导购销售服务技巧

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1、 导购销售服务技巧福建省柒牌集团公 司 简 介福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业 净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产设备和 技术。2001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持“精心、精细、精准、精确“的生产方针，倡导“务实、求新、和谐、共存“的企业精神，连续三 年被世界经济论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。 柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦

2、点。国际巨星李连杰为柒牌品牌 形象代言人，“中华立领“和“犀牛褶男裤“系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区 ）拥有专卖店2600多家。 至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉： 中国驰名商标； 中国名牌产品； 国家免检产品； 福建省著名商标； 福建省名牌产品； 中国十佳过硬品牌； 中国服装博览会金奖； 全国质量稳定合格产品； 中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服； 中国体育代表团唯一指定专用出国礼服； 中国最受消费者欢迎的男装品牌之一； 全国民营企业500强； 公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业； 福

3、建省首届最佳信用企业； 连续八年被福建省工商行政管理局评为“重合同守信用“单位等。 角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天 与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提 供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价 值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息 的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效 益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是 品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。思考题 导购员和服务员的区别？ 怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？ 有什么是我所必须掌握的技能呢？目 录 第一章 导购必备技能导购的基本 礼仪顾客购买心 理沟通技巧顾客投诉处 理基本技能福建省柒牌集团目 录 第二章 导购顾客服务

4、十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励 试穿促成销 售收银 服务客户 记录友好 送客联系 服务福建省柒牌集团导购基本礼仪导购基本礼仪 基本礼貌用语 欢迎顾客时： 欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以 说明） 表示感谢的语言： 谢谢您 感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪 门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记 录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团顾客购买心理购买购买 心理的个阶阶 段顾顾客的心理过过程第阶段 开始留意商品看见陈列的西装 “进去看看有没合适的”第阶段 对商品感到兴趣触摸西装 “这套西装的面料还是挺舒服的”

5、第阶段 联想使用情况联想自己穿西装的场景 “这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第阶段 对商品产生欲望接着产生购买欲望 “看看是不是也买一套！”第阶段 比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较 “看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段 信任听导购的说明，作多重考虑之后 “她讲得有道理”第阶段 购买表示决心购买的意志 “好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。福建省柒牌集团沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项项 目说说、听、问问的基本技巧六项

6、项基本说说 话话方法1.以适当的语语速说话说话 2.使用正确的普通话话（县县城等地方要学会使用方言） 3.以明朗、清晰、快活的声音说话说话 4.发发音正确、咬字清晰的说话说话 5.以短句、简洁简洁的说说 6.少用冷僻的字句，尽量用口语语化通俗语语言六项项基本听 话话方法1.愉快的、耐心的听，不要有先入为为主的观观念 2.把话话听到最后，不要中途插嘴 3.巧妙运用询问询问、点头头等技巧 4.确认认不易了解之处处 5.消除动动作上的恶习恶习 6.了解顾顾客语语言和内心五项项基本询询 问问方法1.不连续发问连续发问 2.询问询问与顾顾客的回答相关 3.先询问询问容易回答的问题问题，难难以回答的问题问

7、题后问问 4.促进顾进顾客购买购买心理的询问询问 5.使用询问询问达成让顾让顾客回答的目的福建省柒牌集团赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现长处发现发现小孩、携带带物、服装、仪仪容等长处长处（2）只赞赞美事实实以真诚诚的态态度对对所发现发现的长处赞长处赞 美（3）以自己的语语言赞赞 美适当引用别别人的评评价，并形成自己的言语语自然的 赞赞美（4）具体的赞赞美具体细细致的赞赞美（5）适时时的赞赞美设设法在说话说话的段落，适时时地加以赞赞美（6）由衷的赞赞美要克服“害羞的情绪绪”，要学习赞习赞美的方法（7）于对话对话中加入赞赞 美语语在

8、顾顾客回答问题问题或做商品说说明时时，对顾对顾客加以赞赞 美福建省柒牌集团顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段: 第一阶段 理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来； 第二阶段 确认事实，作适当处理”使顾客满意； 第三阶段 维系感情。阶阶 段顺顺 序导购导购 的态态度、技术术注 意 点第1 阶阶 段1感谢顾谢顾 客的投诉诉彻彻底失望的顾顾客不会有投 诉诉2仔细细将投诉诉听到最后不用“不过过”、“但是 ”等打断顾顾客谈话谈话3理解对对方的情绪绪与事件 ， 诚恳诚恳 地道歉冷静，不受对对方情绪绪影响第2 阶阶 段4询问询问 、确认现认现 有物品， 明确知道投诉诉情形冷静询问询问 “何时时”、“何 处处”、“

9、谁谁”等问题问题5提出处处理的方法分清楚投诉诉的种类类，是对对 “商品”还还是对对“导购导购 ”6站在对对方的立场场理解顾顾 客 不指责顾责顾 客的错误错误 或误误 会由衷、迅速地处处理，难难以 判断时时，及早请请上级处级处 理第3 阶阶 段7维维系感情要确认顾认顾 客得到满满意的解 决，感谢顾谢顾 客对对我们们的关 注福建省柒牌集团第二章 导购顾客服务十步骤 细心准备 亲切招呼 探询需求 诚意推荐 鼓励试穿 促成销售 收银服务 客户记录 友好送客 联系服务福建省柒牌集团第一节 细心准备福建省柒牌集团典型问题注意避免等待顾客准备销售工具音响 灯光的就位陈列维护和调整打扫门店卫生参加例会整理仪表

