简略客服部工作流程

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1、AE的基本职责熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识；懂得财务知识、成本概念、业务报价，精通谈判法则；维护客户与公司双方的利益；具有一定的人际关系处理能力与沟通能力。对外：与客户进行谈判、联络、提案、收款、后续跟踪服务直至合作终止。对内：制定策略、协调资源、分派工作、监督进程、外发制作直至项目结束。表达力语言表达能力书面提案能力找准目标明确内容说话方式客户简报会议记录提案强调“有效沟通”，不仅包括客户，还包括小组内部作业人员。感召力客户所需求的 创意部所给的费用有限 时间有限 团队情绪失落此时，需要AE人员具备良好的心理素质以及抗压能力，给创作团队鼓劲打气，调节 气氛，凝聚团队

2、走出低谷，创造出让客户满意的作品，从而得到客户的认可。良好的 人际关系前提作品被否定提案遭拒绝导致导致认同感工作上：认同公司创意作品、提案以及服务小组的工作方式情感上：认同你的为人以及工作方式，从而放心地把事情交给你来完成 认可你的为人、工作方式、工作能力，从而在工作中给予你最大支持 制定策略注意方法以心交心客户同事洞察判断力需求模糊不清晰？要求不明确 ？要求过分 态度强硬！任务无法 完成？ 怎么办？抓住问题本质，理清思路，推断客户想法和意图，经过理性分析思考，将任务有 效传达给创意部门开展工作，将问题点化整为零，一一攻破，力求做到客户满意 。稿件不满意？策略性必须是妥切的，可以被理解的，可以

3、衡量的，值得相信的及可达成的。通过对市场信息的分析和与客户的沟通提供广告创意的策略，包括广告目标 、市场细分、目标受众、品牌定位（产品定位）等 。综合客户各方面信息和市场调研部门提供的市场信息的基础上，进行策略性 思考，提出创意策略，一般是用创意简报的形式。创意简报不仅包括企业、品牌、市场等资料性的内容，还包括创意目标、创 意方向、创意要求以及目的达成。工作前要有目标，有明确的方向，切勿 在没有策略作依据的情况下为客户工作。 责任感 责任心容易出现的错误：1、传达失误 2、稿件出错 3、成本过高，利润低 做任何事情的时候，要有一颗责任心，敢于担当。 遇到问题时，不推诿，要敢于担责任，并且能很好

4、地提 出解次问题的方法，预防此后再出现同样的问题。有效预防多面手深入到具体事务的每个细节，做到每个环节都能熟知并运用！ 掌握品牌客户产品特点以及卖点 掌握市场营销渠道以及宣传渠道 熟知品牌客户营销宣传渠道途径 掌握各种制作外发工艺以及流程 掌握大型提案和各种活动的流程 熟知广告公司各项环节运作流程 具有管理、人员调配的能力领导力作为一个领导者，需要具备客户的管理经营能力，熟悉团队乃至公司的运作， 同时要具备一定的财务知识，懂得成本控制。行为出众带领团队思想独立主动思考Leaders燃料助火车加速 知识为我们领航站在客户立场上为客户利益着想，一切以客户利润为主，懂得成本控制，提高利润空间，以最少

5、的投入创造最大的价值 ！一天工作开始Step 1打开电脑，思考当前有哪些工作需要安排以及之前没有完成的工作， 理清思路，形成文字记录在工作本上。Step 2联络客户，询问客户需求，记录在工作本上，增加至工作日程中。 （客户传达任务时，要认真倾听项目要求，揣摩客户的想法和意图，提出专业的见 解，询求客户的认可，记录后再安排工作。避免无效的劳动，提高工作效率。）Step 3估算当日工作量，将工作按重要紧急、紧急非重要、重要非紧急、非 重要非紧急来划分，将工作合理安排给创作部门。Step 4安排工作时，视难易程度决定是否需要小组成员开创意会议。简单任 务直接开工作单给创作部门开始作业，如涉及到创意方

