议同意和补偿处理法 如果顾客
12、意见是正确的：承认顾客意见，给予其它补偿 消除顾客异议利用处理法 将顾客的异议变成顾客购买的理由顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊?”的问题可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺” 消除顾客异议询问处理法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。消除顾客异议把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始三、诱导顾客成交推销产品三大关键：诱导顾客成交成交三原则主动自信坚持发现顾客购买欲望后，主动向顾客提出成 交要求导购
13、员在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有 技巧地再次引导顾客成交*13600956667识别顾客购买信号识别顾客购买信号顾客购买信号： 通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产 品的意图 最佳的成交机会： 一、圆满回答了顾客的一个异议时 二、顾客出现购买信号时识别顾客购买信号购买信号分类语言信号表情信号行为信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及 购买条件的问题、询问售后服务等购买后 的问题、与同伴商量。 如仔细了解（观察）商品说明及商品本身 拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观 看同一种商品。 如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商 品
14、思考等 识别顾客购买信号语言信号实例 1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折时5、关心售后服务时识别顾客购买信号行为、表情信号实例 1、面露兴奋神情时 2、不在发问，若有所思时 3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时 4、不停地把玩、爱不释手时 5、关注导购代表的动作与谈话时 6、不断点头时 7、翻阅产品说明和有关资料时 8、离开后又转回来时 9、查看商品有无瑕疵时 10、不断地观察和盘算时五、成交方法探讨1、直接要求成交法 导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求 注意点： 直接成交不是强求成交，也不是乞求成交 使用
15、时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不 快不慢，充满自信 不能自以为是，见机行事，达到与用户一拍即合1、导购员对一位选购茄克的顾客说：“您身上穿的这 件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好”2、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣 这时导购员可对顾客说：“先生，您是现在穿呢，还 是给你打包起来呢？”成交方法探讨直接要求成交法案例：成交方法探讨2、选择成交法 先假定成交，为顾客提供一种购买选择方案， 要求顾客做出购买决策的方法，后选择成交。适用前提： 顾客是在产品属性方面做出选择，而不是在买 与不买之间做选择。选择成交法注意点：1、要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点2
16、、要限定选择范围，一般以两种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交机率3、导购员要当好参谋，协助决策成交方法探讨成交方法探讨3、消去法 导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好 的商品，间接促使顾客下决心。 成交方法探讨4、推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多 次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大 力推荐这种商品 成交方法探讨5、动作诉求法 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其 下定决心，如“您再看一下”、“请多试一 试”（把产品递过去） 成交方法探讨6、感性诉求法 “您爱人/朋友看见这件衣服一定会很高兴的， 认为您的眼光真好！” 成交方法探讨7、最后机会成交法 告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件渲染一下紧张气氛，让顾客意识到购买是一种机会 ，机不可失
