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1、中国电信中国电信C C网业务深圳客响工作培训网业务深圳客响工作培训 （20102010年第六期）年第六期）A A深圳市无线网络运营中心深圳市无线网络运营中心 20102010年年1111月月主 讲陈 一 蓉深圳无线网络运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心处理故障申告中与客户沟通的要点1、充分的事前准备；2、细心的预约环节；3、从礼貌的见面开始；4、沟通中处处让客户体验“上帝”的礼遇；5、责任贯穿始终。一、处理故障申告中与客
2、户沟通的要点深圳无线网络运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心处理故障申告中与客户沟通的要点1、在系统中调出申告内容（如果是重复申告的，需要调出所 有的内容），罗列、研究其内容，比照维护基础信息，初 步判断故障原因。（特殊申告应向上级领导汇报，代维单 位主管领导视情况，派处理能力较强的相关人员前往）2、按照初步判断的原因，准备至少两套以上的解决方案。3、检查、准备好外出的测试、维护设备。4、整洁仪容，佩戴好工作证，备好客户申
3、告材料。5、致电客户，预约上门时间二、前往现场前的准备事项深圳无线网络运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心沟通技巧与客户电话预约的注意事项1、致电客户，需和对方确认方便时，再进行下一个环 节，不得强行询问；若客户暂时不方便，应约定再 次沟通的时间并做好记录； 2、向客户表达因故障造成不便的歉意，再清晰表达致 电来意，争取客户配合和支持； 3、学会耐心地倾听客户的心声，充分尊重客户； 4、对不确认的信息要反复确认； 5、学会
4、与客户换位思考，理解客户的过激情绪，想客户之所想；主动拨打电话深圳无线网络运营中心沟通技巧6、急客户之所急，承担维护使命 ； 7、实时反馈信息给客户，不要让客户无限等待； 8、避免回答客户超过我们工作职责范围的信息，或 透露不应泄露的内部机密； 9、不用诋毁竞争对手的话语抬高我们的业务能力； 10、有效控制沟通时间，提高双方效率。 11、若客户申告地是党政军、金融等特殊单位，需咨 询客户：登门处理故障，是否要申请进入许可？若 要，需请客户代劳申请。 12、主动征求客户意见，为改进我们的服务工作收集 依据。主动拨打电话与客户电话预约的注意事项深圳无线网络运营中心6、挂电话的礼仪 中止电话沟通时应
5、恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一 般是客响人员要等客户先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈 要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话不可只管自己讲完 就挂断电话，那是一种非常没有素养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有 ？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“ 好吧，我不再占用您宝贵的时间了”。 电话沟通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空， 我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。电话礼仪与客户电话预约的注意事项深圳无线网络运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二
6、、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心与客户刚见面的注意事项见面的礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人 际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的 程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 注意事项：主动打招呼，确认是否是申告客户；主动亮出工作证，递上工作名片，传递安全信息；主动说明来意，争取客户配合；主动复核故障位置，专业切入主题；主动套鞋套或提出换鞋意向，给客户留下专业好印象。注意眼神、脸部表情、肢体语言的规范及词语运用细节，避免不必要的误会。深圳无线网络
7、运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心故障处理过程中的沟通技巧1、耐心倾听客户的故障描述，不要随意打断客户的说话，句里言间 用“嗯”、点头，适当回应（跟进）对话；有问必答（技巧回答） 。2、需要进入房间或者是故障地点，先取得客户的同意；需要摆放测 试仪器、维护仪器在故障地，先取得客户的同意。3、测试过程中，在不泄露公司机密的情况下，适当讲解测试内容， 简单教导客户对我移动业务的认知，争取客户的理解。4、当测试结果与客户的期望
8、值不一致时，不要坚持自己的意见，“ 绕道”而行。五、故障处理过程中的沟通技巧深圳无线网络运营中心故障处理过程中的沟通技巧5、根据实际测试情况，结合预案，调整出正确的解决方案，向客户 讲解。不能马上排除故障的，要用通俗易懂的言语讲解、安抚客户 ，并提出临时的解决提案，赢得客户的谅解和支持（避免阐述过多 的内部环节）。6、杜绝在客户面前透露本次申告属于故障频发旧象，透露公司内部 各环节焦点和内部困难，将我内部矛盾毫无保留展现给客户！五、故障处理过程中的沟通技巧深圳无线网络运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障
9、处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心故障处理结束的注意事项1、故障现场处理结束，要再向客户确认自己（或单位）的联系方式 ，方便客户再次申告（尽量减少10000号的申告）。2、属于我中心（不分专业）维护范围的，但不能在现场同步排除故 障的，临走前，要向客户承诺：我们会在第一时间将排障最新进展 信息通知您！请您耐心等候！3、清理干净工作现场，不要遗留带去的资料和设备，以及其他私人 物品（例如：饮料品等）。4、和客户道别，再次向客户表达因故障造成不便的歉意，并感谢客 户的大力协助。5、带回来的特殊情况和疑难问题应及时上报，寻求支撑。六、故障处理结束的注意
10、事项深圳无线网络运营中心一、处理故障申告中与客户沟通的要点二、前往现场前的准备事项三、与客户电话预约的注意事项四、与客户刚见面的注意事项五、故障处理过程中的沟通技巧六、故障处理结束的注意事项七、结束语提 纲深圳无线网络运营中心结 束 语u从工作中积累，或者自学，不同行业的工作特点，了解无线业务应用对这些行业的影响；u注意观察、收集每次接触对象的沟通特点，在下一次沟通中，发挥好的案例所长，免费失误的案例重演；u在非排障工作中和生活中，多运用沟通技巧，感受和体验沟通技巧带来的益处，积累经验和沉淀内涵；u严格要求自己，持之以恒，为今后发展奠定基础。结 束 语深圳无线网络运营中心聆 听 ！好好学习，天天向上！
