职场心态、技巧、礼仪

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1、职场心态、技巧与礼仪 1课 程 内 容 l 心态篇模块1 积极的心态模块2 认识企业l 行动篇模块3 科学的工作方式与了解您的职务 模块4 如何进行您的工作l 技巧篇模块5 人际关系的技巧 模块6 有效沟通的技巧 模块7 时间管理的技巧 模块8 会议的技巧 l 礼仪篇模块9 专业形象 模块10 商务礼仪2第一篇：心态篇 模块1 积极的心态 3秀才赶考n有位秀才第三次进京赶考，住在一个经 常住的店里。考试前两天他做了三个梦 ，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜， 第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞 ，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了 衣服躺在一起，但是背靠着背。4n这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就

2、 赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连 拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高 墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞 不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在 一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”5n秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家 。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗 ，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了 一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我 倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上 种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次 有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上 ，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”6n秀才一听，更有道理，于是精神振奋地 参加考试，居然中了个探花。n积极的人，象太

3、阳，照到哪里哪里亮， 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想法 ，就有什么样的未来。 7积极心态的好处 优点1 积极心态能够激发热情优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 8导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 9消极心态的坏处v令我们丧失机会v令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥v消耗掉我们90%的精力v令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生 10如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、

4、反自我验证，换位思考 4、人生总有不如意，遇到不 如意很正常11第一个信念：我必定能成功公式 （1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 （6）不要自我设限12第二个信念：过去不等于未来 过过去的他（ 她）成功的他（ 她） 海伦伦看不见见听不见见 的残疾人作家勾践亡国的国君 成功的复仇者里根二流演员员美国总统总统吴士宏护护士TCL集团团副总总 裁13第三个信念：做事先做人 * 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精

5、神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人 * 时刻铭记帮助别人就是帮助自己14第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！ 面对新的机遇和挑战面对怀疑和冷落面对工作失误和改进15第一篇：心态篇 模块2 认识企业 16企业是什么 17企业的本质 持续提供有价值 的商品或服务满足客户需求利润分享 员工 经营者 股东 税金 公益 再投资利润获得外部竞争大环境18组织是人们为了达成一些目的而组成 的协力团体；那么企业的组织可以说是 企业为了达成企业的目的而组合成的协 力团体。 组织的目的19企业的组织是两个东西的组合体， 一个是“工作

6、分配（业务）”的组合体， 另一个是“工作执行（人）”的组合体。 组织的内涵20* 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的 共识，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。 * 组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。 * 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能的组织的特性21第二篇：行动篇 模块3 科学的工作方式与了解您的职务22工作进行的科学程序 步骤1 明确您的工作目标 步骤2 收集事实资料 步骤3 依事实做判断 步骤4 计划 步骤5 执行 步骤6 检讨23秉持强烈的“目的意识” 及“问题意识” 24

7、任何小事都不要疏忽了创意 集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一 分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字 数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小 组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应 该是比个人做的结果多。 25了解您的职务 26责任、权限、义务的关联 权限 责任义务27了解您工作的前手与后手 28客户投诉中心的前手与后手 客户客户投 诉处理 中心技术 服务部生产 品管部前手后手后手29第二篇：行动篇 模块4 如何进行您的工作 30接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义 31注意点

8、1 不清楚的地方，询问清楚为止注意点2 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 326W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 6W3H 方法3H HOW HOW MANY HOW MUCH33如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标 34工作目标的种类1. 达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标， 企业内的各个员工必须完成的目标。2. 解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标 与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因 此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问 题消失不

9、再发生。 35如何进行您的工作之二 以PDCA完成达成目标的程序P 计划（plan） D执行 (do) C检查 (check) A改进 (action) 36PDAC37改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA38程序化计划的五个步骤：步骤 明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤 确定要做哪些事项（what）？步骤 谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤 什么时候要完成（when）？步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)? 39如何进行您的工作之三 以问题解决程序达成解决问题的目标 40解决问题的三个重点 1. 找出问题的真正的原因2. 找出解决问题的重点对

