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1、金牌店长之销售篇终端标准化销售如何认知导购何为导购？o时尚顾问；o引导+购买；o认识的误区: 导购绝不是什么人或 随随便便就能胜任的从字面上来看，就是“引导”和“购买”； 导购工作的核心就是用自己专业的商品知识，辅 以专业的沟通技巧来引导、帮助顾客选择适合自 己的商品，达到销售的目的。从顾客的角度讲，顾客进专卖店，绝不单纯是为 了购买，而是为了得到一种尊贵的享受与体验， 而这种感觉的好坏，直接决定了是否购买的重要 因素。何谓“导购”（导购的定义）？普通导购与优秀导购的比较 ：普通导购： 1.机械化的递拿商品 2.简单的介绍商品 3.被动式回答顾客提问 4.等顾客决定后开票 优秀导购： 1.对服
2、装有感受，关注竞争对手的动向，关注时尚。 2.有自己的销售风格； 3.了解库存、善于做销售分析和总结； 4.有良好的沟通能力，善沟通； 5.熟悉销售中的业务技能；优秀导购员必备的条件（四要素）？1、专业的技巧； 2、兴奋的心态； 3、真诚的微笑； 4、适当的赞美；如何认知服务？o一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖 衣服o他一直在推广他的产品有多好，他的款式、 他的面料他的服务有多棒。o其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带 给他的好处。而这个好处是非常直接的。这 是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的 关键。如何认知顾客？1、顾客是公司的生存之本； 2、顾客是与我们一样有着七情六欲的人，顾
3、客也 有自己的美德和缺点，我们应该理解。 3、我们的工作就是为顾客服务。 4、顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工 的错误、失礼、怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。o顾客是对我们品牌的支持者o与顾客初次接触，建立良好的第一印象相当重要。o良好的第一印象，在交往中能获取对方更多的信任与 好感，成功的机会较大，反之会大打折扣。o构成第一印象的要素（最先映入眼帘的）* 服装：颜色、衣服的种类与款式；* 化妆：发型、清洁程度以及化妆的浓淡；* 态度：姿势、表情、声音及谈吐；人际交往中的“第一印象”穿着统一工装穿着统一工装双肩自然打开双肩自然打开穿统一的深色穿统一的深色
4、 皮鞋皮鞋双手交叉双手交叉 置于小腹处置于小腹处发型清洁整齐发型清洁整齐 不可染不可染 发发 不可有头屑不可有头屑统一佩带导购员工 牌双脚呈双脚呈4545度丁字型站度丁字型站 立立面部保持整洁 需化淡妆消费观念的变化： 实用型 证明型 感觉型；现在的销售观念： 卖产品就是卖感觉；关于销售的几个概念：如何将一样的产品卖出不一样的感觉？街边的咖啡和酒店的咖啡，产品本身并无差别，但 为什么价格差别巨大？ 产品本身无变化，是环境（装修、卫生、服务）对 产品产生了影响。o以前卖产品：讲价格、靠降价；o现在卖品牌：讲故事、靠附加；o不卖价格卖价值，不卖产品卖感觉；如何将一样的产品卖出不一样的感觉？答案是：
5、 抛开产品本身，给顾客一个愿意购买的理由！思考：oKFC的玉米为什么卖6元？o 1元的笔如何能卖到100元？o 搓澡 / 按摩；澡堂 / 洗浴中心；o要学会卖不好卖的产品，好卖的货不用卖，o把不好卖的东西卖出去才叫本事；o想轻松赚钱是不可能的，开门挣的就是麻烦钱；o对客服务最忌讳的，就是一脸死相；o同流才能交流；交流才能交心；交心自然就有交易；o好的销售是从认同别人开始； o销售的最高境界不是卖，而是帮助顾客买；导购员应具备的观念：人与人之间最远又最近的距离是什么？o一个打动顾客的举动，可以让顾客与你的距离很近 很近；o一个冷落顾客的举动，同样可以让顾客与你的距离 又很远很远。o心与心距离服务
6、意识的原理就是如此。空间距离感：（1） 0CM15CM：亲密空间：（2）15CM46CM：个人空间；（3）46CM1.2 M： 社交空间；（4）3.6M以外： 公众空间；陈列是无声的导购员：陈列静态： 服装、环境动态： 人员、服务销售是“问”不是说销售是“问”出来的；o问：别人家都打折，你们家为什么不打折？o答：几折？8折，那您都没买，说明肯定有您不满 意的地方，您先试穿一下；o客人试穿o现在除了价格，您还有其他不满意的地方吗？没有 ？那折扣方面您想几折拿，我给您申请一下；85 折。您看，虽然贵了一点，但除了价格外，您买了 一件您十分满意的衣服，您不觉得很超值吗？几个实用的销售技巧： 学会化解
7、和转移话题，不要正面交锋；o问：你家这件衣服是老款啊？o答：能发现这件是老款，说明您很细心， 您这么细心，一定持家有道，你老公一定 很幸福吧；o您要长的还是短的？o要那套还是这套？o要这个颜色还是那个颜色？把客人当成已经成交的对象（动作暗示）o客人试过两套以后，就通过主动拿出小 票、衣袋等动作来促其成交。问2选1的问题；语言销售技巧o请慢慢看：利用心理暗示的原理，不要说“请随便看看” ，以免造成不良暗示。o先跟后带：先同意认同对方的观点，再婉转的“但是”转 折一下；用顾客希望听到的话来回答o不使用否定型，而用肯定型语气；o不用命令型，而用请求型；o不断言，让顾客自己决定；o称呼客人姓氏。对回头
8、客要称呼姓氏，如“某姐”等，增进客人与我们的亲近感。（菜农卖农卖 菜）利用动作引导成交FAB法则 F（特性）A（作用）B（好处处）网眼布织织法挺直、不易皱皱透气、舒服红红色颜颜色鲜艳鲜艳穿起来显显得特别别有精神纯纯棉质质地吸水性强、无 静电产电产 生柔软软耐用、易干易处处理 、不刺激皮肤顾客购物的心理过程注注 意意兴兴 趣趣联联 想想欲欲 望望比比 较较决决 定定信信 任任满满 足足待机待机初步接触初步接触了解顾客需要了解顾客需要顾问式积极推介顾问式积极推介解答疑问解答疑问建议购买建议购买附加推销附加推销 成交成交欢送顾客欢送顾客忙碌吸引的作用:o生意的繁忙o消除客人心理的抗拒o塑造品牌形象标
