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1、海底捞的服务差异化7 次，一家火锅店的日翻台次数；5000 万，一家旗舰店的年营业额；2000 万，一家火锅连锁企业的年客流量；6 个月，一家新店从开店到回本盈利的周期。20 分钟，是海底捞规定的员工住宿地点到上班店的步行最长时间；50 万，是海底捞一家店每年在员工住宿方面的成本；100 万，是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费；800 万，是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。这些数字是一家中国最传统的火锅店的素描，不过， 人们记住这家火锅店的原因却不是这些数字，而是令所有到过这家店的顾客的超好口碑。火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，当然了， 这也就意味着差异化会成为这
2、个行当的竞争策略之一。 海底捞相对于它竞争对手最主要的差异化，是能够为客户提供个性化的超预期服务。那么她的差异化服务又体现在哪里呢？一、侯餐等待，服务周到去过海底捞的人想必会留下深刻印象：你若没有预定， 踩着饭点去吃饭， 几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网， 下跳棋、 象棋、 围棋、 玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举；二、装修精良，环境优雅根据以往在火锅店就餐的经验，店面一般是简单的装修，因
3、为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。而海底捞的装修如同高档酒店一般，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞，令人感觉舒适。看一家店的装修到底如何，最能以小见大的就是卫生间。海底捞的卫生间颜色比较暗沉，红黑二色的装修格调大气古朴，走进去能一股很舒服的香气， 没有一丝刺鼻的味道。在洗手盘边， 摆放着刚上市不久的新款只有花果系列的威露士洗手液，镜子上贴着一张DIY 的正确洗手方法介绍！洗完手，就有服务人员双手送上一张擦手纸。在洗手台旁边有一张梳妆桌，桌上大宝霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋应有尽有。在 “ 海底捞 ” ，连上洗手间也是一种享受！
4、三、接引接待，细致周到服务员的微笑时刻都挂在脸上，让你有宾至如归的感觉。一进店内， 就有服务员上前接引，饮料小吃都是免费的。还有专人负责送热毛巾的，夏季因客人穿衣薄，为了防止烫伤，还有服务员挨桌向客人发围裙。当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。 和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。四、注重细节，关怀备至当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。 和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大
5、餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。用餐期间， 一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。肉类等熟透后再放到顾客的碗里；冻豆腐在漏勺里沥干水后才放到顾客碗中；加汤水的时候服务员用手盖住锅的上方，以免汤水溅出。 整个就餐过程， 不用调节火候， 锅中也没见热腾腾的烟和雾出来，不必担心沾染一身火锅味。这也足见火势和温度是经过精确计算的！五、选料选材，安全放心海底捞的底料是独立包装，到了桌上才开封。就餐大厅的门口，有一个立式的冰柜，上
6、面写着 “ 今天所进食材 ” ，是每日所进食材的留样展示，增加了透明度，让顾客吃的放心，足见其责任心。海底捞的这种把顾客当家人的服务，真正赢得了顾客的认可，这也是其成功的原因。海底捞为什么能够做到差异化服务呢？一、员工能力的支持新员工入职后会接受一个“4+4”天的培训。四天由人力资源部集中培训，学习企业的文化、制度、工作要求等；四天到门店现场培训，让员工最短时间了解公司情况。海底捞还建立了 “ 师傅带徒弟制” ，所有的员工从入职开始，公司都会安排一名老员工带着新员工，手把手的教学， 不论是工作还是生活，老员工都会给新员工无微不至的帮助和关怀。海底捞店面管理人员都必须从最基层的服务员做起。在此基
7、础上，海底捞为员工设计了发展路径。二、企业文化的建立餐饮业来就餐的顾客是人，管理的员工是人，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事， 然后再透过他们去传递海底捞的价值理念，因为把员工当家人才能让员工把顾客当家人。海底捞在坚持平等主义的基础上，提出了 “ 双手改变命运 ” 理念， 所有店长、 小区经理都来自企业底层，很少有空降。在海底捞这个大家庭里，每一位领导都要对员工的成长负责，而且要从吃、住、行、成长等方面做到真正的关心员工，体恤员工，倾心构建了海氏和谐大家庭。 在绩效管理上， 海底捞与业内通行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度，这两项指标基本决定了海底捞对一个店长的评价。三、员工治理机制的完善海底捞总部设置了专门的创新管理委员会，鼓励员工就服务方式和技巧、菜品样式等方面提出新点子。 这些新点子首先上报给门店经理，如果在门店推广就可以拿到几十块钱到一百元的奖励。 经门店筛选后， 上报公司创新管理委员会，由委员会进行评审后，决定是否在所有店还是某区域店内进行推广，并根据产生的经济效益对提出新点子的员工给予奖励(奖金+命名权 )。海底捞对各种服务流程皆标准化，确保服务水平达到一定水平。
