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1、浙江农林大学旅游与健康学院浙江农林大学旅游与健康学院旅游心理学旅游心理学薛群慧教授薛群慧教授导 言 一、教学安排与要求 二、参考文献1.美 小爱德华. J. 梅奥等著 南开大学旅游系译 旅 游心理学南开大学出版社，1987.2.张卫著 旅游消费行为学 旅游出版社，1996.3.消费者行为学、心理学、社会心理学、管 理学、市场营销学、广告学、社会学、经 济学等文献。心理学的产生 圣经故事：智慧之果 灵魂说 原子说 分泌说 心理学的诞生： 1879年，德国的生理学家、心理学家冯 特在莱比西大学建立了世界上第一所心 理实验室，这标志着心理学成为一门科 学诞生了。人 的 心 理 奥 秘第一章第一章 绪
2、论绪论浙江农林大学旅游与健康学院浙江农林大学旅游与健康学院 薛群慧薛群慧引导案例 年龄、收入、文化程度和其他人口统计资料能一 般性地告诉我们一个人是否能成为旅游者，但这类资 料很难帮助我们解释一个旅游者为什么选择这个旅游 目的地而不是那个旅游目的地；为什么他们愿意乘坐 这家航空公司的飞机而不是那家航空公司的飞机；为 什么他们有的愿意请旅行社帮忙，有的愿意自己旅行 ；为什么两个几乎完全相同的人口统计学特征，却表 现出不相同的旅游动机 问题：从终极意义上而言，旅游产品是什么？本章教学目的 要求学生掌握旅游心理学的基 本概念、旅游心理学研究对象、研 究方法、旅游心理学的研究意义。本章主要内容及要点提
3、示一、旅游心理学概述 （一）什么是旅游心理学旅游心理学作为心理学的一门分支 学科，它是以研究旅游活动人们（包括 旅游者、旅游从业人员）的心理活动和 在旅游条件影响下的各种心理现象及其 规律为主的科学。（二）旅游心理学产生及其研究对象1、旅游心理学的产生探讨旅游活动中的心理现象，几 乎在旅游业形成之时就开始了。旅游管 理人员和服务人员从实践中注意到了心 理因素在旅游活动中的作用，开始探索 针对旅游者心理的措施，积累了大量经 验素材。同时，旅游业本身的发展也迫切要 求系统地研究旅游活动中的各种复杂心 理现象，为发展旅游业、提高旅游服务 质量和工作效率、培养优秀的旅游从业 人员提供心理学依据。在这种
4、背景下， 旅游心理学就应运而生了。 2、旅游心理学的研究对象 旅游者心理 旅游工作者心理 旅游服务心理 旅游管理心理 旅游地居民心理 旅游中的人际关系 旅游资源开发和设施中的心理问题三、旅游心理学的研究方法（一）研究旅游心理学的基本原则客观性原则发展性原则系统性原则预见性原则（二）旅游者心理研究的方法论 实证主义：强调人类的理性至高无上，认为 世界存在单一的客观真理，可以用科学来发现 。 阐释主义：认为现代社会中的科学过度了， 而且实证主义者们有关理性旅游消费者的假设 忽视了现实社会和文化世界的复杂性。它强调 旅游者心理的主观性和象征性，把研究重点放 在产品所提供的感情利益或旅游体验之上。（三
5、）旅游心理学研究的方法 （一）观察法 （二）调查法 （三）个案研究法 （四）实验法 （五）心理测试法(四)研究旅游消费者心理和行为的具体步骤 1.确定研究目标 2.收集第二手资料 3.原始资料调查的设计 4.收集原始数据 5.数据分析 6.得出结论四、研究旅游心理学的意义 一、研究旅游心理学有助于旅游业提供满足旅游 者需求的旅游产品 （一）研究旅游心理学有助于旅游业提供满 足旅游者的现实需求和潜在的需求旅游产品 （二）研究旅游心理学有助于为旅游者提供 丰富多彩的旅游体验 二、研究旅游心理学有助于旅游业提高旅游服 务质量 三、研究旅游心理学有助于旅游企业增强市场 竞争力 四、研究旅游心理学有助于
