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1、万科物业员工行为规范 （试行）（简称BI手册 ）绿线标准绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表管 理 人 员万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表家 庭 维 修 人 员家 政 人 员绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表会 所 服 务 人 员司 机食 堂 人 员绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表救 生 员保 洁 人 员绿线标准绿线标
2、准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表安 全 人 员绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止站 姿坐姿绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止走 姿行 走绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接 听 电 话您好！+万科+ 部门名称+姓 名 部门名称+姓 名（分机接听 时）绿线标准绿
3、线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止递 接 名 片会 见 客 人 、 介 绍 、 握 手绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范引导客人上下楼梯请 .绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止引导 客人 进出 电梯绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止指引客人方向进 出 敲 门绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止人 过 地 净绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁乘车进 出 姿 势绿线标
4、准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止互相问候，主动真诚；称呼亲切友好， 不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范语言态度绿线标准绿线标准 BIBI手册各岗位概况手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师 、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场 出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物
5、业工程及维修人员行为规范绿线标准绿线标准 BIBI手册各岗位概况手册各岗位概况 仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规 定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到 ； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员 语言态度 常用文明用
6、语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正， 严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师培训讲师绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访
7、起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范客客 户户 接接 待待 人人 员员您 好 . 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请 客客 户户 接接 待待 人人 员员绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范仪 容 仪 表仪表端庄，车容整洁司机司机绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范勤 检 查 ， 勤 保 养 ， 落 实 三 检 绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管
8、理人员行为规范司机司机对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第 一，扶老携幼司机司机绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范仪容仪表绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范行礼鞠 躬军 礼通用行为规范招 手绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范行礼客户询问、客 户交涉时行礼车辆进出向驾驶人 员行正规军礼。当值换岗 立正行礼绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范对 讲 机 使 用语 言 简
9、 练 清 晰 ， 左 手 持 机通用行为规范绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范入 口 岗接待来 访人员 ，主动 友好， 礼貌登 记绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范巡 逻 岗路遇客户，主动致意， 礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范交 通 手 势直 行 直 行 辅 助 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范交 通 手 势右 转 弯 左 转 弯 停 车 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范交 通
10、 手 势慢 行 前 车 避 让 后 车 绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请 您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。 ”车 辆 进 出绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中 心 值 班 岗绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范迎客，“您好，欢迎 光临！”，引导手势展 厅 值 班 岗鞠躬30度，开门送客，“ 请慢走，欢迎再次光临”绿线标准绿线标准 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范重点岗位服务重点岗位服务B
11、I BI 家政人员家政人员 仪容仪表绿线标准绿线标准 保洁员保洁员正确使用工具，标识摆放得当 。 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员保洁员遇到客户，停止工作，主动问好保洁员保洁员绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范您好仪 容 仪 表举 止 大 方 ， 礼 让 客 户 ， 热 情 问 好 绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员您好，请问有什 么可以帮到您?消 杀摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业 。修 剪公 休 期 间 不 作 业
12、 。绿化管理员绿化管理员绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范浇灌现场整洁，操作规范 。绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员规范 着装 ，整 洁专 业， 精神 饱满 ，认 真细 致密切关注水面，制止客人 危险行为，及时抢救危险 客人。救生员救生员绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范仪 容 仪 表仪容仪表敲门问候家政人员家政人员绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范进入客户家中，开始 服务，服务完毕告 别绿线标准绿
13、线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范家政人员家政人员仪容仪表迎送客人点单绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员及时服务收 银绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员送 客主动开门，欢迎下次光临绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员迎 客接待客人绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员无人参观时，及时清点物品 ，打扫卫生。即 时 清 洁绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员仪 容 仪 表服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员仪 容 仪 表 骑车敲 门绿线标准绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修
