组织的知识管理与IT2

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1、組織的知識管理與IT本章大綱q 11.1 知識的基本概念q 11.2 組織知識管理的基本概念q 11.3 組織知識管理的主要流q 11.4 組織知識管理的主要科技q 11.5 智慧型的科技q 11.6 知識管理的策略與關鍵成功因素知識的基本概念(1/5)q 知識的主要定義l 學者各有各的觀點，但整合來說：知識是儲存在人類的 心智模式，或稱參考架構內的一些事實、法則、理論、因 果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體；人 類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。 知識的基本概念(2/5)q 知識的主要特色知識的基本概念(3/5)q 知識的主要分類架構l 以抽象程度來分：理

2、論知識 vs.實務知識 理論知識(Theoretical Knowledge) 指的是利用科學、客觀的方法來蒐集資料證據，並加以 歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性的知識。 實務知識(Practical Knowledge) 指的是個人經由對某一特定事件、工作的實際上經歷， 由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、 直覺與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒有歸納 成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識， 較難移轉與學習。 以上這兩種知識具互補性；理論知識可演繹及指導實務知識 ，實務知識可歸納、驗證理論知識。知識的基本概念(4/5)l 以可呈現的程度來分：內隱知識

3、vs.外顯知識 外顯知識：其定義是指：可用文字、數字、圖形或其他象徵 物(Symbol)來清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，是 可定義、擷取的知識，而且容易溝通。 內隱知識：其定義是指：高度個人化、難以正式化、只可 意會不可言傳，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創 意、潛意識的內隱知識。l 以儲存的單位來分：個人知識vs.集體知識 員工個人知識：指的是員工自己的知識，包含技能、經驗、 習慣、直覺、價值觀等，屬於員工可以帶走的東西。 集體知識（或稱組織的知識）：例如：組織內優秀的作業流 程、資訊系統、組織文化與團隊協調合作，此為員工帶不走 的知識。知識的基本概念(5/5)q 知識的階層性l

4、 資料、資訊、知識與智慧，這四者有其密切的相關性，也有其層 次與目的的不同處。其下為資料、資訊與知識的差別： 資料：即對客觀的事實或人、事、時、地、物的記錄。 資訊：指的是經過處理（如彙整、分類、計算、篩選等 ）過的資料。其資訊雖有潛力來改變使用者的決策 與行為，但本身是客觀、被動、沒有行動力的一種素材 ；只有透過使用者的詮釋才會產生意義。 知識：指資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納 等處理過程後，所產生能直接行動的一種能力。 智慧：指人類能睿智的、最有效的整合與利用各種不同 知識的內隱能力，其相對於知識在程度上更重要、更深 、更廣。圖11-1 資料、資訊、知識與智慧 的階層性組織知識管

5、理的基本概念(1/2)q 組織知識管理的主要定義l 指的是組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組 織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系 統地定義、獲取、儲存、分享與轉移、利用與評估等工作 謂之。組織知識管理的基本概念(2/2)q 組織知識管理的促進力量、背景與原因l 21世紀將是個知識經濟的體系時代，由知識掛帥。l 知識影響企業重要的存活能力：根據研究企業KM的績效， 直接影響企業的：(1)創新能力；(2)掌握商機能力；(3)快速 反應環境改變的能力；(4)內外部協調能力；(5)內部流程的 有效性，以及(6)產品上市的速度等，這些也稱為KM所產 出的企業價值，而這些都是目前企

6、業在動態環境下最重要 的存活能力。l 知識的潛力無窮，取之不盡、用之不竭。l 知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源：知識 內嵌在組織的文化、策略、流程、制度、團隊精神中，很 難去瞭解與模仿。組織知識管理的主要流程(1/10)q 即組織在進行KM時，主要執行的各種活動。q 組織KM流程的基本觀念l 根據Probst(2000)的分類將KM的主要步驟流程分為：1.組織 知識的辨識；2.組織知識的外部獲取；3.組織知識的內部創 造；4.組織知識的分享與轉移；5.組織知識的利用；6.組織 知識的儲存等六大流程。q 組織知識的盤點l 組織知識盤點的基本概念 組織知識的盤點，或稱知識辨識(KI)，