10、仪容细心准备细心准备福建省柒牌集团典型问题 如何应对刚开门即有顾客上门要求退 货的情况？福建省柒牌集团注意避免 销售工具没有准备好，需要使用时找不到 。 在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的 通道。 斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省柒牌集团第二节 亲切招呼福建省柒牌集团招呼顾客接近顾客注意避免典型问题亲切招呼如何应对“随便看看”的顾客？典型问题 请做答福建省柒牌集团注意避免 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店 堂。 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作( 如，主动开门、招呼问候)。 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 问候僵化，不能依时段或节庆提出

11、适当的问候 语。 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未 与客户正面接触。福建省柒牌集团第三节 探询需求福建省柒牌集团探 询 需 求探询时机询问技巧注意避免 典型问题 探 询 需 求福建省柒牌集团探询 需 求 时机接近时时机顾顾客行为为描述接近语语句举举例注视特定的 商品时仔细观 察某项商品，就是对这 商品产生“注意”和“兴趣”的表现 。“这是我们刚 到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾 客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触 商品的瞬间就去询问 与接近，这样 反而会吓到顾客，要稍待一会儿 ，再以温和的声音询问 。“这是我们刚 到的真丝衬 衫 ”； “喜欢的话，可以试穿 一下！” 顾客

12、表现出 寻 找商品的状 态时这样 的顾客一般已经形成了自己的购买 想法；或者已经有了解 过商品，想再次确认，并购买 ；或者之前已经购买 ，想再买一件。“需要帮忙吗?”与顾客的视 线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视 的3秒钟，顾客想询问 商品信 息或在购买 上需要建议时 ，大多会寻找导购 。因此，导购 要把 握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同 伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与 同伴交谈，导购 的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的 话可以试一下”将手中物品 放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提 袋一段时

13、间 后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或 商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难 拒绝导购 的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多 新款！” 福建省柒牌集团典 型 问 题 怎样应对不回答问题的顾客？福建省柒牌集团注 意 避 免 客人浏览商品时，露出警戒形态，或 紧盯在后，或紧紧跟随。 未在适当的时机，主动向客户询问或 推荐。 没有事先探询客户的消费需求，即开 始盲目推介商品。 没有积极向客户展示商品，以致不能 有效提升客户购买欲望。福建省柒牌集团第四节 诚意推荐福建省柒牌集团诚意推荐不同类型顾 客的应对方 法推荐过程 中不可忽 略的人群注

14、意避 免典型问 题推荐产品的原则福建省柒牌集团注意避免 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对 商品所提出的问题。 专业能力不足，随意附和客户判断， 盲目推荐商品，以致客户产生质疑。 无法具体描述产品特性，强化产品优 点，并依不同消费需求，提示相应的 促销卖点。 害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍 顾客触动商品、展开商品。福建省柒牌集团典型问题 如何应对顾客的同伴提出反对意见 ？请做答福建省柒牌集团第五节 鼓励试穿福建省柒牌集团确定顾客穿着尺码注意避免 典型问题 寻找适合顾客的服装尺码 正确引导试穿提供专业意见福建省柒牌集团鼓励试穿典型问题 如何应对只拿衣服比对，但不愿意试 穿的顾客？福建省柒牌集团典

15、型问题如何应对顾客所要的款式恰好没有 他的号码？注意避免 积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于 被动立场。 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试 衣间。 顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽 扣等，应全部打开。 顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参 与试穿后的意见评估。福建省柒牌集团第六节 促成销售福建省柒牌集团促促 成成 销销 售售促促成成销售销售促成购买的方法应对顾客的询问减价要求的应对附加推销注意避免典型问题福建省柒牌集团思维激进法时过景迁法用赞美的语言鼓励成交直接提示法多方案选择法促成销售的方法促成销售的方法福建省柒牌集团减价要求的应对种 类类应应 对对 用 语语 集直

16、接拒绝绝 时时（1）“对对任何顾顾客都是以这这个价格出售的 ” （2）“从一开始就是这这个价格销销售的” （3）“很抱歉，我们们只对对会员顾员顾 客优优惠,您若 成为为我们们的会员员也可享受” 强调专卖调专卖 店的价格 政策或商 品品质时质时（4）“对对不起，我们们柒牌专卖专卖 店价格全国都 是固定的” （5）“这这是公司制订订出来的全国统统一的价格” （6）“您可判断商品的品质远远质远远 在价格之上”接受降价 时时（7）“为为表示诚诚意，给给您元的折扣” （8）“那么，给给您一项项免费费的赠赠送服务务” （9）“我跟我们领导们领导 申请请了，就算您，但是 ”福建省柒牌集团注 意 避 免 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能