6、旅游资源的开发规 划与管理 五、研究旅游心理学有助于构建旅游者、旅游 地居民、旅游开发商和当地政府的和谐关系思 考 题 1、什么是旅游心理学？ 2、如何理解旅游心理学的研究对象？ 3、旅游心理学在旅游业中的地位和作用 ？ 教学实践：案例分析 本章学时：6学时案例分析:世界上最善良的人辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪、坐 着轮椅的法国残疾客人记者塞勒先生。某 日早晨，饭店总台接到通知后便立即安排专人 到机场迎接。塞勒先生到达饭店后，行李员直 接把他送到早已安排妥当的客房里；总台接待 处派人到房间办理人住手续塞勒先生到达 沈阳总共才半个多小时，就已经切身体验到凤 凰饭店待客的热情。 入住后受到的一
7、系列其他特殊待遇 更使他深受感动。塞勒先生进房后，稍 许整理了一下行李便躺到床上考虑自己 的日程安排和一些可能会遇到的忧心事 。不一会儿，门铃响了，负责他这个楼 层的服务员小傅走了进来。经过自我介 绍和一番问候之后，小傅诚恳地向塞勒 先生表示：虽然他行动不便，但在这儿 却不必有任何忧虑，饭店每个员工不仅 会随时听候他的吩咐，还愿意满足他的 一切特殊要求。 塞勒先生坦诚地告诉小傅，来沈阳之 前，他确实有不少担忧。但从下飞机开始 就受到凤凰饭店员工那么多超乎意料的关 怀和照顾，现在一切顾虑都打消了。 接着他说了此次来沈阳的具体计划 ：第一天，他将出席一次规模盛大的贸 易恳谈会；第二天下午，要到市郊
8、某轻 纺工厂去了解支持希望工程的情况；第 三天，准备拜访若干位服务明星；最后 一天话未出口，塞勒先生停住了， 似乎还有话要说，却又有点犹豫。小傅 请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满 完成这次沈阳之行的任务。服务员的诚 恳态度，终于使塞勒先生吐露了自己的 心事。原来他在北京时就曾听说沈阳有个故 宫，还有一个北陵，都与满清的历史有 着密切的关系。他想去参观，却又不好 意思提出。因为这将给饭店带来太多的 麻烦。“塞勒先生，谢谢您对我们的信 任”，小傅接着说：“我们饭店虽没有 陪客人游览的服务项目，但您的情况比 较特殊，我将向领导汇报。我们将尽可 能使您满意。”半个小时后，客房部经理来到塞勒 先生的
9、房间，全心全意地表示：饭店对 他所有的工作和活动计划都将给予全力 支持。另外，客房部委派小傅和另一名 服务员小冯专门负责他在沈阳的一切活 动。塞勒先生听后，紧紧握住客房部经 理的手，泪花在眼眶内闪烁。客房部经 理告辞不久，小傅又来到塞勒先生的房 间，询问他是否要在客房用餐。晚饭后 ，小冯值班，帮助塞勒先生脱衣、洗澡 、穿衣塞勒先生在凤凰饭店住了4天。临别的那 天上午，他请小傅陪同去天主教堂。用最虔 诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了“世界 上最善良的人”，他祈祷上帝赐福给在沈阳 所有善待他的人们。 案例评析： 本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的，也 是他对辽宁凤凰饭店服务质量的最公正的评价 。做好
10、残疾客人的服务，是我国1998年5月1日 开始实施的旅游涉外饭店星级的划分与评定 中所规定的服务内容。要做好对残疾客人的 服务，一是要特别注意满足客人自尊的需要， 替客人掩饰其残疾之处，不要使客人觉得自卑 ；二是要细心得体地照料客人。辽宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过 程中，真正落实了“宾至如归”的服务宗 旨。首先,塞勒先生刚到沈阳，凤凰饭店便 把方便和温暖送到他的心中：如派人接机 、直送房间、房内办理手续等等。这一切 都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的。更能 体现饭店待宾客如“皇帝”的事情，则是 服务员小傅在塞勒先生刚进房不久，即受 命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切 问题的许诺。 对于一位下肢