7、指的是：組織 為了獲得其所需要的重要知識，以及有效利用其已擁有 的知識，必須先清楚瞭解其內部存在著哪些重要的知識 。組織知識管理的主要流程(2/10)l 組織的主要知識辨識作法 專家黃頁(Expert Yellow Page)：即組織將其內外部掌握 重要知識（例如CRM、SCM、全球行銷等）的專家， 將其專長、經驗、連絡方式的資訊，利用IT的方式記錄 、分類、整理，讓員工可快速地在第一時間找到他們需 要的專家。 知識地圖(Knowledge Map)：組織將其內部擁有的重要 知識，以圖形的方式來顯示各種知識來源的儲存地點、 專家所在的位置、任務與知識的關係、知識與產品服 務的關係、知識的結構等

8、。且這些資料大都以電子化的 方式來組織、分類、儲存、圖示與擷取，其目的在於讓 有需要的員工能快速地找到最正確、品質最好的知識。組織知識管理的主要流程(3/10)q 組織知識的外部獲取l 組織知識外部獲取的基本概念 即組織透過外部市場的採購、策略聯盟的合作或與相關團體 間非正式的交流，而獲得外部有價值的知識謂之。 組織外部知識獲取的背景及主要來源與方式 在公開市場上採購 非正式的合作互惠交流：亦即透過彼此非正式的關係， 而與上下游的顧客、供應商、合作夥伴的互惠交流、互 相分享。 正式的策略聯盟：組織可透過正式、長期合約的關係， 或入股、合資等方式，與其他組織來進行正式且長期的 知識分享、交流與合

9、作關係。組織知識管理的主要流程(4/10)q 組織知識的內部創造l 組織知識內部創造的定義 是指除了由外部獲取所需的知識外，組織內部的個人、 群組及組織整體，透過各種不同的方法（包括創意、實 驗、教育訓練、討論、互動等）來增進、強化原有的知 識，或創新、開發原來不存在而對組織有價值的新知識 謂之。組織知識管理的主要流程(5/10)l 組織知識創造的SECI模式 社會化(Socialization)：內隱內隱 將內隱知識，例如經驗、價值、行為模式，經由內 隱學習與同化的過程，由一族群移轉至另一族 群（個人、團體、或組織）而產生知識轉移的過程 。 組合化(Combination)：外顯外顯 由現有

10、不同的外顯知識，經由分析、分類、分享及 重組產生新的外顯知識的過程，亦即有綜效(11 2)的效果。組織知識管理的主要流程(6/10) 外化(Externalization)：內隱外顯 將內隱知識，例如經驗、技能、心智模式(Mental Model)等外顯化，轉換為可定義、可訴諸文字的外 顯知識(Explicit Knowledge)的過程。例如程式設計 師程式、建築師藍圖、經理人建議書、記者 報導文章、專家專家系統。 內化(Internalization)：外顯內隱 將外顯知識轉換為內隱知識的過程。員工可經由將 理論的知識透過實做來學習，或不斷地教育、學習 ，例如手冊研讀、利用專家系統來訓練或

11、透過資訊 的分析與詮釋，使員工改善其技能與知識。圖11-2 內隱與外顯知識的轉換組織知識管理的主要流程(7/10)q 組織知識的分享與轉移l 組織知識分享的基本定義 知識分享(KS)，指透過各種管道（例如討論、會議、網路、 知識庫），組織的員工或內外部團隊在組織內或跨組織間來 彼此交換、討論彼此的知識，其目的在透過知識的交流，擴 大知識的利用價值並產生知識的綜效(112)。 組織知識分享的主要問題與困難 個人的因素：害怕失去競爭力、自我價值與權力降低、 不知自己具有重要的知識、對自己的知識沒信心、工作 安全感的考量、沒有時間與設備可以提供分享，以及預 期對方不會回報等皆是。 組織的因素：沒有鼓

