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1、餐饮服务餐饮业是一种人性化的服务业， 服务品质的好坏直接影响到经营效果 ，而服务品质是由企业员工创造出来 的，所以企业员工素质的高低也就变 成了主宰企业命运的重要因素。在岗一分钟、敬业六十秒要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬 业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。 全心全意围绕专业的服务学习技能，不断提 高服务以及旅客满意率服务观念服务意识：服务员与旅客的关系是服务与被 服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地 树立自觉为旅客服务的观念和意识。服务意 识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是 树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解决旅客遇
2、到的 问题。2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序 解决。3.不发生不该发生的事故。4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足旅 客的需要。“客人第一”观念“客人第一”观念就是把旅客放在第一位。在 服务中，服务人员是主；服务人员要把旅客 放在首位，一切为旅客着想，一切使旅客满 意。尽量为旅客提供优质服务是每位服务人 员应尽的这人和义务。“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以 旅客为核心开展工作，以满足旅客需求，让 旅客满意为标准，时刻准备为旅客提供优质 服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽 宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重 我们的旅客。特别提示“客人永远是对的”强调的是一种无条件 为
3、客人服务的思想，要求服务人员即使 在“旅客不对而自己对”的时候，也要把 自己的“对”让给旅客。角色意识“称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入角色中的人。 职业道德为了能更好地提供优质的服务，每个服务人 员都必须遵守一定的职业道德规范。 热情友好，客人至上。热情友好，旅客至上是服务人员职业道中基 本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎 旅客的表现，是服务人员敬业、乐业精神的 具体体现。其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。真诚公道，信誉第一。文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相 互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。 二、餐
4、饮服务人员八个好习惯第一个习惯：礼貌 1、员工在工作如要使用公共设施设备 ，在任何时间、地点，行动都应该以客 为先。2、员工应该培养服务意识。服务意识 是指餐饮专业人员的言行举止应该有餐 饮从业人员的职业素质和风度。3、应该做到： 1）礼貌：见到旅客和同事应该打招呼，问 好，并主动询问旅客是否需要帮忙。 2）三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静 ：有旅客在时应该停止内部的对话，转而 关注旅客的需求。 3）礼让：在推车下车厢或走过道时，走廊 通道礼让旅客先行。 4、方便：服务是为了方便旅客。餐饮乘务 员不应该因为正在为旅客服务而使旅客不 便。如在清理前趟的餐桌时，又有旅客就 坐，可马上招呼旅客就坐
5、干净的餐桌，也 可礼貌地，快速地为旅客安排良好整洁的 用餐环境。第二个习惯：微笑 1、保证对你面前3米内的旅客和员工微 笑致意。2、微笑是餐饮从业人员的重要习惯。 微笑不仅会带来旅客的喜悦，而且可以 化解旅客的不满。我们不仅要求员工保 证向旅客微笑，更重要的是使微笑成为 员工生活的一部分。第三个习惯 ：服务至上1、为满足旅客的需求，充分运用公司给 你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 2、满足旅客的需求是公司获取利润的源 泉。只要是为了满足旅客的需求，员工 应该对自身的判断力充满信心，运用公 司的授权解决旅客的困难。组长应该鼓 励和培养这种全心全意为旅客服务的精 神和勇气。 第四个习惯 ：善于总
6、结 1、员工必须不断认识本组存在的缺点 ，并提出你的改进建议，使你的服务和 质量更加完美。 2、任何一个团队都会存在缺点，只有 不断改进才能适应不断变化的竞争环境 。组长应该创造一个让组员消除畏惧心 理的开放环境，用对待旅客投诉的态度 和方式对待任何组员的意见和建议。 第五个习惯：沟通 1、积极沟通，消除组员之间的偏见。 不要把责任推给其他组员。在工作场所 ，不对公司做消极的评论。 2、当旅客提意见时，组员把责任推到 其他组员，甚至推到公司身上的事例屡 见不鲜。他们不明白旅客考虑的不是公 司中哪一个部门或哪一个人应该负责， 而是公司要负责任。组员这种推卸自身 责任的态度会令旅客更加不满，进一步
7、 损害公司的整体形象。第六个习惯 ：以客为尊1、把每一次旅客投诉视作改善服务的 机会。倾听并用最快的行动解决旅客投 诉，保证投诉的旅客得到安抚。尽一切 努力，重新赢得旅客的信任。2、员工应该把旅客每一次投诉看成一 次留住旅客的机会，必须尽一切办法， 快速回应，解决问题，再次赢得旅客对 公司的信心。 第七个习惯 ：注重仪容仪表 1、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮 ，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自 信。2、员工上岗时应精神饱满，着装整齐 ，充满自信，不仅表达了对旅客的重视 和尊敬，而且能够充分展示企业的形象 和管理水平。3、自信来源于对工作的驾御能力、满 意度和相关知识，自信的员工才会有工 作的
8、自豪感，自信的员工才会得到旅客 的尊重。 第八个习惯：主人翁意识1、每位员工都是公司的一份子，我们要树立主人翁 意识，积极主动为集体着想，维护集体的形象和正 常的工作秩序，增强单位的凝聚力。 2、爱护公司的财产，发现餐车设备设施破损时必须 立即报修。不爱护公司的资产就等于增加公司经营 的成本。没有维修保养意识，不及时维修，餐车设 备环境也会很快陈旧。餐车不必追求豪华的装修和 装饰，但必须有完好常新的感觉，员工要努力创造 一个让旅客温馨舒适的用餐环境。 3、合理使用辅料。节约公司每一分钱，是员工爱岗 敬业的表现。餐饮服务员培训计划1.托盘、铺台、置盘、准备作业。 2.立岗迎客。 3. 引导旅客就
9、坐，双手递上餐牌。 4.推荐餐食饮料，为旅客点餐，使用规范的 餐饮用 语、销售技巧。 5.收款、找赎。 6.按点餐顺序为旅客上餐食饮料。 7.收拾餐具，再次销售。 8.旅客离座，检查是否有遗留品，交由列车长处理。 9.集体送客。 10.收拾餐桌，整理椅套、桌布、窗帘，为迎接下一 趟旅客做好准备。11.餐饮组织结构与人员素质要求 、服 务人员素质要求、服务人员岗位职责。12. 安全保卫措施 防火工作、防盗措施 、应急预案。餐饮服务知识之托盘的技巧 托盘分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘 及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗 后用布擦干放上洁净的垫纸或布
10、垫上， 这样即美观又整洁，还可防止托盘内东 西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积 和使用的先后次序合理装盘。重物合理 装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一 般要求平摆，并根据所用的托盘形状码 放。用园托盘时，码放物品应呈园形， 用方托盘时横竖成行；但二者的重心应 在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、 在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾 客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于 左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直 ，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘 底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心 不与盘底接触，托起前左脚超前
