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1、Chapter EightInformation Technology and Control8-1綱要n資訊科技及知識管理是組織成功的要素n管理者花費八成的時間在交換資訊n將資訊與組織結合n本章節說明資訊科技的演進、討論資訊 科技如何提供策略利益n說明資訊科技如何影響組織設計與組織 間的關係2組織應用資訊科技的演化1. 操作、營運2. 企業支援3. 策略性武器 交易處理系統(TPS) 資料倉儲管理資訊系統(MIS) 決策支援系統(DSS) 高階資訊系統 管理控制系統 平衡計分卡知識管理 企業內部網路 企業資源規劃 企業外部網路 電子商務 整合性企業INTERNALEXTERNALLOW 系統
2、複雜度 HIGH資訊系統演進的方向 管理階層高階 (strategy, plans, non-programmed)第一線 (operational, past, programmed)3交易處理系統 Transaction Processing Systemn自動執行每天的例行性事務與異動n從交易蒐集的資料n對供應商的訂購、存貨的異動nStarbucks咖啡透過TPS來追蹤世界各地各分 店的銷售量4資料倉儲 (Data Warehousing)n使用大型資料庫連結公司所有資料，且 允許使用者直接取得資料、製作報告、 獲取假設性問題的答案n持續不斷更新資料，亦要使資料能相容5資料採礦(Data
3、 Mining)n使用複雜的決策制訂過程以尋找重要樣 式及關係的原始資料n由交易處理系統所產生的資料，將可以透過 資料採礦技術來擴大這些資料的實用性nVirginia state government 透過此技術尋找 逃漏稅的人6組織應用資訊科技的演化1. 操作、營運2. 企業支援3. 策略性武器 交易處理系統(TPS) 資料倉儲管理資訊系統(MIS) 決策支援系統(DSS) 高階資訊系統 管理控制系統 平衡計分卡知識管理 企業內部網路 企業資源規劃 企業外部網路 電子商務 整合性企業INTERNALEXTERNALLOW 系統複雜度 HIGH資訊系統演進的方向 管理階層高階 (strateg
4、y, plans, non-programmed)第一線 (operational, past, programmed)7管理資訊系統 Management Information Systemsn一種以電腦為基礎，提供資訊以幫助管 理者制訂決策的系統8資料回報系統 Information Reporting Systemsn提供中階管理者歸檔資料，並支援其每 日之決策制訂9主管資訊系統 Executive Information Systemsn有利於高階管理的決策制訂n將大量複雜的資料轉換成適當的資訊， 並提供給高階管理者nMotorola公司導入EIS分析軟體，並提供 顧客購買趨勢、製造
5、情形等資訊10決策支援系統 Decision Support Systemn提供所有階層管理者n以電腦基礎的程式依賴決策模式及整合 的資料庫n讓使用者提出假設性的問題以測試可能 的選擇答案nWal-Mart 透過EIS與DSS制訂決策，包含n存什麼貨、如何訂價、行銷11管理控制系統n這些資訊的主要作用是用來提供組織的 控制n有效的控制系統包含了如何透過資訊來衡量 組織的績效，並且進行更正行動12A Simplified Feedback Control Model設定組織目標量度目前績效 並與標準進行比較採取更正行動建立績效標準13Major Perspectives of the Balan
6、ced ScorecardMission Strategy GoalsInternal Business Processes Does the chain of internal activities and processes add value for customers and shareholders? Examples of measures: order-rate fulfillment, cost-per-orderFinancial Do actions contribute to improving financial performance?Examples of meas
7、ures: profits, return on investmentLearning and Growth Are we learning and changing?Examples of measures: continuous process improvement, employee retention, new product introductionsCustomersHow well do we serve our customers?Examples of measures: customer satisfaction, customer loyaltySources: Bas
8、ed on Robert S. Kaplan and David P. Norton, “Using The Balanced Scorecard as a Strategic Management System,” Harvard Business Review, January-February 1996, 71-79; Chee W. Chow, Kamal M. Haddad, and James E. Williamson, “Applying the Balanced Scorecard to Small Companies,” Management Accounting 79,
9、No. 2 (August 1997), 21-27; and Cathy Lazere, “All Together Now,” CFO, February 1998, 28-36. 14組織應用資訊科技的演化1. 操作、營運2. 企業支援3. 策略性武器 交易處理系統(TPS) 資料倉儲管理資訊系統(MIS) 決策支援系統(DSS) 高階資訊系統 管理控制系統 平衡計分卡知識管理 企業內部網路 企業資源規劃 企業外部網路 電子商務 整合性企業INTERNALEXTERNALLOW 系統複雜度 HIGH資訊系統演進的方向 管理階層高階 (strategy, plans, non-progra
10、mmed)第一線 (operational, past, programmed)15策略性武器n使用資訊科技，是一種策略武器n藉著提供更好的資料、組織內的資訊，將可 以幫助建立及提升策略，亦可幫助組織重新 定義和維持顧客、供應商、其他組織間的關 係。n企業內部網路n企業資源規劃 Enterprise Resource Planningn企業外部網路n電子商務16企業資源規劃 Enterprise Resource Planningn此系統蒐集、處理、提供關於企業完整 的運作狀態資訊。n美國的1000大企業中，有70%使用ERP17Example of ERP NetworkCentral Da
11、tabaseFinancial and AccountingSalesDistributionPurchasingInventory and ManufacturingHuman Resources18知識管理n以一個新的方式去思考如何組織、分享 組織的智慧與創造資源n有系統的發現、組織有用的公司智慧資 本，並培養一種持續性學習與智慧分享 的文化19Two Approaches to Knowledge Management顯性 提供高品質、可靠並且快速的 資訊系統以存取、編寫可再使用的知識隱性 傳送個人專業技能已提供建議處理重要的問題Knowledge Management Strategy
12、People-to-documents發展電子文件系統以編寫、儲存、傳播 、再使用知識對於資訊科技、投入大量資金，以 達成聯繫人群的目標Person-to-person發展網路以連結人群 分享隱性知識對於資訊科技的適度資金 投入，以方便對話、交換隱性 知識為目標TechnologySource: Based on Morten T. Hansen, Nitin Nohria, and Thomas Tierney, “Whats Your Strategy for Managing Knowledge?” Harvard Business Review, March-April 1999, 1
13、06-116.20電子資料交換 Electronic Data Interchangen和供應商等其他組織密切結合，傳送商 業資料n不需人為交涉，即可使企業經由快速在供給 （Rapid Re-supply）達到低成本領導。21Electronic Data Interchange for International TransactionsExport Freight ForwarderManufacturers BankExport CustomsImport CustomsImport Clearing AgentCustomerMANUFACTURERCustomers BankSupp
14、liers22Key Characteristics of Traditional vs. Emerging Interorganizational Relationships傳統組織間關係新興組織間關係SuppliersCustomers疏遠的關係電話、信件下單、開票、付款直接與製造商聯繫、 即時資訊交換電子化層級取得產品資訊 、消費記錄、服務資料與製造商溝通有限電話、郵件、列印資訊混合互動、電子化關係電子化下單、開票、付款Source: Based on Charles V. Callahan and Bruce A. Pasternack, “Corporate Strategy in the Digital Age,” Strategy & Business, Issue 15, Second Quarter 1999, 10-14.23Discussionn在整合整個供應鍊時，透過EDI的方式， 可以提升整個供應鍊的反應速度，但要 使用EDI將會需要整合各組織之間之資訊 系統，這將會是一個相當困難的問題， 在實務上，該要如何做呢？24