6、案，则召集创 作部门开会讨论，就讨论结果形成会议记录，提交客户确认后，将任 务安排给创作部门开始作业。A days work Connected to the pageA days work Step 5将任务布置给创作部门时，需执行工作单制，工作单需详细说明作业 要求，包括客户名称、客户部门、开单时间、交稿时间、具体作业人、 工作项目、画面尺寸以及客户具体要求等。开据的工作单需客户总监 和创意总监签字认可后，才可下达给具体作业人开始工作。Step 6创作部出品的稿件，客服人员需仔细检查后方可提交给客户，必要时 文案设计也要参与检查，具体检查的内容包含设计画面的风格是否符 合客户的需求、表述内

7、容是否正确、标版是否正确、是否出现错别字。Step 7询问客户稿件的修改意见，记录在修改单上，给创作部门进行修改， 修改完的稿件客服人员检查后再次提交客户，直至客户定稿并签字确 认稿件。 （对于客户提出的修改意见，在交给创作部门修改之前，客户人员要进行客观理性 的分析，不能一味的跟从，好的意见要采纳，当客户出现错误的思维或提出过分的 要求时，要引导客户到正确的方向上，同时态度上要诚恳，语言上要专业，让客户 认可我们的作品及服务。）Connected to the pageA days work Step 8打印彩稿，客服人员交至创作部门进行外发前的校稿流程，即文案核 对文字并签字确认、设计师核

8、对画面版式及尺寸（出血、刀版等）并 签字确认、客服人员最后核对画面并签字确认，创作部转制作文件。Step 9如客户自行外发印制或发布，客服人员将制作文件提交至客户即可。 如在我公司印制或发布，则按照外发流程来实施。 注意点：严格把控成品的质量以及送货时间，按照客户的要求，即时 把物料送给客户，必要时可至外发单位处跟单，以确保产品的质量及 到货时间。Before the end of work Step下班前一小时，查看工作的完成情况，就未完成的工作和客户沟通， 是否可放到第二天处理，如客户同意，则把此项工作任务纳入第二天 的工作计划中；如客户当天急需完成，则提前安排创作部相应工作人 员加班直至

9、工作完成。 涉及到物料外发或媒体发布的工作，则需要客服人员提前通知相应外 发单位或媒介部门的人员，提前安排好工作直至成品稿确认后外发印 制或媒体发布。结束工作前安排Step一周工作结束前，就工作情况提前与客户沟通，客户需求工作是否完 成，未完成的工作与客户商议是否可归入下周日程，以及休息日是否 有需要紧急处理的事件，鉴于此来决定是否需要安排创意部及制作部 人员加班，以完成客户需求。 节假日，更需要客服人员提前安排工作以及是否需要安排人员加班。 （注意点：能够在上班时间完成的工作不要拖到下班，能够在工作日完成的工作不要 放在休息日来完成。工作中要合理安排时间，注重工作效率。）MondayTues

10、dayWednesdayThursdayFriday客户服务流程（对外） 接触客户 洽谈项目 明确需求项目估价 项目报价 （估价单）签定合同 （合同）开展工作 制定项目策划书项目会议 （讨论）细化要求 （会议记录）制定工作进度表 （工作进度表）项目执行定稿提交客户签字（ 签字稿留存）外发制作交货 （签收单）开票收款 （经营报表）提交客户意见反馈修改客户服务流程（对内） 接受客户工作明确工作任务 开具工作单 （工作单）设计第一稿提交AE审核AE、文案、设计 审核签字 （文字和版式）客户签字确认 外发媒体发布 （媒体发布单）文案品牌小组 创意说明会 （工作简报）提交客户修改 （修改单）再次提交定稿

11、印刷 制作样品留存印刷制作物料外发流程 按照客户要求向制作/印刷公司询价（外发单位确认制作要求及价格，并预估制作印刷周期）AE提供客户签字稿件和发排文件给外发单位（外发时注明：制作要求、送货时间 、地点、收货人姓名联系方式等要求）（必要时可先制作样品供客户确认后再行制作印刷）控制外发质量和时间进 度（具体问题AE和印刷厂、客户协商解决）（必要时可至外发单位处跟单确保印刷制作质量）外发单位完成制作印刷任务按要求送货，并做好签收工作外发制作单位提供样品给AE，做好样品留存提供样报，开据发票收款（客户）核对外发制作费用，开据发票结款（制作方）平面媒体发布流程（报纸广告 ） AE书面下媒体发布单（针对