11、，左手与左 肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和 左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上， 再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡 ，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前 方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、 视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活 。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记 不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不 美观、不高雅的动作 行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步 。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火 候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提 下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于 端送汤汁多
12、的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步 距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快 而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快 又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一 步。端送物品到餐桌前欲将所端物品放于餐台上时 应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放 在一个选择好的位置，双手将盘端至桌 前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿 下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服 务员有一定的臂力和技巧。 （4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适 宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品， 做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内 的油
13、污清洗干净，才能避免物体滑动的事故 。 （5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均 匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并 注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物 品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。 装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。 以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿 势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开 呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰 部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌 握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘 慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上 向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指
14、尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将 右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不 靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托 起，要始终保持均匀用力，将盘一托到 底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑 的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞， 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走 步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、 遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重 心，要保持动作表情轻松、自然。 餐饮从业人员的素质 餐饮人员直接面对旅客服务，每天接触的 旅客很多，而且什么样的旅客都有。虽然他 们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽 ，造成旅客的伤害；或者服务人员服务时所 做的一切都符合规定，但仍然不能使旅客满 意
15、。服务人员应以“顾客至上”为原则，向旅 客道歉以求旅客的谅解。身为专业 餐饮服务 人员，一定要了解各种旅客的类型，才能随 机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要 ，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修 养，不要随便发脾气。一定要做到服饰 整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人 、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼 貌周到等要求，让旅客感觉进入所接受 的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规 定分述如下。 从业人员的仪态 餐饮服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪 态端庄，使旅客深信公司是重清洁服务的。 男服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手 及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服 务生头发要梳理整
16、齐，并带上规定的发罩； 除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰 品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐 ；穿规定的平底鞋及长筒袜，给旅客留下端 庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要 抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话 时适度音调等更能增加服务生的美感。 餐饮服务人员在服务时一定要做到态度 和蔼，待人处事的态度须非常小心。如 发生意外事件时，应记住一定要忍耐， 以诚恳的态度来解决任何争端，一切以 “顾客至上”为原则。从业人员的合作精神 餐饮服务员 一定要做到认真负责 ，迅 速合作，这样 都能使工作更顺利。服 务员 不但应能愉快胜任自己的工作， 而且也应能发现 及了解同事们的困难 ，并立刻知道在何处以何种方式来协 助组员 。这种积极参与、合作的精神 有助于工作的顺利进行。从业人员的诚实与礼貌 同事之间一定要相互尊重，互相帮助； 遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗旅客 ，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 旅客的好感。只要平时就注意
