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1、1导购员销售技巧24销售的理念和心态1235消费者心理和行为常见销售方法导购流程的六部曲话术研讨、演练通关三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程课程目录31、销售是一种概率游戏，遵行大数法则 2、销售业绩=客户质量客户量成交率。 3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 VS 组合销售三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程4自 己 理 念 产产 品 三流的/合格的销售人员一流的/卓越的销销售人员员二流的/优秀的销售人员三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程销售的三种层次5v
2、 能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境不放松！逆境不放弃！三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程6接待客户的心理：接待客户的心理：三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！7销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老
3、板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。 【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧8顾客在购买使用产品时享受的一切服务顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品的附加价值（如品牌）产品使用价值产品使用价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧销售理念销售
4、心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程9不同性格类型的客户心理感性型求新型粗放型恋旧型理性型谨慎型品质型实惠型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程10消费行为的变化短缺经 济过剩经 济体验经 济 出售对象产品品质体验 产品设计有好酷 追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程11家具对于顾客意味着什么？v家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品， 因此购买家具是一项重大决定： 高价值 使用期长 属于刚性需求 关乎其他家庭成员 集功能实用与时尚美观于一身三、
5、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程12家具产品内在特性v品牌独特内涵和价值 v优质木材和新型材料 v先进的生产加工工艺 v厚重文化积淀的风格 v审美情趣的结构设计 v符合人体工程学造型 v环保健康的黏胶涂料 三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程13然而顾客的情况呢？v顾客的情况： 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为家具里头没有什么学问 谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程14购买家具的关键动作分析 顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前功能/风格实用/匹
6、配独特设计/古典美/现 代美在面前左右端详款式/颜色/ 纹理/尺寸美感/协调深沉/活泼/淡雅/纯 朴/奢华/人体工程用手触摸贴面板/蒙 皮料/漆料材料质量/安全/耐用舒适手感/耐磨/强度 /耐热/耐水/绿色环 保/尊贵象征等打开/看细节特征配件/工艺质量/舒适/方便做工精细/细节讲究/ 突出品质感三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程15消费者购买决策三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消
7、费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买16常见的几种销售方法v视觉营销技术 v顾问式销售方法 v体验式销售方法三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程17视觉营销技术v 顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和 选择，缺乏专业知识的销售员说服不了 具有购买主张的顾客，传统的营销方式 正受到前所未有的挑战。而视觉营销的 出现，既
8、可以弥补传统营销方式的缺失 ，同时也促进着整个营销服务质量的提 高。v 视觉营销就是向潜在的消费者在最好条 件下，包括硬件和软件两方面，展示我 们的产品和服务，从而达到销售的目的 。相比销售人员进行产品推荐的主动营 销，视觉营销又可以称为无声的销售语 言。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程18视觉营销技术u视觉营销所起的作用，不仅仅 发生在顾客进入展厅时，在展 厅的整个营销过程中，它都在 默默地发挥其作用。 u引人入胜的陈列吸引人们进入 展厅、引起他们的注意、激发 购买欲望，并促使他们购买。 面对顾客，可以采用“无声” 的诱导方式去说服顾客。在营 销的某些特定
9、的环节中，它具 有其他销售方式不可比拟的优 势。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程19体验式销售的意义v“感觉”引起人们的注意 v“情感”使体验变得个性化 v“思考”加强对体验的认知 v“行动”唤起对体验的投入 v“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程20家具产品生动化v优劣材料对比法 v先进工艺披露法 v实验过程透明化 v荣誉称号有形化 v真实案例情景化 三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程21Text5、促成交易6、跟进送货4、异议处理2、需求分析1、接触
10、客户3、商品介绍销售流程的六部曲三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程22接触客户v 给对方良好的第一映像：专业！ v 观察客户（几个人、穿着打扮、表情、情绪、性格等）。礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ v 问候：您好，欢迎光临金海马家居/香江家居！请问您想看哪方面的家居？/请随便看看！递送名片客户类型：新客户、老客户、同业、依赖型的、半依赖型的三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程23留住顾客，获取信任顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。 因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来
11、就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客， 顾客在店里停留的时间越长， 对企业、 服务、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多， 选择的可能性就越大。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程241、 真诚的微笑， 热情的态度， 礼貌的用语， 让顾客心情舒 畅。2、 对于带小孩的顾 客，需要准备一些 小礼品、小玩具、 气球等，让他们尽 可能长的时间呆在 店内；3、 多让顾客感觉你的产 品，躺一躺、坐一 坐，多体验一下。 如：“先生，请您坐 上去试试感觉，我再 详细给您讲讲我们沙 发的优点，您一定会 感兴趣的。”三、
12、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程留住顾客，获取信任251、要公正客观，不要攻击别人的产品2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这一类家具产品的知识以及选购的标准3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任4、讲技术、讲专业、讲使用常识三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程留住顾客，获取信任266、讲企业实力7、用科学和证据说话8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件9、用优质的售后服务赢得顾客的满意三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程留住顾客，获取
13、信任5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人27需求分析 品味品味：高端、一般、较低 文化品味、高雅型、 通俗型、实用性 定位价格定位：什么价格幅度 家装定位：家居是什么装修风格 风格定位：喜欢哪类风 格、材质、款式、颜色的家居 方位家居风水：家居风水与家居的配合 位置：家居摆放位置、尺寸、朝向一体整体需求的概况三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程28二、询问一、察言观色年龄； 服饰； 关注的价位、 品类、 样式； 谈吐 交通工具购买的品类 关注点在哪 哪些疑虑 选择性发问 特殊需求准确掌握顾客的需求三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行
14、为销售方法销售流程29商品介绍v 商品的特点、优势一定要结合客户的需求； v 方法：体验式导购、实验法、案例法，客户需求层 次商品介绍的重点基本要求安全、环保、功能、 保障要求品牌、服务、信誉 自我实现被尊重、体现身份、地位、权力 的象征三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程30异议处理v 异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、商品尺寸款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员v 异议处理的原则：认同、反问、引导 v 处理异议的注意事项和应对技巧： v 胸有成竹 v 用心聆听 v 勿与客户争论 v 善于总结三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行
15、为销售方法销售流程31真假异议：假异议的原因分析v为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺； v为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗 v为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的 v顾客不接受的是导购员、而不是产品。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程32异议 分类5、质量型1、价格型6、色彩型7、安全型8、服务型2、环保型3、舒适型4、方便型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程33直接告诉顾客他们错了。 当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。 如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实
16、际是这样”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。 顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？” 导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料 的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？” 反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚 定。 正面处理法 三、销售技巧销售理念销售心态消费者心 理消费者行 为销售方法销售流程34间接否定法 我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉 的说“不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我 们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问 他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当 您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网)到产品的质量才 是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品 一点都