12、客户）并填写出库单（询问清楚：媒体名称、发布内容、客户名称、版面规格、发布时间次数、发布费用；如有特殊要求可另行注明） 媒介部联系报社/媒体代理公司订版面及填写媒体发布委托书并盖章 （注明媒体名称、发布内容、客户名称、版面规格、发布时间及次数、发布费用；如有特殊要求可另行注明） 媒介人员填写入库单、登记当月媒体发布费用报表 AE提供客户签字稿件媒介部将媒体发布委托书、签字稿件复印件、发排稿件提供至报社/媒体代理公司，同时媒体排期表需报社/媒体代理公司签字盖章后取回 （发排前进行最后审稿、校稿） 广告发布日预留三份样报 （其中一份作为AE向客户结款的依据，二份AE作为样报 留存） AE将客户签字

13、稿以及样报做最后收集整理工作，装订后留存 提供样报，开据发票收款（客户）核对媒体发布费用，开据发票结款（媒体发布方） 电视媒体发布流程AE书面下媒体发布单（针对客户） （询问清楚：媒体名称、发布内容、发布费用；如有特殊要求可另行注明） 媒介部制定媒体发布排期表（媒体发布前10天提供），确认投放媒体当月电视频 道及栏目的空档期 （注明：客户名称、媒体和频道名称、发布内容、片长、发布时间及次数、发布费用、 不同广告内容发布频道时长时间 及次数选择理由；如有特殊要求可另行注明） AE将媒体排期提交客户确认（签字）（说明投放产品及频道和栏目选择排期理由） 媒介人员填写入库单、登记当月媒体发布费用报表

14、AE提供广告片、客户签字确认媒体排期表，媒介人员将广告带、媒体排期表（盖章）、媒体发布费用（支票） 提供至电视台/媒体代理公司，同时媒体排期表需电视台/媒体代理公司签字盖章后取回 注：媒体排期表中的价格为外发成本价格 媒介部对广告带、媒体排期表二份（客户签字和媒体盖章）、媒体播出证明做最后收集整理工作，装订后留存媒介人员当月对电视 媒体进行电视监 播并向电视台索要媒体播出证明（盖章） 提供播出证明复印件，核对媒体发布费用，开据发票收款（客户） 会议/演艺活动流程按照客户需求，组织成员开创意会，讨论活动方案 明确：活动时间 地点、场地选择、主持人、参与人数及类型、活动性质、活动基本流程、预期达到

15、效果客服人员联络预订 并考察会议场地、联络主持人并确认其档期 明确创作部工作任务，开工作单给创 作部并督促其完成活动初期提案 提案内容包括：活动主题、前期预热、会场选址、主持人推荐、活动流程及具体环节、 会场宣传布置物料、活动预期达到效果、活动预算 备选：媒体选择、食宿、演艺节目、创意表演方案提交客户，客服人员与客户沟通、修改、确认方案后，拟定活动报价，与客户确认并签定合同（非确定性）制定活动物料制作清单与进度表，发与客户确认后，开展工作。 客服人员：确定会场、主持人、礼仪小组、演艺人员、媒体人员、摄影摄像人员及相关工作人员、食宿 创作部：宣传资料策划设计、会场物料设计、主持人串词、发言稿、活动具体流程、新闻通稿客服人员组织 安排活动现场 物料安装布置，需在活动前一小时布置到位，参与活动相关人员需于活动前半小时就位活动宣传物料与现场布置相关物料按照活动进度表逐一及客户确认定稿后，外发制作。Connected to the page活动开始时，客服人员需把控活动流程，进行现场调 控，确保活动正常进行至活动结束活动结束后，客服联系相关人员进行活动现场 的物料拆卸工作。收集现场活动相关影像资料，提供客户，开具发票结款，填写出入库单。收集活动相关资料，撰写活动小结，备存