11、瘫痪，又置身于人地生疏 的新环境中的客人来说,这是最能温暖人心的 保证。反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的 立场上，想其所想,急其所急。 也正由于这一许诺，使客人对饭店产生了 绝对的信任，才愿意把心中酝酿已久而难于启 齿的愿望和盘托出。 塞勒先生在沈阳留住的4天里,在饭店员工的 精心照料下，既完成了工作计划，又实现了游览 名胜古迹的夙愿，故而感动得热泪盈眶自在情理 之中了。接待塞勒先生这样的客人，固然付出的 代价比较大，但也是饭店发挥水准、展示自身、 赢得信誉、扩大影响的好机会。各家饭店都应抓 牢这种“天赐”良机，把平时练就的本领淋漓尽 致地施展出来。问 题 讨 论 1、旅游者在旅游过程中，涉
12、及到食、宿、 行、游、购、娱六个方面，这六个方面有 哪些涉及人的需要、动机、知觉、情绪情 感、审美心理等？ 2、有些人为什么要旅游？有些人为什么宁 愿选择在家里看电视、休闲?第二章第二章 旅游知觉旅游知觉浙江农林大学旅游与健康学院浙江农林大学旅游与健康学院薛群慧薛群慧引言感知可以看成是我们理解世界的过程 。我们感知客体、事件、行为。在头 脑中一旦形成一种印象后，这种印象就和 其他印象一起被组成一种对个人来说具有 某种意义的模式。这些印象就和所形成的 模式会对行为产生影响。人物：海伦 凯特海伦 凯特的教师沙利文走进了她 的生活，从此，改变了海伦 凯特整个 的一生。试想一下：人类没有了感知觉会如何
13、？ 我们生活在一个感知觉泛滥的世界中。无 论我们走到那里，都被颜色、声音、气味、 线条的交响曲所包围。这支交响曲中的某些 “乐章” 是大自然演奏出来的，如蓝天、白 云、青山绿水、五彩缤纷的花朵、金色的阳 光等；而另一些是人类自己制造的，如五光 十色的夜景、奇形怪状的广告、形形色色的 商品。 人们究竟是如何感知这个世界的？ 旅游经营者如何使旅游消费者购买其产 品？旅游广告如何引起人们的注意?引导案例 美国盲聋女作家、教育家海伦 凯特（ 1880 年 6 月 27 日 -1968 年 6 月 1 日） 出生在美国亚拉巴马州塔斯喀姆比亚，幼时 患病，两耳失聪，双目失明。七岁时，安妮 沙利文走进了她的
14、生活，担任她的家庭教 师，成了她的良师益友，相处达50年。从此 ，改变了海伦 凯特的整个人生。沙利文 教她用触摸觉认识世界，因而她荒漠的心灵 变得郁郁葱葱。在沙利文帮助之下，进入大 学学习，以优异成绩毕业。在大学期间，写 了我生命的故事，讲述她如何战胜病残 ，给成千上 万的残疾人和正常人带来鼓舞。这本书被译成50 种文字，在世界各国流传。以后又写了许多文字 和几部自传性小说，表明黑暗与寂静并不存在。 后来凯勒成了卓越的社会改革家，到美国各地， 到欧洲、亚洲发表演说，为盲人、聋哑人筹集资 金。二战期间，又访问多所医院，慰问失明士兵 ，她的精神受人们崇敬。1964年被授予美国公民 最高荣誉总统自由
15、勋章，次年又被推选为世界 十名杰出妇女之一。 海伦 凯特在黑暗和无声 的世界，通过触摸觉认知了阳光灿烂和充满“乐 章”的世界。感知是多么的神奇和复杂！ 试想一下：人类没有了感知觉世界将会 怎么样？ 问题讨论： 人们究竟是如何感知这个世界的？ 旅游经营者如何使旅游者购买其产品？ 旅游广告如何引起人们的注意? 为什么市场刺激有很重要的感官属性？ 要理解旅游行为和心理，就首先要懂得知觉。 心理学家把感知过程看成是理解各种行为的关键变 量。知觉是了解旅游者行为的重要起点，本章简述 了一些有关知觉的心理学原理，并解释了对各种旅 游现象的知觉影响。知觉是一个“过滤”的过程。 一个人根据客观刺激物对自己的关系和重要性进行 选择，然后根据自己的知觉特点对刺激进行解释， 这种解释也会受到个体的期望、个性、经历、需要 、动机和情绪的影响。客观世界是一个很复杂的环 境，知觉也是一个复杂的过程。人对刺激的反应有 一定规律可循，但人的主观性也发挥着很重要的作 用。 旅游是无形的、象征性很强的