12、勵KS的文化、沒有獎勵KS的酬償制 度與績效考核制度、沒有提供KS的設備與時間空間等。組織知識管理的主要流程(8/10)q 組織知識的利用l 指員工或團隊將所採納、吸收的外來新知識，實際運用到 工作流程、問題解決或決策的程度。這是組織的知識能否 產生價值的前提，也是最重要的臨門一腳，因為沒 有使用出來、沒有行動力的知識是沒價值的。l 在促進員工勇於利用所學的知識方面，組織有下列的幾個 重要議題： 要鼓勵創新冒險、利用新知的文化 創新失敗及錯誤的處罰問題 要破除不是此處發明(N.I.H.)的文化組織知識管理的主要流程(9/10)q 組織知識的儲存：知識庫的規劃與設計l 知識的選擇與過濾：知識選擇

13、的策略觀點 支援企業策略目標的知識（策略管理觀點）。 支援企業核心能力的知識（核心能力觀點）。 有獨特性、差異性、不可模仿性特點的知識（RBV觀點）。 附加價值高能形成競爭優勢的知識（競爭優勢觀點）。 具有創新性與未來潛力的知識（創新理論觀點）。l 知識的加工提煉 需要對這些初步知識進行清洗、標示、索引、排序、標準化 、整合、重新分類與註解等加工提煉的工作。如此才能提升 所獲取的知識的品質。組織知識管理的主要流程(10/10)l 知識的儲存與擷取 此步驟主要是將加工提煉過的知識以適當的結構，儲存在適 當的媒介中，並設計多元化的索引或分類目錄來讓使用者方 便地擷取，來提升員工易用性認知。l 知識

14、的更新與重整 知識必須根據不同知識的特性，定期或不定期地從事更新、 重新分類、淘汰、補強的工作，以維持知識庫的時效性。l KM的意涵 知識保存最終的目的在於一定要讓使用者可方便、節省心力 地擷取到正確、容易瞭解、清楚、簡潔的知識。根據TAM理 論，不容易使用、不認為有用的IS是不會有人使用 的。此外，上述的步驟也就是一個組織規劃與設計KM中最核 心的架構：知識庫的流程與要點。圖11-3 組織知識儲存包含的主要步驟組織知識管理的主要科技(1/9)q 支援KM的資訊科技架構與分類l 支援組織整體的知識管理系統(KMS) 此方面的IT其主要目的在支援組織整體的知識資源，而非支 援個人的知識創造，KM

15、S可由兩個角度來瞭解，一個是將其 以支援不同的知識結構來分；另一個角度則是以支援不同KM 的流程來分析與瞭解KMS。l 支援知識工作者創造知識的知識工作者系統(KWS) 此方面的IT主要是在支援知識工作者的知識創造與獲取，例 如：利用CAD來支援產品設計師，以提高其知識創新的效率l 支援知識的獲取、發掘、儲存與執行的智慧型技術 此方面的IT指的是內嵌有人類智慧的IT，例如：類神經網路 用來發掘新知識；專家系統用來獲取、儲存知識；而智慧代 理人用來執行人類的智慧等。圖11-4 支援KM的IT分類組織知識管理的主要科技(2/9)q 支援不同知識結構的IT組織知識管理的主要科技(3/9)q 結構化知

16、識系統(SKS)l 指的是支援有標準格式(Format)、結構化、外顯知識的分類 、索引、儲存、搜尋的資訊科技謂之。而主要支援SKS的 功能包括搜尋引擎、文件管理系統、知識庫、企業入口網 站(EIP)等支援結構化資訊知識的IT。l SKS最核心的工作就是要規劃與設計一個容易使用、 容易搜尋、分類清楚、內容正確、具價值、簡潔 、易於瞭解的企業知識庫。而這個知識庫的規劃與設 計的主要步驟：(1)知識的選擇與過濾；(2)知識的加工提煉 ；(3)知識的儲存與擷取；(4)知識的更新與重整。組織知識管理的主要科技(4/9)q 半結構化知識系統l 據估計有80%的知識儲存在非結構化的文件中，包括會議記錄、 商標圖案、備忘錄、留言板、電子簡報檔、E-Mail、設計藍圖中 ，這些雖然已經數位化但卻沒有標準格式的所謂半結構化知識， 也是公司重要的知識。在此方面有下列幾種主要的IT技術： 支援結構文件分類與集