9、准流程之第一步：忙碌吸引常见错误的行为：o站在中央等待客人（无所事事）o站在门口招揽（堵住门口）o站在店内望着通道上的客人（引起 抗拒）标准流程之第二步：迎宾留住打开心扉：留住客人o微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；o关心顾客比介绍产品要来得有用；o少谈商品，多谈顾客；把握好“黄金时间”o黄金时间：20%进店的客人会购物， 80%的客人会走开，80%的客人是在1分 钟内走开的。o在黄金时间里，客人首先决定要不要听销 售人员的话，延长黄金时间；o听不听销售人员的话，主要取决于情感因 素，而非理性因素；品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！欢迎欣赏 MYMOMENT！问候式迎宾：聊天是最好的推销“微笑
10、+称呼+问候”迎宾： “小姐，你好！请慢慢看。”老客人的迎宾： “张姐，好久不见！今天有空啊”标准流程之第三步：寻机观 察o动作：空间和时间， 鼓励引领客人；o见机说话，忌讳喋喋 不休。o错误：“紧跟式”寻找哪些时机：A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、翻看吊牌； E、触摸感受； F、打量货品； G、四眼相对。标准流程之第四步：卖点开场卖点顾客需要货品优势语言展示卖点： 是顾客需要和货品优势的交叉部分，卖点就 是客人购买的关键因素！错误的第一句话：“小姐，需要帮忙吗？”（错误） “小姐，需不需要我帮您介绍吗？” （错误 ） “小姐，打搅您下好吗？” （错误） “这是我们的最新款
11、，喜欢吗？” （错误） “喜欢吗？喜欢的话试穿下” （错误） “这件衣服很合适您，您觉得呢？” （错误 ）标准流程之第五步：鼓励试穿o鼓励试穿动作；o必杀技：不要件件说好看！o陪同购买者注意事项。服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧） 4、引领敲门（避免纠纷） 5、守侯服务（提高成交） 6、收拾打理（感动服务）感动服务：小跑、出汗、茶水、挽裤脚等。问选择性的问题： o上装还是下装？o长裤还是短裤？o半裙还是长裙？o衬衣还是外套？o您喜欢深色还是浅色？o有领还是无领的？问客人“YES”的问题:o问“有同理心”的话 o客人会觉得你提出的
12、问题是为她着想的！“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费， 您说是吧？”“买衣服款式非常重要，您说是吗？”“买衣服舒适非常重要，您说是吗？”o这是巧妙的拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、礼节送客；4、留联系方式，有新款到店或促销时及时通知您； “考虑一下、我再转转”标准流程之第六步：成交时机o客人兴奋不已的时刻；o始终恋恋不舍某商品时；o对价格、折扣进行确认时；o询问很小的细节；o试穿结束，大肆评论；o听完解释后和征求同伴的意见；成交一件之后干什么？送客？标准流程之第七步：附加推销卖一件不叫卖！不要忘记的5种附加推销方式：o当顾客选中单件衣服时；o店内有相关配饰
13、时；o有促销活动时；o上新季货品时；o收银凑整数时； 附加推销语言：取得信任是前提。o轻描淡写的建议观察客人的反应：o“上衣非常合身，我给您搭配一件裤子看看效果！ ”o“您回去之后，可以搭配下像这些款式的裙子。”o“设计师为这件衣服专门设计了一些搭配组合，给 您试下整体感觉。”o“这个包您拎着走一下，试试感觉。”o“这个项链是MYMO独创设计，带上看看效果。 ”标准流程之第八步：目送再来对：“为您服务我很高兴，跟您学了不少东西！” 对：“我叫小红，希望我下次还能为您服务！” 对：“祝您今天有个好心情，再见！” 对：“您让我们的衣服穿出了新的味道” 对：洗涤保养送客。错误的送客：o错：有问题来找
14、我售后服务 ：o当天洗涤保养短信；o三日穿着提醒短信；o一周售后服务短信；o定期情感沟通短信。超级赞美之不露痕迹o寻找一个点：具体赞美一个点（理由）o这是个优点：发现对方各种的长处o这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处o自己的语言：以自己的语言自然的说出o适时的说出：对话中适时的加入调料赞美和奉承的区别 ：o发现一个优点就是赞美o发明一个优点就是奉承错误的赞美： o翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“ 不错”“很美”“很适合您” “很舒服”男士： 发型、额头、鼻子、西装、衬衫、领带、领带夹、气质、工作 、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心 女士： 发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、 项链、皮包、衣服、鞋子、先生、孩子、商品与客人结合： 魅力、飘逸、飞扬、冷酷、有质感、柔软、垂坠感、优雅、曲 线、闲情、与众不同、轻盈、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫 、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典赞美点培训零警示：执行力o培训+不掌握=0o掌握+不应用=0o应用+不检查=0o检查+不培训=0培训只能解决知道，不等于做到。激情工作， 快乐生活！让我们一起：