10、策3. 订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(how to)?41步骤1 明确的目标、标准步骤2 发现问题点步骤3 分析问题点的产生原因步骤4 确定要解决的课题步骤5 拟订对策步骤6 做出行动计划步骤7 执行行动计划步骤8 效果确认步骤9 标准化 问题解决的九个步骤 42企业人工作的基本守则 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则

11、8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯 43第三篇：技巧篇 模块5 企业内人际关系的技巧 44理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，就是赢得合作的关系。 45如何赢得合作的人际关系 v自我管理v 随时站在别人的立场考量事情v 主动地去关怀别人、帮助别人 46赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊 47与上司的相处之道 * 理解上司的立场* 有事情要先向上司报告* 工作到一个段落，需向上司报告* 向上司提出自己的意见* 向上司提供情报* 依上司的指示行事* 不要在背地说上层主管的闲话 48第三篇：技巧篇 模块6 有效沟通的技巧 49

12、沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相 通过任何途径传递信息，并达成协 议的过程。 50沟通的过程 传送者接收者信 息反 馈51沟通的六大要素 * 信息传送者* 信息* 表达方式* 信息接收者* 反馈* 确认 52有效沟通的要决 * 推敲意念 - 知己* 认清对象 - 知彼* 争取天时地利* 为对方处境设想* 细心聆听回应* 取得对方承诺* 确认彼此认知53语言使用原则 * 不要使用术语或方言* 避免使用“但是”* 积极语言* 从对方的立场出发* 避免将个人意见权威化 54身体语言比语言更可信 * 点头与微笑* 身体前倾* 和对方目光接触* 不要双手抱在胸前 55积极的聆听者 他们不但听对方讲

13、些什么，而且更能 体察对方想说些什么，他们从不打断对 方的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够切身处地地从对方 的角度出发，为对方着想。 56第三篇：技巧篇 模块7 时间管理的技巧 57时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去 经过现在流向将来。 58时间的特性 * 供给毫无弹性* 无法蓄积* 无法替代* 无法失而复得 59时间的三大杀手 * 缺乏时间管理的意识* 缺乏沟通* 弄不清楚优先顺序 60时间管理的陷阱 * 猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 * 不好意思拒绝别人 * “反正时间还早”拖延 * 不速之客* 会议病* 文件满桌病* 事必躬亲61如何跨越时间陷阱 * 要事第一

14、* 以最终的结果来开始行动* 学会说“NO！”* 学会对付不速之客* 减少冗长的会议* 办公桌上的“5S”运动 62时间管理矩阵图 危机 紧急的问题 有限期的任务、会 议 准备事项准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的休闲充电 干扰，一些电话 一些信件、报告 许多紧急事件 许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 “逃避性”活动 无关紧要的信件紧急不紧急重要不重要63时间管理的工具 * 月历 * 行事历与甘特表 * 效率手册 * 商务通与订房卡 * 闹钟 * 其它工具 64第三篇：技巧篇 模块8 会议的技巧 65企业现状 * 大多数的企业在会议里决定其基本走

15、向 * 企业花在开会上的时间越来越多 * 开会的频率越来越高 66开会的常见原因 * 资讯传达与绩效检讨* 达成决议与解决问题* 开发创意* 激励士气* 巩固主管地位 67考虑其他交流方式 * 视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和 面部表情，这常常是有效沟通的关键因 素。* 电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率 通过因特网发送和接收书面信息而不会 遇到真实会议中的麻烦和花费 * 其他 68会议的价值 * 从量上来看，会议的支出会增加企 业的营运成本* 从质上来看，有效率的会议可以为 企业节省更多的时间、金钱，以及增加 效率* 评估会议的价值，要同时兼顾“会 议是否有效”以及“会议开支是否控制在最 低程度” 69会议形式 * 咨商式会议* 决议提报式会议* 责任完成交付式会议 70有效会议主持 n会前1天通知或固定例会n让与会者知道会议主题或议程n充分准备会议资料n举行会议要遵循议程n控制会议时间n主席要控制讨论时不偏离主题n会议决议要形成记录n会议决议要追踪落实71会议宗旨n会而有议n议而有决n决而有行n行而有果7