经典实用有价值的企业管理培训课件清华大学博导王龙教

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1、课前准备-学会倾听 听是一回事，听见了是一回事， 听懂了又是一回事，听懂并运用 于实践当中才是真的明白。 学习组织行为学重要的是我们要 有一双可以听清楚话儿的耳朵课堂学习-与时俱进 做得体的事，说得体的话。 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于自己的经验,养成迅速适应 环境的习惯创新发展 创新得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万別 象我一 样 子曰：语之不惰者，其回也与。 论语 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听 。同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练什么是同理

2、心什么是同理心同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就是设点、事件，把当事人换成自己，也就是设 身处地去感受、去体谅他人。身处地去感受、去体谅他人。 请用你们的手指请用你们的手指 摆一个摆一个“ “人人” ”字给我看字给我看说明说明 我们在看问题的时候往往是从我们在看问题的时候往往是从“ “我我” ”的角度出

3、发的角度出发 的。的。案例讨论案例讨论: : 一个空姐的遭遇一个空姐的遭遇认识同理心认识同理心1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解 ，达到融洽的人际关系。，达到融洽的人际关系。认识同理心认识同理心同理心倾听 当对方的沟通充满情绪当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时 当

4、不确定对方是否确知我们了解他的意思当不确定对方是否确知我们了解他的意思 站在对方的角度站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 同理心训练同理心训练1 1、站在对方的角度、站在对方的角度如果你站在对方的角度看如果你站在对方的角度看, ,你会发现你会发现 其实游戏很简单！其实游戏很简单！趣味游戏：劝说无效趣味游戏：劝说无效同理心训练同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通 就有了基础。 同理心训练同理心训练情境模拟：情

5、境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了 。 B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。等一下我买玩具给你喔。 、 C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！ D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你

6、，好不好？ E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔 ！ 同理心训练同理心训练同理心对话模拟：同理心对话模拟： 打针很痛喔！打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？讨论：你会怎样做？讨论：你会怎样做？同理心训练同理心训练3 3、能正确辩识对方情绪、能正确辩识对方情绪 十岁孩子与父母的对话十岁孩子与父母的对话同理心训练同理心训练4 4、能正确解读对方说话的含义、能正确解读对方说话的

7、含义 案例讨论案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司 业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室 ，他找你聊天。，他找你聊天。同理心训练同理心训练情境一：情境一： 小张说：小张说：“ “我用了整整一周的时间做这个客户，但客户我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。的销售量还是不高。” ” ，小张的意思是（，小张的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨 B B）无奈）无奈 C C）表达建议）表达建议 D D）征求建议）征求建议 E E）希望指导）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候

8、，你就注意不要给当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。关痛痒的抱怨。A 同理心训练同理心训练情境二：情境二： 小张说：小张说：“ “嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。” ”小张的

9、意思是小张的意思是 （ ） A A）抱怨）抱怨 B B）无奈）无奈 C C）表达建议）表达建议 D D）征求建议）征求建议 E E）希望指导）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可 能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这 个时候你只要安慰和一起分析就可以了。个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B同理心训练同理心训练情境三：情境三：小张说：小张说：“ “看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做 这个客户，客户的销量还是不高。这个客户，客户的销量还

10、是不高。” ” 小张的意思是（小张的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨 B B）无奈）无奈 C C）表达建议）表达建议 D D）征求建议）征求建议 E E）希望指导）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他 已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直 接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要 鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E同理心训练同理心训练情境四：情境四：“ “说来也奇

11、怪，我用了一周的时间做这个客户，销量说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量 还是不高。还是不高。” ”小张的意思是（小张的意思是（ ）A A）抱怨）抱怨 B B）无奈）无奈 C C）表达建议）表达建议 D D）征求建议）征求建议 E E）希望指导）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下 ，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候 ，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建 议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。议。但是要说明

12、，仅仅是你的建议而已。 D同理心训练同理心训练角色扮演 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎 ？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人 。 我们眼中要有他人，心中也要为别人着 想。这世界并不是我一个人生活在其中 ，这世界还有许多其他的人，他们和我 一样。我生活，别人也要生活。倾听的目的 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他有什么感受？ 重要的是对方讲话的动机是什么？看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 OpenClose 子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣! 后发至人 我不愿意听你讲话。

13、我不想和你谈。 我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完不了的唠 叨。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我。说的三大模块 沉默是金 子曰:忠告而善道之,不可则止,毋 自辱也. 资源 关系 不确定沟通三要点 让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗? 让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一.下对上沟通技巧 如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如

14、有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.二.平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.二.上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 子曰：君子 敏于言而慎于言。 行动的意义胜于一切 子曰：小不忍则乱大谋。 忍不下一个耳光，有可能被割下耳朵。 无论采取哪种沟通方式，都不能保 证沟通一定成功 成功的沟通取决于明

15、确的指示，清 楚的措辞，“共同的理解”沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 亲师沟通的运用沟通中的误区 年龄 阅历 学历 学问 真诚实话 真诚实在实话争论中的原则技巧 强调立场一致，比强调差异更好；（毛 泽东在抗日时期） 强调有利于双方的条件； 先谈容易达成的共识； 把争论问题和解决了的问题，联在一起 就容易达成； 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款说服别人的具体原则 避免争论 分析：人性的弱点 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜 欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否 公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而 是一种感情的动物，我们的逻辑就象一 艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪 大的情感海洋里漂泊。 让想法是他自己的 在家庭中价值千金的一句话： “你觉得怎么样呢？” 把选择权留下，把决定权给他。如何成为沟通的高手 不要轻易地批评、指责和报怨 表现出真诚的欣赏和赞扬 最快的说服是短时间内成为朋友。 欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请 注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”， 而是被人赏识的“渴望”。 在人际关系方面，我们永