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1、电话开拓新市场的经典 对话问一个有利有效的问题，问能够稳 定顾客思维方式的问题。在向客户 提问之前，一定要明确你的提问目 的。问对问题的原则： 问简单容易回答的问题。问YES的 问题。问几乎没有抗拒的问题。 怎样才能问对问题？ A、“是什么促使您决定跟我们 联系的呢？” -问潜在客户一些关于“做“的问题 ，集中询问他们的生活中发生了什 么变化。重点问对方设法完成什么 目标，眼下正在做什么，或者过去 做过什么。 B、在提问题时显出热诚、饶有 兴趣。 -顾客对你的问题回答得好坏，一定 程度上取决于你的提问方式。 C、在电话沟通中，配合顾客的语速 和关键词语。 -如果你发现顾客在重复他自己说话 的话
2、，那么很可能因为他觉得你没 有听懂他所讲的意思。这时你要把 他说过的关键词语再重复一遍。 D、在电话沟通中称呼顾客的姓名， 可以吸引顾客的注意力，让他们感 觉到营销员对他（或她）的尊重。 E、电话沟通时使用通俗易懂的词语 。-如果必须使用专业术语，一定要 向客户解释清楚。 F、在电话沟通中，使用“我们”和“ 我们的”。 -可以使你在顾客的感觉中成为一个 面临相似局面和难题的同伴。G、在电话销售中，如有必要，提 问时要先获得对方的允许。 -“我可以问您一个问题吗？“7如何具有良好的亲和力尽量和客户保持语调和语速的 同步，以及使用语言和文字组成的 习惯相似。（比如口头禅、术语等 便于与客户建立融洽
3、的沟通氛围， 记住顾客的姓名。）大多数人奋斗的目标都是为了 成功、成名、成家，可见人对自己 的姓名是十分看重的。姓名是人的 代号、也可以说是一个人生命的延 伸。如果电话营销员想运用别人的 力量来帮助自己，首先要记对方的 姓名。叫出客户姓名是缩短推销员与 客户距离的最简单最迅速的方法。 同理，叫不上或叫错顾客的姓名则 与自杀无异。“是诺 伯尔威斯哈尔先生本人 在接电话吗” -这样的言语会使客户感到快乐，他 能立即感到自己被突出于人群之中 。8养成良好的工作习惯在手边放有纸和笔，随时记下 你所接听或拨打的每一通电话信息 （双色铅笔、计算器、便笺线、电 话记录本、客户资料、备忘录等） 。B、自报家门
4、无论是接听还是拨打电话，都 应及时报出公司和自己的全名，并 询问对方的公司、姓名和电话号码 ，以及通信地址，以便于电话沟通 中，不时地称叫顾客的姓名、更好 地了解顾客的真实情况。案例分析：（接听电话）“喂，您好，这里是 XX公司，我是XXX，请问，我能为 您做什么呢？” “请问你们的销售主管王先生在吗？ ” “对不起，他现在不在，请问怎么 称呼您？“我姓王，我是他的一个客户，有一 件事要咨询他，他什么时候回来？” “对不起，他可能在短时间内回不来 ，如果方便，请留下您的电话和您 所要办理事务的简要内容 ，以便他 回来及时回电给您“。“我的电话是XXX” “方便留下您的全名吗？” “好，我的全名
5、是王XXX“确定是这些内容吗？王女士，我一 定及时将您的电话转告给王主管， 谢谢您来电。再见”。 （拨打电话）“喂，您好，我是XXX 公司的XX，请问，您是XX公司吗 ？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下 ，好吗？“9积极的工作心态电话营销时，具备积极自信的 心态尤其重要。因为电话对方的顾 客没有机会用自己的眼睛看到电话 营销员，而只能通过他的言谈勾画 出对方的形象。电话营销员对自己 的信心，往往也是顾客对他们的信 心。如果电话营销员把自己看作重 要人物，电话对方的客户也会那么 看。同样做电话营销，那些具备积 极心态的营销员在成交额上大大超 过了其他人。客户关系的维护一、各户服务系统的管理1客户服
6、务系统的分类。（1）已服务的客户：实行客户 档案分类细化管理，分期定时进行 电话跟踪。（2）正在服务的客户：从销售 开始进行电话跟踪到客户资料进入 客户档案分类细化管理区。（3）准客户：对现行客户进行 分析并根据分析后的需求进入电话 培养服务期，增强客户对企业的信 赖感，从而达成促成的效果。（4）转介绍的客户：让其感受 优质的服务和科学的管理。2运用电话行销表达方式对客 户进行跟踪服务。3做客户后绩服务工作，通常 有两个主要目的。对客户的购买行为表示感谢， 进行加强陈述过程中已建立起来的 关系。售后的多种跟踪服务及对客 户的一种“软服务“。下面是4种开展客户后续服务工 作的方法：亲自拜访：虽是
7、高成本，却可以产生最好 的效果，能够与客户面对面进行双 向沟通的惟一方法。联系客户的关心电话：如果你 打算寄致谢卡或感谢信，在此之后 可以打一个表示谢意的电话。电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比 打一个电话迅速得多。许多销售人 员说他们费了很多时间制作电话标 签。有些客户更喜欢使用电子邮件 ，而且你如果不按他们喜欢的方式 与其沟通的话，他们可能会很不高 兴。如果你知道哪个客户不习惯总 是查收电子邮件的话，最好还是打 个电话以防万一。如果不能确定， 可以两种方法一起使用。感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方 便又便宜的客户服务方法。信函和 卡片可以用于感谢客户签下定单并 承诺继续为其服
8、务。致谢卡应先印 好，在销售结束后的一段时间内由 销售人员寄出。不过，这种致谢卡 有一种很的缺陷：它们都是成批制 作的，因而缺少产生客户满意的， 非常重要的个性化色彩。一点点服 务上的差异所带来的效果真的格外 不同。 访问报告：访问报告是一种有助于客户服 务人员之间交流的报告形式。很大 一部分的销售人员都没有什么访问 报告，这说明他们缺乏制作销售计 划，缺乏计划就等于计划失败，不 知道你是否同意？你可以或独立或综合地使用上 述这4种方法，你最终选择的方法必 须能够：（1）告诉客户你很感谢他的购买； （2）明确他们对购买是否满意。4做让顾客感动的服务被你感动的顾客，才是最忠诚 的顾客。附加价值的
9、开发：服务的附加价值就是指向顾客提供 本服务之外，不需要顾客花钱的那 部分服务。A、服务人员提供的服务是否有 水平、有品质，服务人员行为是否 得体，是否能让顾客感到舒服。B、产品或服务。你的产品或服 务是否符合顾客的需求，同时是否 超越了顾客的期望。C、服务的流程。是否有一流的 流程，能够充分照顾到顾客的感受 。记住永远要比别人“再多一点努 力“、“再多一点关怀“、“再多一点 服务“、“再多一点称赞“、“再多一 点打电话给客户。“你不打那个电话 ，会有人打的，他们会抢走你的生 意。总之，在激烈竞争的市场竞争 中，在电话与营销相结合的快节奏 时代，通过电话、传真等现代通信 技术进行销售，成功的电话营销能 够扩大顾客群、提高顾客满意度、 维护顾客等市场行为的手段，实现 利润最大化。谢谢 多多指教
