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1、做精明的酒店管理者品牌意识 价格策略 内部管理品牌意识 始终保持对品牌的敬畏感 会员推广是品牌知名度的有效措施 质量是提高品牌美誉度的前提对标准的执行不质疑不擅自变通标准始终保持对品牌的敬畏感一、VI1、注重星程各酒店店照的统一2、星程独特香味(卡门香味)3、客房一次性用品外包装的统一（星程标识）二、硬件设施：1、按照质量评估分数表的最低标准（60分合格）执行。2、硬件设施是否有破损，功能是否可用三、酒店用品：1、 VI的统一(符合星程的标准)2、棉织品/一次性用品等质量是否低下价格策略 价格是谁由决定的？ 业主 酒店 宾客 市场 产品品质市场 酒店的地理位置 酒店周边市场饱和度 酒店周边的竞
2、争酒店的定价 酒店所处的市场环境产品品质 产品老化次品 服务质量低下缺斤短两价格围绕价值上下波动 价格与经济形势及供求关系密切相关价格与收益的关系 找到酒店的市场价格定位 确定价格区间 分析主力房型的出租率 寻求收益最大化价格与客源结构的关系 散客（星程会员）40%45% 协议客20%30% 携程10%15% 会议、团队5%15% 其他渠道5% 商务日用房5% 散客价 会员价；团队价会员价； 会员价=携程价=其他渠道价内部管理 人员管理：科学 硬件设施：时尚、舒适、安全 软件服务：方便宾客、感受良好 安全防范：安全第一 投诉处理：以客人为主内部管理人员管理 原则：充分信任 有限授权 员工数=客
3、房数*0.4 岗位职责：人人有事做 事事有人做 从下到上：一级对一级负责从上到下：一级对一级关心科学设置岗位 全员销售制度化 做好本职工作是最好的销售：服务好 专职销售：拜访客户、签订协议客户、走访大型会展和旅行社 兼职销售：每天由一位部门经理带领 其他部门的员工发放酒店的宣传单片，扩大酒店的影响人人有事做 事事有人做指标 酒店五公里范围内的所有机关、企、事业单位 酒店的协议单位数是客房数的3.5倍 全体员工参加销售 每天发放酒店宣传单片300-500张 持续时间：酒店挂牌后的三到六个月酒店运营上轨道以后阶段性促销内部管理硬件设施 时尚性、设计感、舒适性 时尚性设计风格统一、看到安静色彩安静风
4、格统一 设计感 家具配套、油漆色彩柔和、协调、安静公共区域体现品质大堂体面餐厅雅致公共卫生间私密，体现化妆效果精致不奢华 高贵不高价公共区域品质大堂体面餐厅雅致舒适性门、窗隔音床柔软、舒适、干燥电视（网络）信号清晰、频道齐全、检查电池遮光帘完全遮光 遮光、纱帘地毯无烟洞淋浴水温、水量、防滑、不外溢用品布草：品质（柔软）、颜色（浅色）梳洗：品质优良、数量充足衣架： 规格齐全、品质：不退色、不勾衣服内部管理软件服务 总服务台：规范 听到微笑 客房：清洁卫生 早餐：质量、品种 热 安全：看得见 工程：及时维护保质保量三件事：安静地睡一觉舒服地洗个热水澡吃一顿丰盛的早餐日常管理：1、核对房态(每天四次
5、)2、钥匙管理 (房卡的交接情况)3、计划卫生（客房、餐厅、公共区域）4、交接班 (记录待办事宜及重要注意事项,双方签字确认)5、行李寄存及贵重物品寄存(单据齐全并整理存档）6、遗留物品( 专人专管并有记录)7、维修（时效、计划保养）8、安全（监控、巡逻、夜间管理、消防）9、通缉协查(记录并签字确认) 10、员工培训（新员工带教，日常培训，包括员工手册，安全常识）内部管理 安全防范安全第一防盗扣、猫眼、门铃、逃生图、窗户限位 消防器械应急照明、烟感报警、消防联动 治安安全监控、巡逻内部管理投诉处理 酒店的理由 时效 记录 回访 培训以客人为主 注重满意度寻找服务效果不理想的根源 知识技能欠缺难以适应工作节奏 工作环境、操作程序有待改善 管理人员缺乏人格魅力 谢 谢
