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1、物业服务发展之万科思考朱保全2011-12-08 厦门目录第一部分：万科物业这几年第二部分：行业呼吁第三部分：幸福社区计划1992起步19971998200020012002鹿丹村桃源村建设部总后大量顾问项目涉足市场化2004聚焦集团业务集团政策调整2009独立事业单元组织变革1-1 变革之殇各一线地产公司物业事业本部各一线物业公司集团总部万科集团物业事业部调整后各一线地产公司各一线物业公司集团总部调整前1-2 事业雏形独立的人事任免 合并的财务报表l 物业费定价与地产销售的矛盾l 赏金与利润的矛盾l 满意度与经营的平衡l 召之即来与独立业务的矛盾1-3 变革之痛l “内源型业务” 转为“外源
2、型业务”l 有所为、有所不为1-4 应对策略原则一：物业的核心客户是业主原则二：有的放矢地支持地产公司原则三：后勤服务向服务产品转化原则四：客户资源经营是重中之重原则五：物业服务之外的工程类业务应符合整体战略原则六：无法控制的生意，不盲目承接原则七：结算回款是能力表现1-5 规划“四步曲”标准化/项目提效/招训中心/守住前门目录第一部分：万科物业这几年第二部分：行业呼吁第三部分：幸福社区计划2-1 行业呼吁目录第一部分：万科物业这几年第二部分：行业呼吁第三部分：幸福社区计划3-1 从行业演变看未来发展l以产权为基础的物业管理收费模式l超越了产权的客户服务需求：唱到维也纳金色大厅的四季花城合唱团l中国住宅社区的社会角色管 理服 务？3-2 社区幸福感测量模型“共管模式”“业主委员会” “酒店式” 服务模式ISO9000认证 桃源村、 鹿丹村中标 “无人化” 管理模式 “管理报告” “个性化” 服务模式管理建设部 大院 国家一级资质客户满意度调查“主题式”社区 文化活动 专注住宅物业 五步一法 “管理”变“服务”组织变革 橡树卡经营 199219972000200920042011幸福社区计划行业的未来 2011年11月16日，南京市鼓楼区环卫工人罢工抗议低工资致“垃圾围城”。感谢聆听
