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1、 网络营销理论与观念市场营销 21基本的网络营销观念 一、社会市场营销观念 二、大市场营销观念 三、绿色市场营销观念 四、整体营销观念 五、顾客让渡价值理论 六、服务市场营销理论 一、社会市场营销观念 05年6月郑州发生的光明牛奶“回奶”事 件，杭州发生的“早产奶”事件，在全国激 起很大的反响。仅在新浪网上,就光明信誉 危机的网友留言和评论已经超过7500条,而 有近20万人参加了在线投票。其中有 78.36%的人相信光明将变质牛奶返厂加工 再销售;有80.23表示今后不会再购买光 明;有72.72%的人承认自己曾经非常信任光 明。 二、大市场营销观念宝洁试图改变中国青年人的消费心理和方 式，
2、采取了以下措施： 以青年人崇拜的青春偶像以及具有青春 省略的年轻女孩为广告模特; 举办“飘柔之星全国竞耀活动”展示年轻 女性的真我风采 围绕青年所作的一系列促销活动如“海飞 丝美发亲善大行动”等五、顾客让渡价值理论顾客总价值顾客总成本 顾 客 产品价值 货币成本 让服务价值时间成本渡人员价值精神成本价形象价值 体力成本值六、服务市场营销理论 1服务产品的特征 （l）非实体性 （2）生产与消费过程的同一性 （3）服务产品的非储存性 （4）服务产品交易过程不存在所有权的 转移 （5）服务产品质量的差异性2服务利润链 员工满意度、服务质量、顾客满意度及 企绩效之间的关系。员工满意与顾客满意 之间的中
3、间环节是企业的外部服务质量， 也即企业直接问外部顾客展示的服务质量 。大量研究表明，四者之间存在着明显的 正相关关系。 3服务营销策略 服务产品的生产与消费过程，是服务提 供者与顾客广泛接触的过程，服务产品的 优劣。服务绩效的好坏不仅取决于服务提 供者的素质，也与顾客行为密切相关，因 而研究对服务员工素质的提高；加强服务 业内部管理，研究顾客的服务消费行为十 分重要，人是服务的重要构成部分。 22 直复营销与整合营销观念 一、直复营销观念 1直复营销的概念 根据美国直复营销协会（ADMA）为直 复营销下的定义，直复营销是一种为了在 任何地方产生可度量的反应和（或）达成 交易，而使用一种或多种媒
4、体相互作用的 市场营销系统。 一、直复营销观念2直复营销的主要特征 （l）系统营销 （2）直接沟通 （3）交互回应 （4）回应可测 （5）地点不限一、直复营销观念 3网络营销的直复营销属性 （l）交互沟通是网络管销的最大优势 （2）网络营销可以实现快捷回应 （3）网络营销可以实现随处可得的营销 服务 （4）网络营销的效果易于测量二、整合营销观念 1整合营销的概念 其基本思想可以概括为以下两个方面：一是强 调营销沟通中的统一计划，即把广告、营业推广 、包装、公共关系等一切与企业的对外传播和沟 通有关的活动都归于一项统一的活动计划中；二 是强调统一沟通口径，即企业应当以一致的传播 资料面对消费者，
5、综合运用和协调使用各种各样 的沟通手段，使营销沟通能发挥出最佳沟通效果 。2整合营销观念的主要思想产 品 利润最大化市场 营销价格调研 战略渠道 促销传统的以4P理论为导向的营销决策4C策略组 合 消费者 强调顾客成本 注重沟通 市场营销 方便性调研战略沟通现代整合营销理论强调顾客、注重沟通的4C策略组合调整 效果 不好 强调顾客 注重沟通 市场 营销4P 测试效果调研 战略交互效果 好4C图26现代整合营销理论模式23定制营销与柔性营销 一、定制营销 1定制营销的概念 就是指企业在大规模生产的基础上，将 每一位顾客都视为一个单独的细分市场， 根据每一个人的特定需求来安排营销组合 策略，以满足
6、每一位顾客的特定需求。2定制营销的特征 （l）大规模生产 （2）数据库营销 （3）细分极限化 （4）顾客参与性二、柔性营销 1柔性营销的概念它强调企业进行市场营销活动时必须树立 尊重顾客感受与体会的指导思想，在提供 物美价廉产品与服务的同时，通过一系列 人性化的营销活动让顾客能心甘情愿地主 动接收企业的产品和服务。2柔性营销与强势营销的区别 根本区别在于：强势营销的主动方是企 业，而柔性营销的主动方是顾客，柔性营 销是变“要你买、请你买、劝你买、求你买 ”为“我要买”的一种营销法则。 最具有强势营销特征的两种促销手段是 ：传统的网下广告和人员推销。 24 关系营销与 CRM理论 一、关系营销理
7、论 1关系营销的思想 利用一些网络组织技术将企业的营销关 系导人一种制度化的相互关系之中，以形 成一种长期稳定的市场营销关系网络。 2关系营销与交易营销的区别 （l）直接目的不同 （2）工作任务不同 （3）活动程序不同 （4）遵循的信条不同 （5）工作重点不同 （6）营销效果不同3网络营销的关系营销属性 顾客可以通过因特网直接提出自己的个 性化需求，企业可以利用因特网直接接收 顾客的订单，了解顾客的需求， 因特网不受时间和空间限制的特性使得 企业能最大限度地与顾客进行沟通，二、CRM理论 1CRM的概念 顾客关系管理（Customer Relahonship Manapement， CRM）反
8、映一种新型营销 观念的管理系统，它是一种旨在改善与优 化企业与顾客之间关系的新型管理机制。 它主要实施于企业的市场营销、服务与技 术支持等与顾客有关的领域。 2CRM的工作流程 为赢得顾客的高度满意，建立与顾客长 期稳定的良好关系，在顾客关系管理与优 化中开展的一系列工作。 （l）顾客分析 （2）明确任务 （3）信息沟通 （4）关系维系 （5）反馈管理3CRM系统的主要内容 （l）营销自动化 （2）销售过程自动化 （3）顾客服务亚马逊：成功的客户关系管理 第一， 消费者注册登陆，建立起消费者数据库 的雏形；不断添加消费者信息，使数据库日益完 善，完成客户关系管理触发中心的工作。 第二，设置搜索引擎，既方便方便用户进行搜 索，引导用户进行选购，又通过消费者搜索的信 息掌握消费者的消费趋势和需求动向。 第三，设立用户反馈服务和读者论坛，通过与 顾客的交流获得关于顾客的信息，从而完成关于 客户信息的挖掘分析工作。 另外，在亚马逊书店的网站上还提供了一个类 似于BBS的读者论坛，吸引客户了解市场动态和 引导消费市场。
